Претензія – це письмова вимога споживача або сторони договору про усунення порушення прав: повернення коштів, заміну товару неналежної якості, безоплатний ремонт чи розірвання договору. У 2026 році претензійний порядок залишається обов’язковим етапом перед зверненням до суду в багатьох категоріях спорів, а правильно складений документ дозволяє вирішити конфлікт без судових витрат у 60-70% випадків. Закон України “Про захист прав споживачів” дає 14 днів на повернення непродовольчого товару належної якості та до 2 років гарантійного строку для пред’явлення вимог щодо недоліків. Цей гайд містить готовий шаблон претензії, покрокову інструкцію складання, перелік необхідних документів та порядок дій, якщо продавець відмовляється задовольнити законні вимоги.
У розділі «Зразки документів» читайте також зразок заяви на аліменти 2026 та зразок позовної заяви 2026.
Що таке претензія і коли її подавати
Претензія – це досудовий спосіб врегулювання спору, передбачений статтею 8 Закону “Про захист прав споживачів” та Господарським процесуальним кодексом для спорів між суб’єктами господарювання. Документ фіксує факт порушення, конкретну вимогу та строк для її виконання. Без претензії суд може залишити позов без розгляду в категоріях спорів, де досудовий порядок обов’язковий за договором або законом.
- Товар неналежної якості. Виявлено недоліки протягом гарантійного строку – вимагайте ремонту, заміни, зменшення ціни або повернення коштів.
- Товар належної якості. Не підійшов за розміром, фасоном, кольором – 14 днів на обмін чи повернення, якщо товар не входить до переліку, що не підлягає поверненню.
- Послуга виконана з порушенням. Прострочення, неякісне виконання, відмова від виправлення недоліків – підстава для розірвання договору.
- Порушення умов договору. Невиконання зобов’язань контрагентом у господарських відносинах – обов’язкова претензія за статтею 222 ГК України.
- Страховий випадок. Затримка виплати або заниження суми відшкодування страховою компанією.
Згідно зі ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», у разі виявлення недоліків протягом гарантійного строку споживач має право вимагати ремонту, заміни товару, зменшення ціни або повернення коштів, причому відсутність чека не позбавляє цього права (ч. 11 ст. 8). У господарських відносинах претензійний порядок врегульовано ст. 222 Господарського кодексу зі строком розгляду один місяць.
Редакція Lexoft переконалася: рекомендований лист з описом вкладення для претензії можна оформити в електронному кабінеті Укрпошти, а трек-номер відправлення слугує доказом вручення.
Чим відрізняються споживчі та господарські претензії?
Споживча претензія подається фізичною особою до продавця, виробника, виконавця послуг. Регулюється Законом “Про захист прав споживачів” від 12.05.1991 № 1023-XII. Строк відповіді законом прямо не встановлено, але судова практика виходить з розумного строку 7-14 днів. У разі відмови споживач звертається до Держпродспоживслужби (dpss.gov.ua) або одразу до суду. Споживачі звільнені від сплати судового збору за позовами про захист прав споживачів згідно зі статтею 5 Закону “Про судовий збір”.
Господарська претензія застосовується у відносинах між юридичними особами та ФОП. Регулюється статтями 222-223 Господарського кодексу. Строк розгляду – 1 місяць з дня отримання, якщо інше не встановлено договором. Претензія повинна містити вимогу, обґрунтування, розрахунок суми. Без претензії суд може відмовити у стягненні неустойки за період до її подання. Платіжні вимоги за неоспорюваними сумами можуть стягуватись через інкасове доручення банку.
Покрокова інструкція складання претензії
Крок 1. Зберіть докази
Чек, квитанція, договір, гарантійний талон, фото чи відео дефекту, листування з продавцем. Якщо чек загублено – підтвердженням купівлі може бути виписка з банківської картки, свідчення свідків, відеозапис з магазину.
Крок 2. Визначте адресата
Точну назву юридичної особи продавця знайдіть у чеку або в Єдиному державному реєстрі юридичних осіб на сайті Міністерства юстиції (minjust.gov.ua, портал usr.minjust.gov.ua). Вкажіть код ЄДРПОУ, юридичну адресу, ПІБ керівника.
Крок 3. Сформулюйте вимогу
Обирайте одну з вимог за статтею 8 Закону “Про захист прав споживачів”: пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліків, заміна на товар аналогічної марки, заміна на такий самий товар іншої марки з перерахунком ціни, розірвання договору з поверненням сплачених коштів.
Крок 4. Складіть текст претензії
Дотримуйтесь структури: шапка з даними сторін, заголовок “Претензія”, опис обставин з посиланнями на чек і дату купівлі, опис недоліків, правове обґрунтування, чітко сформульована вимога, строк виконання, перелік додатків, дата і підпис.
Крок 5. Підготуйте додатки
Копії всіх документів-доказів додайте до претензії. Оригінали залиште у себе. Кожен додаток пронумеруйте і вкажіть кількість аркушів. Якщо є фото – роздрукуйте на окремих аркушах з підписом дати зйомки.
Крок 6. Направте претензію
Найнадійніший спосіб – рекомендованим листом з описом вкладення та повідомленням про вручення через Укрпошту. Збережіть фіскальний чек, опис і повідомлення. Альтернатива – вручення особисто під підпис на другому примірнику з відміткою про дату прийому, печаткою чи підписом уповноваженої особи.
Крок 7. Контролюйте строк
Відлік починається з дня вручення претензії адресату. Дата вручення підтверджується повідомленням Укрпошти або відміткою на другому примірнику. Якщо відповіді немає або вона не задовольняє – готуйте позов до суду чи скаргу до контролюючого органу.
Готовий шаблон претензії 2026
Нижче наведено універсальний шаблон, який можна адаптувати під конкретну ситуацію. Текст у квадратних дужках замініть на ваші дані. Документ складається у двох примірниках: один передається продавцю, другий з відміткою про отримання залишається у вас.
| Реквізит | Зміст |
|---|---|
| Шапка | Кому: ТОВ “[Назва]”, ЄДРПОУ [код], адреса [індекс, місто, вулиця]. Від кого: ПІБ повністю, адреса проживання, телефон, email. |
| Заголовок | ПРЕТЕНЗІЯ про [повернення коштів / заміну товару / безоплатний ремонт] |
| Обставини | “[Дата] я придбав(ла) у вашому магазині [назва товару, модель, артикул] вартістю [сума] грн, що підтверджується фіскальним чеком №[номер] від [дата].” |
| Недоліки | “Під час експлуатації [через скільки днів] виявлено такі недоліки: [детальний опис]. Дефект є істотним / проявився повторно після ремонту / робить використання за призначенням неможливим.” |
| Обґрунтування | “Відповідно до ст. 8 Закону України ‘Про захист прав споживачів’, споживач у разі виявлення протягом гарантійного строку недоліків має право вимагати [конкретна вимога].” |
| Вимога | “На підставі викладеного ВИМАГАЮ: повернути сплачені кошти у розмірі [сума] грн на рахунок [IBAN] протягом 7 (семи) календарних днів з дня отримання цієї претензії.” |
| Попередження | “У разі невиконання вимоги звернусь до суду з позовом про захист прав споживача та стягнення пені 1% від вартості товару за кожен день прострочення згідно з ч. 9 ст. 8 Закону.” |
| Додатки | 1. Копія фіскального чека – 1 арк. 2. Копія гарантійного талона – 1 арк. 3. Фото дефекту – 2 арк. |
| Підпис | Дата. Підпис. Розшифровка ПІБ. |
Документи, які додаються до претензії
| Документ | Призначення | Де отримати |
|---|---|---|
| Фіскальний чек | Підтверджує факт і дату купівлі | Видається продавцем; копія – на email при онлайн-покупці |
| Договір купівлі-продажу | Для дорогих товарів і послуг | Примірник зберігається у покупця |
| Гарантійний талон | Підтверджує гарантійний строк виробника | Видається разом з товаром |
| Акт експертизи | Підтверджує причину дефекту | Незалежна експертиза 1500-5000 грн |
| Фото/відео | Візуальна фіксація недоліків | Зробити самостійно з датою |
| Виписка з банку | Альтернатива чеку при безготівковій оплаті | Кабінет банку, Дія (diia.gov.ua) |
| Витяг з ЄДР | Підтверджує дані продавця | usr.minjust.gov.ua, безкоштовно |
| Паспорт виробу | Технічні характеристики для порівняння | В комплекті з товаром |
Як відправити і вручити претензію?
Вибір способу впливає на доказову силу при подальшому судовому розгляді. Найкраще працює комбінація: спочатку електронний лист для швидкої реакції, паралельно рекомендований лист з описом для офіційної фіксації. Якщо магазин фізично доступний – особисте вручення з відміткою про прийом.
- Рекомендований лист з описом. Тариф Укрпошти приблизно 35-60 грн залежно від ваги. Опис вкладення обов’язковий – саме він підтверджує, що ви відправили саме претензію, а не порожній конверт.
- Особисте вручення. На другому примірнику отримувач ставить підпис, дату, посаду, печатку. Якщо приймати відмовляються – складіть акт з двома свідками і відправте поштою.
- Електронна пошта. Юридична сила обмежена, але працює як додатковий канал. Використовуйте офіційну адресу компанії з її сайту чи реєстру.
- Кур’єрська доставка. Нова Пошта і подібні служби надають доказ вручення з підписом. Зберігайте трек-номер і скріншот статусу.
- Через адвоката. Адвокатський запит має особливий статус, відповідь обов’язкова протягом 5 робочих днів за Законом “Про адвокатуру та адвокатську діяльність”.
Що робити, якщо претензію проігнорували
Відсутність відповіді у встановлений строк або відмова задовольнити законні вимоги відкривають кілька шляхів захисту. Обирайте інструмент залежно від суми спору, типу порушення і вашої готовності витрачати час на процедури. Пенсійний фонд (pfu.gov.ua) розглядає окремо претензії щодо пенсійних виплат, ДМС (dmsu.gov.ua) – щодо паспортних послуг, Міністерство юстиції (minjust.gov.ua) координує роботу нотаріусів і виконавчої служби.
Крок 1. Скарга до Держпродспоживслужби
Подається через сайт dpss.gov.ua або в територіальне управління. Орган має право проводити перевірки, накладати штрафи за статтею 23 Закону “Про захист прав споживачів” – до 100% вартості товару.
Крок 2. Звернення до Держспоживслужби через Дію
На порталі diia.gov.ua у розділі “Послуги” доступне електронне звернення. Прикріпіть скани претензії, доказів відправки і відповіді продавця.
Крок 3. Позов до суду
Споживачі звільнені від судового збору. Позов подається за місцем проживання споживача, за місцем знаходження відповідача або за місцем заподіяння шкоди – на вибір. Розгляд у спрощеному провадженні займає 2-4 місяці.
Крок 4. Стягнення пені
За кожен день прострочення виконання вимоги нараховується пеня 1% вартості товару. За 100 днів прострочення сума пені дорівнює вартості товару. Сума не може перевищувати ціну товару.
Крок 5. Моральна шкода
Стаття 23 ЦК і стаття 22 Закону про захист прав споживачів передбачають компенсацію моральної шкоди. Розмір визначає суд, типова практика – від 1000 до 10000 грн.
Чек-лист підготовки претензії
Що перевірити перед відправкою
- Точна назва юридичної особи продавця звірена з ЄДР (usr.minjust.gov.ua)
- Вказано код ЄДРПОУ та юридичну адресу адресата
- Ваші ПІБ, адреса, телефон, email повні і коректні
- Дата купівлі і номер чека відповідають оригіналу
- Опис недоліків конкретний, без емоційних оцінок
- Вказано посилання на конкретні статті закону
- Сформульована одна чітка вимога з сумою чи дією
- Вказано банківський рахунок IBAN для повернення коштів
- Встановлено розумний строк виконання (7-14 днів)
- Перелічені всі додатки з кількістю аркушів
- Підготовлено два примірники претензії
- Зроблено копії всіх додатків (оригінали залиште собі)
- Поставлено дату і власноручний підпис на обох примірниках
- Обрано спосіб відправки з можливістю підтвердження вручення
- Збережено квитанцію Укрпошти або скан другого примірника з відміткою
Часті помилки при складанні претензії
- Розпливчасте формулювання вимоги. “Прошу вирішити питання” не має юридичної сили. Вимагайте конкретну дію: повернути 4500 грн, замінити на нову модель, провести ремонт у строк 14 днів.
- Відсутність строку виконання. Без вказаного строку важко довести момент порушення зобов’язання і нараховувати пеню. Стандарт – 7 календарних днів для споживчих, 1 місяць для господарських.
- Емоційний тон і образи. Документ повинен містити лише факти і правові аргументи. Емоції знижують довіру до претензії та можуть стати підставою для зустрічного позову про захист честі.
- Відсутність посилань на закон. Конкретні статті ЗУ “Про захист прав споживачів”, ЦК, ГК показують вашу обізнаність і серйозність намірів.
- Втрата доказу відправки. Без квитанції Укрпошти чи відмітки на другому примірнику претензія юридично не існує.
- Звернення не до того адресата. Часто продавець у чеку і власник магазину – різні юрособи. Перевіряйте дані в ЄДР перед відправкою.
- Пропуск гарантійного строку. За товаром належної якості – 14 днів з моменту купівлі. За неналежної якості – протягом гарантійного строку, мінімум 2 роки за статтею 7 закону.
- Кілька вимог одночасно. Споживач має право обрати одну з вимог, а не вимагати одразу повернення коштів і заміни товару. Це дозволяє продавцю відхилити претензію формально.
- Невказана сума. Якщо вимагаєте кошти – вкажіть точну суму з копійками і реквізити рахунку. Округлення чи відсутність IBAN дають привід затягнути виконання.
- Відсутність копії паспорта при поверненні готівкою. Магазин не може видати готівку понад 5000 грн без даних отримувача за нормами фінансового моніторингу.