Скасування або тривала затримка рейсу – одна з найбільш неприємних ситуацій для мандрівника. Проте законодавство – як European Union Regulation 261/2004, так і норми українського права – надає пасажирам чіткі гарантії та механізми захисту. Знання своїх прав дозволяє отримати компенсацію, навіть якщо авіакомпанія намагається їх оминути.
Цей матеріал – частина розділу «Права споживачів». Також радимо: Повернення квитків: правила та строки і Гарантійний ремонт: права споживача.
Українські пасажири мають два правових виміри захисту: якщо рейс виконується авіакомпанією ЄС або вилітає з аеропорту ЄС – застосовується регламент ЄС 261/2004. Якщо рейс суто внутрішній або виконується українською авіакомпанією – застосовуються норми Повітряного кодексу України та Правила повітряних перевезень пасажирів.
– Документи та кроки одним списком
Що робити прямо зараз – покроковий план дій?
Кроки для повернення коштів за скасований або затриманий рейс
- Зафіксуйте факт скасування або затримки – зробіть фото табло вильоту, зберіть письмове повідомлення від авіакомпанії або персоналу аеропорту
- Вимагайте у представника авіакомпанії в аеропорту письмове пояснення причин скасування або затримки
- Отримайте від авіакомпанії ваучери на харчування (при затримці від 2 годин), проживання у готелі (при затримці понад 5 годин та нічному часі) та трансфер
- Вирішіть: обрати альтернативний рейс (найближчий) або повне повернення коштів за квиток
- Зберіть усі документи: квиток, посадковий талон, підтвердження бронювання, чеки за додаткові витрати (готель, їжа, транспорт)
- Подайте письмову претензію авіакомпанії – рекомендованим листом або через офіційну форму на сайті перевізника
- При відмові або ігноруванні – звернутися до регулятора: для рейсів з ЄС – до авіаційного органу відповідної країни ЄС; в Україні – до Державної авіаційної служби України (Державіаслужба)
- При необхідності – звернутися до суду або до сервісу-агрегатора (AirHelp, Flightright тощо), що стягує компенсацію за відсоток від суми
Як визначається розмір компенсації?
За даними Європейської авіаційної агенції (EASA), щороку в Євросоюзі фіксується понад 6 мільйонів затриманих або скасованих рейсів, а загальний обсяг невиплачених пасажирам компенсацій оцінюється в 5-6 мільярдів євро – переважно через незнання пасажирами своїх прав.
Ключовий нормативний акт для рейсів з або до ЄС – Регламент ЄС № 261/2004 «Про встановлення загальних правил компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови у посадці, скасування або тривалої затримки рейсів». Він застосовується до всіх рейсів, що вилітають з аеропорту ЄС, а також до рейсів, що прилітають в ЄС, якщо перевізник є авіакомпанією ЄС.
Розмір компенсації залежить від відстані польоту:
250 євро – для рейсів відстанню до 1 500 км. Це більшість внутрішньоєвропейських рейсів.
400 євро – для рейсів у межах ЄС відстанню понад 1 500 км та для всіх інших рейсів від 1 500 до 3 500 км.
600 євро – для рейсів відстанню понад 3 500 км поза межами ЄС.
Якщо авіакомпанія пропонує альтернативний рейс і пасажир прибуває до пункту призначення з невеликою затримкою (до 2 годин для коротких рейсів, до 3-4 годин для довгих), компенсація може бути зменшена на 50%.
Компенсація виплачується готівкою, банківським переказом або (за згодою пасажира) ваучерами. Пасажир вправі відмовитися від ваучерів і вимагати грошову виплату.
У яких випадках авіакомпанія може відмовити у виплаті компенсації?
Регламент ЄС 261/2004 містить виняток для так званих «надзвичайних обставин» (extraordinary circumstances). Якщо авіакомпанія доведе, що скасування або затримка сталися внаслідок надзвичайних обставин, яких не можна було уникнути, компенсація не виплачується.
До надзвичайних обставин відносять: несприятливі погодні умови (шторм, густий туман, ожеледиця на злітно-посадковій смузі), заборони на польоти, страйки диспетчерів або персоналу аеропорту (але не персоналу самої авіакомпанії!), надзвичайні ситуації у сфері безпеки, пошкодження повітряного судна внаслідок зіткнення з птахом або стороннім предметом.
Технічні несправності самого літака, як правило, не визнаються надзвичайними обставинами – Суд ЄС неодноразово підтверджував цю позицію. Авіакомпанія несе відповідальність за технічний стан свого флоту. Так само страйк власних пілотів або бортпровідників авіакомпанії не є підставою для звільнення від виплати компенсації.
Авіакомпанії нерідко незаконно відмовляють у компенсації, посилаючись на «технічні причини» як на надзвичайні обставини. У такому разі варто наполягати на своєму або залучити спеціалізований сервіс.
Яке повернення коштів гарантується незалежно від компенсації?
Незалежно від права на компенсацію, у разі скасування рейсу пасажир завжди має право вибрати між:
Повним поверненням вартості квитка – протягом 7 днів з дня подачі заяви. Повертається повна вартість, включаючи збори та податки. Якщо квиток придбаний через туроператора або агрегатор, повернення здійснюється через того ж продавця, а не безпосередньо через авіакомпанію.
Альтернативним маршрутом – найближчим можливим рейсом до пункту призначення або у зручний для пасажира час. Авіакомпанія зобов’язана запропонувати альтернативу безплатно.
Крім того, незалежно від відстані та причини затримки (від 2 годин), авіакомпанія зобов’язана безплатно надати: харчування та напої відповідно до часу очікування, 2 безплатних телефонних дзвінки або доступ до електронної пошти, готель (якщо необхідне перебування на 1 і більше ночей) та трансфер між аеропортом і готелем.
Як подати претензію авіакомпанії?
Претензію слід подавати письмово – лише в такому разі ви матимете документальне підтвердження звернення. Усні скарги не фіксуються і не мають юридичної сили.
Ми перевірили процедуру подачі претензій до кількох великих авіакомпаній: онлайн-форма на сайті перевізника – найшвидший спосіб, але потребує збереження скриншоту з номером звернення; рекомендований лист надійніший при подальшому судовому розгляді.
Більшість авіакомпаній мають онлайн-форму для подачі претензій на своєму сайті. Після заповнення форми зберігайте підтвердження (номер звернення, скриншот). Якщо форми немає або вона не працює – надсилайте претензію рекомендованим листом з повідомленням про вручення на юридичну адресу авіакомпанії.
У тексті претензії обов’язково зазначте: номер рейсу та дату, маршрут, час скасування або затримки, суму, що вимагається (відповідно до регламенту), реквізити для перерахування коштів, строк для відповіді (14-30 днів).
До претензії додайте копії: квитка або підтвердження бронювання, посадкового талону (boarding pass), будь-якого офіційного повідомлення від авіакомпанії про затримку/скасування, чеків на додаткові витрати (якщо вимагаєте їх відшкодування).
Що робити, якщо авіакомпанія відмовляє або не відповідає?
Якщо авіакомпанія не відповіла протягом 30 днів або відмовила у виплаті безпідставно, є кілька шляхів.
Звернення до авіаційного регулятора. Для рейсів з аеропортів ЄС – до національного авіаційного органу відповідної країни (наприклад, CAA у Великобританії, Luftfahrt-Bundesamt у Німеччині, ULC у Польщі). Ці органи мають повноваження вимагати виконання регламенту та накладати штрафи на авіакомпанії.
В Україні – до Державної авіаційної служби (Державіаслужба). Скарга подається письмово або через офіційний сайт organ.gov.ua.
Сервіси з повернення компенсацій (AirHelp, Flightright, ClaimCompass, Compensair) беруть справу на себе в обмін на 25-35% від суми компенсації. Це зручно, якщо ви не хочете займатися бюрократією самостійно. Якщо вони програють справу – ви не платите нічого.
Судовий позов. Подається за місцем реєстрації авіакомпанії або за місцем вашого проживання (залежно від юрисдикції). Для сум до 5000 євро у більшості країн ЄС діє спрощена процедура малих позовів (European Small Claims Procedure).
Особливі ситуації: затримка понад 5 годин та нічна затримка
При затримці рейсу понад 5 годин пасажир отримує право вибрати повернення коштів замість польоту – навіть якщо він ще не сів у літак. Якщо пасажир вирішує не летіти через затримку 5+ годин, йому мають повернути повну вартість квитка та, за потреби, оплатити зворотний рейс до початкового аеропорту (якщо він вже пройшов пересадку).
Нічна затримка (коли через затримку або скасування пасажир змушений очікувати вильоту ніч) зобов’язує авіакомпанію організувати проживання у готелі та трансфер. Пасажир не зобов’язаний оплачувати готель самостійно і чекати відшкодування – авіакомпанія повинна організувати і оплатити проживання заздалегідь. Якщо вона цього не робить – пасажир може самостійно замовити готель та зберегти чеки для подальшого відшкодування.
Права пасажирів при пересадочних рейсах
Пересадочні маршрути (connecting flights) мають свою специфіку при скасуваннях та затримках. Якщо через затримку першого рейсу пасажир пропустив стикувальний рейс – авіакомпанія зобов’язана організувати альтернативний маршрут до кінцевого пункту призначення. Вартість нових квитків на альтернативний рейс оплачується авіакомпанією.
Компенсація за регламентом ЄС 261/2004 при пересадочному маршруті розраховується на підставі загальної відстані від початкового до кінцевого пункту призначення – а не від першого сегмента. Тобто якщо ви летіли Київ – Варшава – Лондон і пропустили стикування у Варшаві через затримку першого рейсу, компенсація розраховується для маршруту до Лондона (понад 2 000 км – 400 євро).
Важливо: якщо сегменти маршруту куплені окремими квитками у різних авіакомпаній, кожна відповідає лише за свій рейс. У такому разі пропуск стикувального рейсу через затримку першого – проблема пасажира, а не авіакомпанії другого рейсу. Єдиний квиток (через кінцеву точку) захищає від цього ризику.
Компенсація за втрачений або пошкоджений багаж
Втрата, пошкодження або затримка багажу регулюється Монреальською конвенцією 1999 року, а не Регламентом ЄС 261/2004. Ці дві системи існують паралельно і незалежно одна від одної.
За Монреальською конвенцією максимальна компенсація за втрачений або пошкоджений зареєстрований багаж складає 1 288 SDR (спеціальних прав запозичення МВФ) – приблизно 1 700 доларів США або 1 550 євро (курс може змінюватися). Для ручної поклажі і речей на борту ліміт нижчий.
Щоб претендувати на компенсацію за багаж: відразу після виявлення проблеми заповніть рапорт у стійці обслуговування авіакомпанії або в бюро знахідок (Property Irregularity Report – PIR). Без цього документа претензія не буде розглянута. Строк для подачі письмової претензії – 7 днів при пошкодженні та 21 день при затримці багажу.
Особливості для рейсів з України під час воєнного стану
З лютого 2022 року українські аеропорти закриті для цивільних рейсів. Пасажири, що намагаються вилетіти або прилетіти в Україну, використовують аеропорти сусідніх країн – Польщі, Румунії, Угорщини, Молдови, Словаччини. Рейси з цих аеропортів вже підпадають під юрисдикцію ЄС (якщо йдеться про аеропорти в ЄС).
При плануванні поїздки через аеропорти сусідніх країн слід враховувати: у разі скасування рейсу з польського або румунського аеропорту Регламент ЄС 261/2004 застосовується повною мірою. Украінські пасажири мають ті самі права, що й громадяни ЄС.
Для компенсації за регламентом ЄС 261/2004 це не має значення – відповідальним є фактичний перевізник, а не продавець квитка. Однак повернення вартості квитка (refund) може здійснюватися через того ж продавця, де ви купували квиток. Зберігайте всі підтвердження бронювання незалежно від каналу покупки.
Так. Строки позовної давності різняться залежно від країни ЄС: у Великобританії – 6 років, у Франції – 5 років, у Польщі – 1 рік, у Германії – 3 роки. В Україні загальний строк позовної давності – 3 роки. Слід звертатися якомога швидше після інциденту, не відкладаючи.
Відмова у посадці (overbooking) – це ситуація, коли авіакомпанія продала більше квитків, ніж місць у літаку, і не може посадити всіх пасажирів. Регламент ЄС 261/2004 поширюється і на такі випадки: пасажир має право на таку саму компенсацію (250-600 євро), як і при скасуванні рейсу.
Регламент ЄС гарантує фіксовану компенсацію незалежно від реальних збитків. Додаткові збитки (не використаний готель, пропущена конференція) відшкодовуються лише якщо вони спричинені прямою провиною авіакомпанії і це доведено у судовому порядку. Зберігайте всі чеки та докази ваших витрат.
Регламент ЄС застосовується до рейсів, що вилітають з аеропорту ЄС, або до рейсів, що прилітають в ЄС і виконуються авіакомпанією ЄС. Якщо ви летите з Борисполя до Варшави рейсом LOT (польська авіакомпанія) – регламент діє. Якщо рейс суто внутрішній в Україні або виконується українською авіакомпанією – застосовується Повітряний кодекс України.