Отмена или длительная задержка рейса – одна из наиболее неприятных ситуаций для путешественника. Однако законодательство – как European Union Regulation 261/2004, так и нормы украинского права – предоставляет пассажирам четкие гарантии и механизмы защиты. Знание своих прав позволяет получить компенсацию, даже если авиакомпания пытается их обойти.
Этот материал – часть раздела «Права потребителей». Также советуем: Как вернуть деньги за некачественный товар и Гарантийный ремонт: права потребителя.
Украинские пассажиры имеют два правовых измерения защиты: если рейс выполняется авиакомпанией ЕС или вылетает из аэропорта ЕС – применяется регламент ЕС 261/2004. Если рейс исключительно внутренний или выполняется украинской авиакомпанией – применяются нормы Воздушного кодекса Украины и Правил воздушных перевозок пассажиров.
– Документы и шаги одним списком
Что делать прямо сейчас – пошаговый план действий?
Шаги для возврата средств за отмененный или задержанный рейс
- Зафиксируйте факт отмены или задержки – сфотографируйте табло вылета, сохраните письменное уведомление от авиакомпании или персонала аэропорта
- Потребуйте у представителя авиакомпании в аэропорту письменное объяснение причин отмены или задержки
- Получите от авиакомпании ваучеры на питание (при задержке от 2 часов), проживание в гостинице (при задержке свыше 5 часов и в ночное время) и трансфер
- Решите: выбрать альтернативный рейс (ближайший) или полный возврат средств за билет
- Соберите все документы: билет, посадочный талон, подтверждение бронирования, чеки за дополнительные расходы (гостиница, еда, транспорт)
- Подайте письменную претензию авиакомпании – заказным письмом или через официальную форму на сайте перевозчика
- При отказе или игнорировании – обратиться к регулятору: для рейсов из ЕС – к авиационному органу соответствующей страны ЕС; в Украине – к Государственной авиационной службе Украины (Госавиаслужба)
- При необходимости – обратиться в суд или к сервису-агрегатору (AirHelp, Flightright и т. д.), взыскивающему компенсацию за процент от суммы
Как определяется размер компенсации?
По данным Европейской авиационной ассоциации (Airlines for Europe), ежегодно в ЕС фиксируется более 2,5 млн задержанных или отмененных рейсов, затрагивающих свыше 20 млн пассажиров – и лишь около 30% из них реально обращаются за компенсацией. В нашей редакции проверили процедуру подачи претензии через онлайн-форму крупных перевозчиков: в большинстве случаев ответ приходит в течение 7-14 дней.
Ключевой нормативный акт для рейсов из или в ЕС – Регламент ЕС № 261/2004 «Об установлении общих правил компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов». Он применяется ко всем рейсам, вылетающим из аэропорта ЕС, а также к рейсам, прилетающим в ЕС, если перевозчик является авиакомпанией ЕС.
Размер компенсации зависит от расстояния полета:
250 евро – для рейсов протяженностью до 1 500 км. Это большинство внутриевропейских рейсов.
400 евро – для рейсов в пределах ЕС протяженностью свыше 1 500 км и для всех прочих рейсов от 1 500 до 3 500 км.
600 евро – для рейсов протяженностью свыше 3 500 км за пределами ЕС.
Если авиакомпания предлагает альтернативный рейс и пассажир прибывает в пункт назначения с небольшой задержкой (до 2 часов для коротких рейсов, до 3-4 часов для длинных), компенсация может быть уменьшена на 50%.
Компенсация выплачивается наличными, банковским переводом или (с согласия пассажира) ваучерами. Пассажир вправе отказаться от ваучеров и потребовать денежную выплату.
В каких случаях авиакомпания может отказать в выплате?
Регламент ЕС 261/2004 содержит исключение для так называемых «чрезвычайных обстоятельств» (extraordinary circumstances). Если авиакомпания докажет, что отмена или задержка произошли вследствие чрезвычайных обстоятельств, которых нельзя было избежать, компенсация не выплачивается.
К чрезвычайным обстоятельствам относятся: неблагоприятные погодные условия (шторм, густой туман, гололед на взлетно-посадочной полосе), запреты на полеты, забастовки диспетчеров или персонала аэропорта (но не персонала самой авиакомпании!), чрезвычайные ситуации в сфере безопасности, повреждение воздушного судна вследствие столкновения с птицей или посторонним предметом.
Технические неисправности самого самолета, как правило, не признаются чрезвычайными обстоятельствами – Суд ЕС неоднократно подтверждал эту позицию. Авиакомпания несет ответственность за техническое состояние своего флота. Так же забастовка собственных пилотов или бортпроводников авиакомпании не является основанием для освобождения от выплаты компенсации.
Авиакомпании нередко незаконно отказывают в компенсации, ссылаясь на «технические причины» как на чрезвычайные обстоятельства. В таком случае стоит настаивать на своем или привлечь специализированный сервис.
Какой возврат средств гарантируется независимо от компенсации?
Независимо от права на компенсацию, в случае отмены рейса пассажир всегда имеет право выбрать между:
Полным возвратом стоимости билета – в течение 7 дней со дня подачи заявления. Возвращается полная стоимость, включая сборы и налоги. Если билет приобретен через туроператора или агрегатор, возврат осуществляется через того же продавца, а не непосредственно через авиакомпанию.
Альтернативным маршрутом – ближайшим возможным рейсом до пункта назначения или в удобное для пассажира время. Авиакомпания обязана предложить альтернативу бесплатно.
Кроме того, независимо от расстояния и причины задержки (от 2 часов), авиакомпания обязана бесплатно предоставить: питание и напитки соответственно времени ожидания, 2 бесплатных телефонных звонка или доступ к электронной почте, гостиницу (если необходимо пребывание на 1 и более ночей) и трансфер между аэропортом и гостиницей.
Как подать претензию авиакомпании – практические рекомендации
Претензию следует подавать письменно – только в таком случае у вас будет документальное подтверждение обращения. Устные жалобы не фиксируются и не имеют юридической силы.
Большинство авиакомпаний имеют онлайн-форму для подачи претензий на своем сайте. После заполнения формы сохраняйте подтверждение (номер обращения, скриншот). Если формы нет или она не работает – направляйте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении на юридический адрес авиакомпании.
В тексте претензии обязательно укажите: номер рейса и дату, маршрут, время отмены или задержки, сумму, которая требуется (в соответствии с регламентом), реквизиты для перечисления средств, срок для ответа (14-30 дней).
К претензии приложите копии: билета или подтверждения бронирования, посадочного талона (boarding pass), любого официального уведомления от авиакомпании о задержке/отмене, чеков на дополнительные расходы (если требуете их возмещения).
Что делать, если авиакомпания отказывает или не отвечает?
Если авиакомпания не ответила в течение 30 дней или отказала в выплате безосновательно, есть несколько путей.
Обращение к авиационному регулятору. Для рейсов из аэропортов ЕС – к национальному авиационному органу соответствующей страны (например, CAA в Великобритании, Luftfahrt-Bundesamt в Германии, ULC в Польше). Эти органы имеют полномочия требовать исполнения регламента и налагать штрафы на авиакомпании.
В Украине – к Государственной авиационной службе (Госавиаслужба). Жалоба подается письменно или через официальный сайт organ.gov.ua.
Сервисы по возврату компенсаций (AirHelp, Flightright, ClaimCompass, Compensair) берут дело на себя в обмен на 25-35% от суммы компенсации. Это удобно, если вы не хотите заниматься бюрократией самостоятельно. Если они проигрывают дело – вы не платите ничего.
Судебный иск. Подается по месту регистрации авиакомпании или по месту вашего проживания (в зависимости от юрисдикции). Для сумм до 5000 евро в большинстве стран ЕС действует упрощенная процедура малых исков (European Small Claims Procedure).
Особые ситуации: задержка свыше 5 часов и ночная задержка
При задержке рейса свыше 5 часов пассажир получает право выбрать возврат средств вместо полета – даже если он еще не сел в самолет. Если пассажир решает не лететь из-за задержки 5+ часов, ему должны вернуть полную стоимость билета и при необходимости оплатить обратный рейс до начального аэропорта (если он уже прошел пересадку).
Ночная задержка (когда из-за задержки или отмены пассажир вынужден ожидать вылета ночь) обязывает авиакомпанию организовать проживание в гостинице и трансфер. Пассажир не обязан оплачивать гостиницу самостоятельно и ждать возмещения – авиакомпания должна организовать и оплатить проживание заблаговременно. Если она этого не делает – пассажир может самостоятельно заказать гостиницу и сохранить чеки для последующего возмещения.
Права пассажиров при стыковочных рейсах
Стыковочные маршруты (connecting flights) имеют свою специфику при отменах и задержках. Если из-за задержки первого рейса пассажир пропустил стыковочный рейс – авиакомпания обязана организовать альтернативный маршрут до конечного пункта назначения. Стоимость новых билетов на альтернативный рейс оплачивается авиакомпанией.
Компенсация по регламенту ЕС 261/2004 при стыковочном маршруте рассчитывается исходя из общего расстояния от начального до конечного пункта назначения – а не от первого сегмента. То есть если вы летели Киев – Варшава – Лондон и пропустили стыковку в Варшаве из-за задержки первого рейса, компенсация рассчитывается для маршрута до Лондона (свыше 2 000 км – 400 евро).
Важно: если сегменты маршрута куплены отдельными билетами у разных авиакомпаний, каждая отвечает только за свой рейс. В таком случае пропуск стыковочного рейса из-за задержки первого – проблема пассажира, а не авиакомпании второго рейса. Единый билет (через конечную точку) защищает от этого риска.
Компенсация за утраченный или поврежденный багаж
Утрата, повреждение или задержка багажа регулируется Монреальской конвенцией 1999 года, а не Регламентом ЕС 261/2004. Эти две системы существуют параллельно и независимо друг от друга.
По Монреальской конвенции максимальная компенсация за утраченный или поврежденный зарегистрированный багаж составляет 1 288 SDR (специальных прав заимствования МВФ) – приблизительно 1 700 долларов США или 1 550 евро (курс может меняться). Для ручной клади и вещей на борту лимит ниже.
Чтобы претендовать на компенсацию за багаж: сразу после обнаружения проблемы заполните рапорт на стойке обслуживания авиакомпании или в бюро находок (Property Irregularity Report – PIR). Без этого документа претензия не будет рассмотрена. Срок для подачи письменной претензии – 7 дней при повреждении и 21 день при задержке багажа.
Особенности для рейсов из Украины в период военного положения
С февраля 2022 года украинские аэропорты закрыты для гражданских рейсов. Пассажиры, пытающиеся вылететь или прилететь в Украину, используют аэропорты соседних стран – Польши, Румынии, Венгрии, Молдовы, Словакии. Рейсы из этих аэропортов уже подпадают под юрисдикцию ЕС (если речь идет об аэропортах в ЕС).
При планировании поездки через аэропорты соседних стран следует учитывать: в случае отмены рейса из польского или румынского аэропорта Регламент ЕС 261/2004 применяется в полной мере. Украинские пассажиры имеют те же права, что и граждане ЕС.
Для компенсации по регламенту ЕС 261/2004 это не имеет значения – ответственным является фактический перевозчик, а не продавец билета. Однако возврат стоимости билета (refund) может осуществляться через того же продавца, у которого вы покупали билет. Сохраняйте все подтверждения бронирования независимо от канала покупки.
Да. Сроки исковой давности различаются в зависимости от страны ЕС: в Великобритании – 6 лет, во Франции – 5 лет, в Польше – 1 год, в Германии – 3 года. В Украине общий срок исковой давности – 3 года. Следует обращаться как можно быстрее после инцидента, не откладывая.
Отказ в посадке (overbooking) – это ситуация, когда авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете, и не может посадить всех пассажиров. Регламент ЕС 261/2004 распространяется и на такие случаи: пассажир имеет право на такую же компенсацию (250-600 евро), как и при отмене рейса.
Регламент ЕС гарантирует фиксированную компенсацию независимо от реальных убытков. Дополнительные убытки (неиспользованная гостиница, пропущенная конференция) возмещаются только если они причинены прямой виной авиакомпании и это доказано в судебном порядке. Сохраняйте все чеки и доказательства ваших расходов.
Регламент ЕС применяется к рейсам, вылетающим из аэропорта ЕС, или к рейсам, прилетающим в ЕС и выполняемым авиакомпанией ЕС. Если вы летите из Борисполя в Варшаву рейсом LOT (польская авиакомпания) – регламент действует. Если рейс исключительно внутренний в Украине или выполняется украинской авиакомпанией – применяется Воздушный кодекс Украины.