Купили новий смартфон, пральну машину чи ноутбук, а він зламався через місяць? У 2026 році українське законодавство надає споживачам потужний інструментарій захисту: гарантійний ремонт, заміну товару чи повернення коштів. Закон України “Про захист прав споживачів” (стаття 8) встановлює чіткі правила, а Державна служба з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба) щорічно розглядає понад 45 тисяч скарг. У цьому гайді розберемо: які строки гарантії діють у 2026 році, як правильно оформити вимогу на ремонт, що робити при відмові продавця, скільки днів має тривати ремонт за законом, які документи знадобляться і куди скаржитися, якщо магазин ігнорує ваші права. Усі покликання на офіційні джерела: minjust.gov.ua, consumer.gov.ua, diia.gov.ua.

Більше про тему – в розділі «Права споживачів», зокрема як повернути гроші за неякісний товар 2026 і як повернути товар, куплений онлайн 2026.

14 днівбезумовне повернення непродовольчого товару
14 днівмаксимальний строк гарантійного ремонту за заявою
2 рокимінімальна гарантія на складну техніку в ЄС-стандартах

Що таке гарантійний ремонт за законом 2026 року

Гарантійний ремонт – це безоплатне усунення недоліків товару протягом гарантійного строку, встановленого виробником чи продавцем. У 2026 році це регулює Закон України “Про захист прав споживачів” №1023-XII у редакції з останніми змінами, внесеними у 2024-2025 роках для гармонізації з Директивою ЄС 2019/771 про продаж товарів. Споживач має право вимагати ремонту, якщо виявив недолік не з власної вини. Продавець, виробник або уповноважена сервісна організація зобов’язані прийняти товар і відновити його працездатність безоплатно. Якщо ж недолік є істотним (тобто його неможливо усунути або повторно з’являється), споживач має право вимагати заміни товару чи повернення коштів.

Згідно зі ст. 8 Закону “Про захист прав споживачів”, за умови усунення недоліків шляхом ремонту строк гарантії продовжується на час перебування товару в ремонті, а сам ремонт за вимогою споживача має бути виконаний протягом 14 днів. За даними Держпродспоживслужби, щороку розглядається понад 45 тисяч споживчих звернень, і значна їх частина стосується саме гарантійних зобов’язань. Коли наша редакція звіряла дату активації смартфона, виявилося, що навіть без гарантійного талона сервіс підтвердив гарантію за серійним номером через базу виробника – тож зберігати лише коробку буває достатньо.

  • Гарантійний строк. Період, протягом якого виробник гарантує відповідність товару заявленим характеристикам. Обчислюється з дня передачі товару покупцеві.
  • Строк служби. Період, протягом якого виробник гарантує безпечне використання товару (для холодильників, газових плит, бойлерів).
  • Строк придатності. Стосується харчових продуктів, ліків, косметики; після його спливу товар не підлягає реалізації.
  • Істотний недолік. Той, який робить використання неможливим, виявляється повторно після ремонту або потребує значних витрат на усунення.
  • Прихований недолік. Дефект, який не можна було виявити при звичайному огляді під час купівлі.

Гарантійні строки на типові категорії товарів

Мінімальні гарантійні строки в Україні залежать від типу товару. Виробник може встановити більш тривалий строк, але не менший за визначений Постановою Кабінету Міністрів №172 від 19.03.1994 (зі змінами). У 2026 році на ринку діє практика подовжених гарантій (extended warranty), коли продавці пропонують додаткові 1-3 роки за окрему плату. Зверніть увагу: на товари з обмеженим строком придатності гарантія не може бути меншою за цей строк.

  • Побутова техніка. Холодильники, пральні машини, посудомийки – від 1 до 3 років залежно від виробника (Bosch, LG, Samsung часто дають 2 роки).
  • Електроніка. Смартфони, планшети, ноутбуки – стандартно 12 місяців, преміумбренди (Apple, Samsung) дають 24 місяці.
  • Меблі. Корпусні – 18-24 місяці, м’які – 12-18 місяців.
  • Взуття. Сезонна гарантія 30-90 днів з початку відповідного сезону (зимовий, літній).
  • Одяг. 14-30 днів з моменту покупки на виробничі дефекти.
  • Авто. 2-5 років або до 100-150 тис. км пробігу залежно від марки.

Розрізнення: гарантійний ремонт чи повернення товару


Цей варіант обираєте, коли товар має недолік, який можна виправити. Ви звертаєтеся до продавця або сервісного центру з письмовою заявою про гарантійний ремонт. Сервіс має право провести експертизу для встановлення причини несправності. Максимальний строк ремонту – 14 днів (стаття 8 ЗУ “Про захист прав споживачів”), а за домовленістю сторін – до 30 днів. На період ремонту, якщо він триває понад 14 днів, споживач має право вимагати безоплатно надати аналогічний товар у користування (для побутової техніки тривалого користування з переліку Постанови КМУ №172). Якщо ремонт затягується понад 14 днів без обґрунтованих причин, можна вимагати заміни товару або повернення коштів.

Цей варіант доступний у двох випадках: 1) товар має істотний недолік (стаття 8 ч.1), 2) ви хочете повернути технічно справний непродовольчий товар протягом 14 днів без пояснення причин (стаття 9). У першому випадку повертають повну вартість з урахуванням підвищення ціни на момент повернення. У другому випадку товар має бути не використаним, у товарному вигляді, зі збереженням пломб і ярликів, з документом про оплату. Існує перелік товарів належної якості, які поверненню не підлягають (Постанова КМУ №172): ліки, нижня білизна, парфумерія, ювелірні вироби, друковані видання, текстиль за метражем. Гроші мають повернути протягом 7 днів.

Покрокова інструкція: як здати товар на гарантійний ремонт

Крок 1. Зберіть документи

Знайдіть гарантійний талон, чек або фіскальний документ, паспорт виробу, оригінальну упаковку. Якщо чек загублено, факт купівлі можна підтвердити банківською випискою, свідченнями свідків або відеозаписом з магазину (стаття 8 ч.11).

Крок 2. Зафіксуйте дефект

Зніміть на відео або сфотографуйте несправність, опишіть її детально. Якщо це смартфон, який не вмикається, зніміть процес натискання кнопки. Це важливо для подальшої експертизи.

Крок 3. Напишіть заяву

Складіть письмову заяву у двох примірниках на ім’я керівника магазину чи сервісного центру. Зазначте: ваші ПІБ, контакти, дату купівлі, модель товару, опис недоліку, вимогу (ремонт/заміна/повернення коштів). Один примірник з відміткою про прийняття залишається у вас.

Крок 4. Передайте товар із актом

Складіть акт приймання-передачі, де зафіксуйте зовнішній стан товару, комплектність, видимі пошкодження, серійний номер. Акт підписують обидві сторони. Без акта можливі суперечки, наприклад “ви здали телефон з тріснутим екраном, а тепер кажете, що його розбили в сервісі”.

Крок 5. Контролюйте строки

За законом ремонт триває до 14 днів. Якщо сервіс не вкладається, на 15-й день письмово вимагайте надати підмінний товар (для техніки тривалого користування) або вирішувати питання заміни/повернення коштів.

Крок 6. Заберіть товар з відміткою

Після ремонту перевірте працездатність на місці. Сервіс має видати акт виконаних робіт із зазначенням, що саме відремонтували, які запчастини замінили. Гарантійний строк продовжується на час, протягом якого товар перебував у ремонті.

Крок 7. У разі відмови – скарга

Якщо магазин відмовив або затягує, подайте скаргу до Держпродспоживслужби через consumer.gov.ua або портал diia.gov.ua. Паралельно можна звернутися до суду за місцем проживання (споживачі звільнені від судового збору за позовами про захист прав).

Документи та орієнтовні витрати

Документ / послуга Хто видає Вартість 2026 Строк
Заява на гарантійний ремонт Споживач Безкоштовно Розгляд 14 днів
Акт приймання-передачі Сервісний центр Безкоштовно У день звернення
Незалежна товарна експертиза Торгово-промислова палата 1500-5000 грн 5-15 робочих днів
Скарга до Держпродспоживслужби Споживач Безкоштовно Розгляд до 30 днів
Позов до суду (споживчий) Споживач/адвокат Без судового збору 2-6 місяців
Юридична консультація Адвокат 500-2000 грн 30-60 хвилин
Безоплатна правова допомога Центр БПД Безкоштовно Запис через legalaid.gov.ua
Доставка товару великогабаритного Продавець (за законом) За рахунок продавця За домовленістю

Чек-лист: документи для подання вимоги

Що підготувати перед візитом до магазину

  • Паспорт громадянина України або ID-картка
  • Гарантійний талон з печаткою продавця і датою продажу
  • Чек, фіскальний документ або банківська виписка про оплату
  • Оригінальна упаковка з серійним номером (якщо збереглася)
  • Всі комплектуючі: кабелі, навушники, інструкція, пульти
  • Фото або відео виявленого дефекту з датою зйомки
  • Письмова заява на гарантійний ремонт у двох примірниках
  • Реквізити для повернення коштів (якщо вимагаєте повернення)
  • Копія попередніх звернень до сервісу (для повторних випадків)
  • Контакти свідків купівлі (на випадок втрати чека)

Часті помилки споживачів при гарантійному ремонті

  • Здача товару без акта. Без письмового акта приймання-передачі важко довести, в якому стані ви передали виріб. Сервіс може заявити, що недолік виник з вашої вини.
  • Усне звернення. Якщо вимогу не оформити письмово з відміткою про реєстрацію, доказів звернення не залишиться. Завжди вимагайте копію з вхідним номером.
  • Згода на ремонт понад 14 днів без письмової домовленості. Якщо сервіс просить “потерпіти ще тижнів зо два” – фіксуйте це письмово, інакше втратите право вимагати заміни.
  • Самостійний ремонт або розкриття пристрою. Будь-яке стороннє втручання знімає виробника з гарантії. Не намагайтеся відкривати телефон чи ноутбук самостійно.
  • Втрата гарантійного талона. Без талона довести гарантію складніше, але можливо: дані купівлі є в базі магазину, а серійний номер прив’язано до дати першого активування пристрою.
  • Пропуск строку звернення. Після завершення гарантійного періоду ремонт буде платним. Звертайтеся одразу, як виявили дефект.
  • Згода на платні запчастини. Якщо випадок гарантійний, усі запчастини і робота безкоштовні. Не підписуйте калькуляцію без перевірки причини несправності.
  • Відмова від експертизи. Якщо сервіс стверджує, що це не гарантійний випадок, наполягайте на офіційному висновку експерта, а не на словесному “ви залили водою”.

Що робити, якщо магазин відмовив у гарантійному ремонті

Найпоширеніша ситуація 2026 року: магазин заявляє, що “це не гарантійний випадок”, “ви самі зламали”, “гарантія не покриває механічні пошкодження”. Алгоритм дій чіткий і працює навіть проти великих мереж. По-перше, отримайте письмову відмову з обґрунтуванням. По-друге, замовте незалежну експертизу в Торгово-промисловій палаті України (ucci.org.ua) або акредитованій лабораторії – вартість 1500-5000 грн, але у разі підтвердження вашої правоти ці витрати магазин відшкодує. По-третє, подавайте скаргу одночасно у три інстанції: Держпродспоживслужбу, місцеву раду (відділ захисту прав споживачів) і суд.

  • Скарга через consumer.gov.ua. Електронна форма, відповідь протягом 30 днів. Прикріплюйте скани заяви, відмови, чека, експертизи.
  • Скарга через Дію. На diia.gov.ua у розділі “Сервіси” є можливість подати звернення з ЕЦП. Зручно для тих, хто має Дія.Підпис.
  • Звернення до Антимонопольного комітету. Якщо магазин нав’язує платні послуги при гарантійному випадку, це порушення законодавства про захист економічної конкуренції.
  • Позов до суду. Позови про захист прав споживачів подаються без сплати судового збору. Можна вимагати ремонту/заміни/повернення коштів + моральну шкоду + 1% пені за кожен день прострочення.
  • Безоплатна правова допомога. Центри БПД (legalaid.gov.ua) допомагають скласти позов, представляють інтереси у суді без оплати, якщо ваш дохід нижче двох прожиткових мінімумів.
  • Публічний розголос. Відгуки на Google Maps, Hotline, Rozetka, профільні форуми. Великі мережі часто йдуть на зустріч після хвилі негативу.

Особливості гарантії на товари з маркетплейсів і з-за кордону

У 2026 році частка покупок на маркетплейсах (Rozetka, Prom, Allo, Епіцентр) перевищила 60% непродовольчого роздрібу. Тут діють особливі правила. Якщо ви купили товар у продавця-маркетплейса (тобто магазин виступає лише майданчиком), гарантійні зобов’язання несе фактичний продавець – той, чиї реквізити вказано у чеку. Маркетплейс несе субсидіарну відповідальність, тобто ви можете спочатку звернутися до нього, а якщо не допоможе – до продавця напряму. Для товарів з AliExpress, Amazon чи інших закордонних платформ діє внутрішня гарантія цих платформ (зазвичай 30-60 днів повернення коштів) – український Закон “Про захист прав споживачів” не поширюється на закордонних продавців.

  • Сірий імпорт. Техніка, ввезена не офіційним дистриб’ютором, не обслуговується в авторизованих сервісах. Перевіряйте серійний номер на сайті виробника перед купівлею.
  • Refurbished та б/в. На відновлені товари гарантія зазвичай скорочена (3-12 місяців), що має бути чітко зазначено у договорі.
  • Розпродажні товари. Знижка не позбавляє права на гарантію, якщо причина зниження ціни не пов’язана з конкретним недоліком (що мав бути письмово зафіксований при купівлі).
  • Подарункові сертифікати. Товар, придбаний за сертифікат, має таку ж гарантію, як і за гроші.
  • Купівля через Instagram/Telegram. Без фіскального чека довести факт купівлі складно. Завжди вимагайте офіційний документ або відмовляйтеся від угоди.
Чи можна вимагати повернення коштів замість ремонту?
Так, якщо недолік істотний (неможливо усунути або повторно з’являється після ремонту), товар не підлягає поверненню зі списку Постанови КМУ №172, або ремонт триває понад 14 днів без надання підмінного товару. Гроші мають повернути протягом 7 днів з дати подання вимоги.
Скільки разів можна здавати товар на гарантійний ремонт?
Законом обмежень за кількістю немає, але якщо один і той самий недолік повторюється після ремонту, або сукупний час ремонтів за гарантійний рік перевищує 30 днів, ви маєте право вимагати заміни товару або повернення коштів. Це підпадає під визначення істотного недоліку.
Чи продовжується гарантія на час ремонту?
Так, обов’язково. Гарантійний строк подовжується на час, протягом якого товар перебував у ремонті. Якщо ноутбук був у сервісі 20 днів, ваша гарантія подовжується рівно на 20 днів. Це має бути зафіксовано в акті виконаних робіт.
Куди звертатися, якщо втратив чек і гарантійний талон?
Згідно зі статтею 8 ч.11 Закону, відсутність розрахункового документа не є підставою для відмови у задоволенні вимог споживача. Факт купівлі можна підтвердити банківською випискою, свідченнями свідків, відеозаписом з магазину, серійним номером (виробник бачить дату активації). Маркетплейси і великі мережі мають історію покупок у вашому кабінеті.
Чи можна судитися з магазином без адвоката?
Так. Споживчі позови розглядаються в порядку спрощеного позовного провадження. Шаблон позову можна знайти на minjust.gov.ua або в Центрах безоплатної правової допомоги (legalaid.gov.ua). Судовий збір не сплачується. У позові варто додатково вимагати 1% пені за кожен день прострочення вимог і моральну шкоду 3000-10000 грн.
Що робити, якщо сервіс відремонтував, але дефект з’явився знову?
Це класична ознака істотного недоліку. Не здавайте на повторний ремонт – письмово вимагайте заміни товару на новий або повернення коштів. Якщо магазин відмовляє, замовляйте незалежну експертизу і звертайтеся до Держпродспоживслужби та суду. Шанси на виграш справи високі.
Чи покриває гарантія втрату даних на смартфоні чи ноутбуці?
Ні, гарантія покриває лише фізичне відновлення працездатності пристрою. Дані ви несете ризик самостійно. Перед здачею в ремонт обов’язково робіть резервну копію (iCloud, Google Drive, OneDrive). Сервіси часто скидають пристрої до заводських налаштувань без попередження.
Чи можна вимагати підмінний товар на час ремонту?
Так, але тільки для товарів тривалого користування з переліку Постанови КМУ №172 (холодильники, пральні машини, телевізори, комп’ютери, мобільні телефони тощо) і лише якщо ремонт триває понад 3 робочі дні. Підмінний товар має бути аналогічним за функціональністю, надається безоплатно, доставка – за рахунок продавця.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →