Дзвінки колекторів – стресова ситуація, але закон захищає боржника від тиску набагато краще, ніж здається в момент першого настирливого дзвінка. Колектори мають право нагадувати про прострочену заборгованість, але не залякувати, погрожувати, дзвонити вночі чи турбувати ваших рідних. У цьому матеріалі розбираємо, що колекторам прямо заборонено законом, у який час їм дозволено телефонувати, як правильно зафіксувати порушення і куди подати скаргу у 2026 році, щоб тиск припинився.

→ Чек-лист кроків: що зробити після дзвінка колектора

Більше про тему – в розділі «Штрафи та борги», зокрема як перевірити податковий борг онлайн і як зняти арешт з банківського рахунку 2026.

9:00-20:00дозволений час дзвінків у будні
заборонапогроз і тиску через рідних
НБУреєстр і розгляд скарг
1 на деньгранична частота дзвінків

За даними Національного банку України, після запуску у 2021 році Реєстру колекторських компаній і впровадження жорстких правил етичної поведінки кількість скарг на неправомірні дії стягувачів стала однією з найпоширеніших категорій звернень споживачів фінансових послуг. НБУ неодноразово виключав компанії з реєстру та накладав санкції саме за тиск, погрози й дзвінки третім особам. Це означає головне: у вас є реальний, робочий механізм захисту, і колекторська компанія ризикує втратити право працювати, якщо порушує закон.

З практики звернень, які проходять через юридичні консультації, найчастіше боржники програють не тому, що закон на боці колекторів, а тому, що не фіксують порушення і не знають, куди скаржитися. Людина місяцями терпить дзвінки о шостій ранку та погрози «приїхати на роботу», хоча достатньо одного запису розмови і скарги в НБУ, щоб тиск різко припинився. Нижче – чітка послідовність дій, норми законів і таблиця того, що колектор робити МОЖЕ, а що йому категорично ЗАБОРОНЕНО.

Хто такі колектори і чи законна їхня діяльність?

Колектор – це особа, яка діє від імені кредитора (банку, мікрофінансової організації, нового власника боргу) і вимагає повернення простроченої заборгованості. З 14 травня 2021 року в Україні діє Закон «Про внесення змін до деяких законів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг», який кардинально змінив правила. Тепер колекторська діяльність – це врегульований і піднаглядний вид діяльності, а не «вибивання боргів».

Ключова норма – стаття 25 Закону України «Про споживче кредитування». Саме вона визначає так звану етичну поведінку при врегулюванні простроченої заборгованості. Окремо діяльність компаній, що стягують прострочену заборгованість за дорученням кредитора або викуповують борги, регулюється профільним законодавством, а нагляд за ними здійснює НБУ. Будь-яка компанія, що займається колекторською діяльністю, зобов’язана бути внесена до Реєстру колекторських компаній НБУ. Якщо компанії немає в реєстрі – вона взагалі не має права вимагати з вас борг, і це перше, що варто перевірити.

Чек-лист: що робити, якщо телефонують колектори

  • Не панікуйте і не давайте обіцянок «під тиском» – спершу зберіть інформацію.
  • Запитайте, від чийого імені дзвонять: назва компанії, ПІБ співробітника, на підставі чого діють.
  • Увімкніть запис розмови та фіксуйте дату, час і номер кожного дзвінка.
  • Перевірте компанію в Реєстрі колекторських компаній НБУ – якщо її там немає, вимоги незаконні.
  • Вимагайте письмового підтвердження суми боргу, його підстав і розрахунку (тіло, відсотки, пеня).
  • Перевірте строк позовної давності – чи не минуло 3 роки від останнього платежу.
  • Не повідомляйте зайвих персональних даних і не переказуйте гроші на «особисті» картки співробітників.
  • Якщо дзвонять вночі, погрожують чи турбують рідних – зробіть скриншоти й аудіозаписи як докази.
  • Подайте скаргу до НБУ через онлайн-сервіс звернень з доданими доказами.
  • За погрози насильством або шкодою майну – подайте заяву в поліцію (виклик 102).
  • За потреби надішліть кредитору письмову вимогу про реструктуризацію або звіряння боргу.
  • Зберігайте всі квитанції про оплату – саме вони закривають питання «борг ще не сплачено».

Що колекторам заборонено, а що дозволено?

Стаття 25 Закону «Про споживче кредитування» прямо перелічує дії, які кваліфікуються як недобросовісна поведінка. Щоб не плутатися, корисно тримати перед очима просту таблицю: що колектор робити МОЖЕ в межах закону, і що йому категорично ЗАБОРОНЕНО.

Колектор МОЖЕ Колектору ЗАБОРОНЕНО
Телефонувати у дозволений час (будні 9:00-20:00) Дзвонити вночі, у заборонені години, у вихідні та свята до 9:00
Нагадувати про борг і пропонувати погашення чи реструктуризацію Погрожувати насильством, життю, здоров’ю чи майну боржника
Надсилати письмові вимоги поштою чи в застосунку Принижувати честь, гідність і ділову репутацію, ображати
Представлятися: назва компанії, ПІБ, підстава вимоги Приховувати, від чийого імені діє, або вводити в оману
Узгоджувати графік контактів із боржником Контактувати з родичами, колегами, сусідами і розголошувати їм борг
Вимагати суму, підтверджену документами Завищувати суму, вигадувати «штрафи» і неправдиві наслідки
Звертатися до суду для стягнення боргу Телефонувати частіше ніж дозволено та використовувати приховані номери
  • Погрожувати насильством, життю, здоров’ю чи майну – це не лише порушення, а й підстава для кримінальної заяви;
  • Дзвонити в неробочий час – у будні з 20:00 до 9:00, а у вихідні та святкові дні з 18:00 до 9:00 взаємодія заборонена;
  • Повідомляти про борг третім особам (родичам, колегам, сусідам) без вашої письмової згоди та тиснути через них;
  • Вводити в оману щодо розміру боргу, можливих наслідків чи власних повноважень;
  • Приховувати, від чийого імені діють, і телефонувати з прихованих чи невідомих номерів.

У який час колектори можуть телефонувати?

Це одне з найчастіших питань, бо саме нічні й ранкові дзвінки найбільше виснажують. Закон встановлює чіткі межі. Згідно зі статтею 25 Закону «Про споживче кредитування», взаємодія з боржником щодо повернення простроченої заборгованості забороняється:

  • у робочі дні – з 20:00 до 9:00 (тобто дзвонити можна лише з 9:00 до 20:00);
  • у вихідні та святкові дні – з 18:00 до 9:00 (вікно скорочене);
  • понад дозволену кількість контактів – надмірно часті дзвінки самі по собі є порушенням.

Будь-який дзвінок поза цими межами – о 7 ранку, опівночі, у неділю ввечері – це фіксоване порушення, з яким уже можна йти до НБУ. Тому так важливо записувати точний час кожного контакту: один скриншот журналу викликів часто вирішує справу.

Як зафіксувати порушення колекторів?

Скарга без доказів майже не працює, тому фіксація – найважливіший етап. Закон не забороняє записувати власні телефонні розмови, тому ви маєте повне право вмикати запис під час спілкування з колектором.

Увімкніть запис розмови

Використовуйте вбудований диктофон або застосунок для запису дзвінків. На початку розмови можна сказати, що ведеться запис – це часто одразу збиває агресивний тон.

Зберігайте журнал викликів

Робіть скриншоти списку дзвінків із датою й часом. Саме вони доводять порушення часових меж і надмірну частоту контактів.

Зберігайте всі повідомлення

SMS, повідомлення в месенджерах, листи на email і паперову кореспонденцію не видаляйте. Погрози в письмовому вигляді – найсильніший доказ.

Зафіксуйте контакти з третіми особами

Якщо колектор телефонував родичам чи на роботу – візьміть їхні письмові пояснення або свідчення. Це окреме серйозне порушення.

Перевірте компанію в реєстрі НБУ

Знайдіть назву компанії в Реєстрі колекторських компаній. Якщо її там немає – будь-які вимоги незаконні, а це теж підстава для скарги.

Куди скаржитися на колекторів?

Залежно від характеру порушення, скарги подаються в різні органи. Часто має сенс звернутися одразу до двох – НБУ і поліції.

Національний банк України (НБУ)

Головний регулятор колекторської діяльності. Скарга подається через офіційний онлайн-сервіс звернень громадян на сайті НБУ, з доданими записами дзвінків і скриншотами. НБУ перевіряє компанію і за підтвердженням порушень може накласти штраф або виключити її з реєстру.

Національна поліція

За погрози насильством, шкодою життю, здоров’ю чи майну подавайте заяву про кримінальне правопорушення (можливі ст. 129, 189 Кримінального кодексу – погроза вбивством, вимагання). Виклик – за номером 102.

Кредитор або новий власник боргу

Письмово вимагайте звіряння суми, документи на борг і припинення неправомірних контактів. Кредитор відповідає за дії колекторів, яких найняв.

Уповноважений із захисту персональних даних

Якщо колектор незаконно поширив ваші персональні дані третім особам, це окреме порушення законодавства про захист персональних даних, за яке передбачена адміністративна відповідальність за КУпАП.

На практиці редакції скаргу на колекторів найзручніше подати саме через онлайн-сервіс звернень громадян на сайті НБУ: він безкоштовний, не вимагає особистого візиту, а до звернення можна одразу прикріпити аудіозаписи та скриншоти.

А якщо борг справді існує?

Захист від тиску не означає звільнення від боргу. Якщо заборгованість реальна, з нею краще розібратися, а не ховатися. Розгляньте кілька варіантів.

  • Реструктуризація. Зверніться до кредитора з письмовою заявою про розстрочку або зменшення щомісячного платежу. Багато банків і МФО йдуть назустріч, бо це вигідніше, ніж суд.
  • Звіряння суми. Вимагайте детальний розрахунок: тіло боргу, проценти, пеня, комісії. Інколи нарахування завищені або незаконні.
  • Часткове погашення. Навіть невеликі регулярні платежі демонструють добросовісність і послаблюють позицію кредитора в суді.
  • Строк позовної давності. Загальний строк – 3 роки (ст. 257 Цивільного кодексу). Якщо від останнього платежу чи визнання боргу минуло понад 3 роки, у стягненні через суд можуть відмовити, але заявити про сплив давності потрібно саме в судовому засіданні.

Чи можуть колектори передати справу до суду?

Так, і це абсолютно законний шлях. Якщо домовитися не вдається, кредитор або новий власник боргу має право звернутися до суду з позовом про стягнення заборгованості. Це навіть вигідніше для боржника, ніж нескінченні дзвінки: у судовому процесі ви можете оскаржити суму, заявити про сплив позовної давності, попросити розстрочку виконання рішення. Лише після рішення суду й відкриття виконавчого провадження державний або приватний виконавець отримує право описувати майно, накладати арешт на рахунки чи утримувати частину доходу. Сам колектор таких повноважень не має – він не може ні описати майно, ні заблокувати картку. Тому погрози на кшталт «завтра приїде виконавча служба» без рішення суду – це звичайний психологічний тиск.

Важливо не плутати колектора з державним виконавцем: виконавець діє на підставі виконавчого документа й офіційно представляється, тоді як колектор лише нагадує про борг від імені кредитора. Якщо вам телефонує «виконавець», вимагайте номер виконавчого провадження – його легко перевірити в Автоматизованій системі виконавчого провадження.

Типові помилки боржників

Кейс із практики: жінка отримувала по 5-7 дзвінків на день, зокрема о 7 ранку та у вихідні, а колектор телефонував її матері й начальнику. Вона два місяці терпіла, поки не звернулася по консультацію. Виявилося, що компанії взагалі не було в реєстрі НБУ. Після скарги з аудіозаписами дзвінки припинилися протягом тижня. Щоб не повторювати чужих помилок, уникайте такого:

  • не давайте усних обіцянок «заплачу завтра» під тиском – їх використають проти вас;
  • не переказуйте гроші на особисті картки співробітників – тільки на офіційні реквізити кредитора з підтвердженням;
  • не ігноруйте офіційні судові повістки – неявка до суду грає на користь кредитора;
  • не видаляйте записи й повідомлення – без доказів скарга безсила;
  • не повідомляйте зайвих даних про родичів, місце роботи й майно.
Чи можуть колектори дзвонити моїм родичам?
Ні. Розголошувати інформацію про борг третім особам – родичам, колегам, сусідам – і тиснути через них прямо заборонено ст. 25 Закону «Про споживче кредитування». Це порушення, яке можна оскаржити в НБУ, а за незаконне поширення персональних даних настає відповідальність за КУпАП.
У який час колектори можуть телефонувати?
У робочі дні – з 9:00 до 20:00, у вихідні та святкові – з 9:00 до 18:00. Будь-який дзвінок поза цими межами або надмірно часті дзвінки є порушенням.
Чи зникне борг, якщо ігнорувати колекторів?
Сам борг не зникає, але стягнути його можна лише через суд. Якщо минув строк позовної давності (3 роки), у стягненні можуть відмовити – але заявити про це треба особисто в суді під час розгляду справи.
Чи законно записувати розмову з колектором?
Так. Ви маєте право записувати власні телефонні розмови, і такі записи є допустимим доказом порушень при поданні скарги до НБУ чи заяви в поліцію.
Як перевірити, чи має компанія право стягувати борг?
Перевірте назву компанії в Реєстрі колекторських компаній на сайті НБУ. Якщо компанії там немає, вона не має права здійснювати колекторську діяльність, і її вимоги незаконні.
Що робити, якщо колектор погрожує фізичною розправою?
Негайно зафіксуйте погрозу (запис, скриншот) і подайте заяву в поліцію за номером 102. Погроза вбивством чи насильством – це кримінальне правопорушення (ст. 129 Кримінального кодексу), а не «методи стягнення».
Чи можуть колектори прийти до мене додому або на роботу?
Особистий візит можливий лише за попередньою згодою боржника. Колектор не має права приходити без узгодження, тим більше з’являтися на роботі чи влаштовувати «розмову» при колегах – це тиск і порушення.
Чи можуть списати гроші з картки без мого відома?
Ні. Списати кошти з рахунку можна лише за рішенням суду через виконавче провадження. Самостійно колектор чи кредитор зробити це не може, а арешт рахунку накладається лише виконавцем.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →