Звонки коллекторов – стрессовая ситуация, но закон защищает должника от давления значительно лучше, чем кажется в момент первого назойливого звонка. Коллекторы вправе напоминать о просроченной задолженности, но не запугивать, угрожать, звонить ночью или беспокоить ваших родственников. В этом материале разбираем, что коллекторам прямо запрещено законом, в какое время им разрешено звонить, как правильно зафиксировать нарушения и куда подать жалобу в 2026 году, чтобы давление прекратилось.
→ Чек-лист шагов: что сделать после звонка коллектора
Больше по теме – в разделе «Штрафы и долги», в частности как проверить налоговый долг онлайн и как снять арест с банковского счета 2026.
По данным Национального банка Украины, после запуска в 2021 году Реестра коллекторских компаний и введения жестких правил этичного поведения количество жалоб на неправомерные действия взыскателей стало одной из наиболее распространенных категорий обращений потребителей финансовых услуг. НБУ неоднократно исключал компании из реестра и накладывал санкции именно за давление, угрозы и звонки третьим лицам. Это означает главное: у вас есть реальный, работающий механизм защиты, и коллекторская компания рискует потерять право работать, если нарушает закон.
Из практики обращений, которые проходят через юридические консультации, чаще всего должники проигрывают не потому, что закон на стороне коллекторов, а потому что не фиксируют нарушения и не знают, куда жаловаться. Человек месяцами терпит звонки в шесть утра и угрозы «приехать на работу», хотя достаточно одной записи разговора и жалобы в НБУ, чтобы давление резко прекратилось. Ниже – четкая последовательность действий, нормы законов и таблица того, что коллектор делать МОЖЕТ, а что ему категорически ЗАПРЕЩЕНО.
Кто такие коллекторы и законна ли их деятельность?
Коллектор – это лицо, которое действует от имени кредитора (банка, микрофинансовой организации, нового владельца долга) и требует возврата просроченной задолженности. С 14 мая 2021 года в Украине действует Закон «О внесении изменений в некоторые законы Украины относительно защиты прав потребителей финансовых услуг», который кардинально изменил правила. Теперь коллекторская деятельность – это урегулированный и поднадзорный вид деятельности, а не «выбивание долгов».
Ключевая норма – статья 25 Закона Украины «О потребительском кредитовании». Именно она определяет так называемое этичное поведение при урегулировании просроченной задолженности. Отдельно деятельность компаний, взыскивающих просроченную задолженность по поручению кредитора или выкупающих долги, регулируется профильным законодательством, а надзор за ними осуществляет НБУ. Любая компания, занимающаяся коллекторской деятельностью, обязана быть внесена в Реестр коллекторских компаний НБУ. Если компании нет в реестре – она вообще не вправе требовать с вас долг, и это первое, что стоит проверить.
Чек-лист: что делать, если звонят коллекторы
- Не паникуйте и не давайте обещаний «под давлением» – сначала соберите информацию.
- Спросите, от чьего имени звонят: название компании, ФИО сотрудника, на каком основании действуют.
- Включите запись разговора и фиксируйте дату, время и номер каждого звонка.
- Проверьте компанию в Реестре коллекторских компаний НБУ – если ее там нет, требования незаконны.
- Требуйте письменного подтверждения суммы долга, его оснований и расчета (тело, проценты, пеня).
- Проверьте срок исковой давности – не прошло ли 3 года от последнего платежа.
- Не сообщайте лишних персональных данных и не переводите деньги на «личные» карты сотрудников.
- Если звонят ночью, угрожают или беспокоят родственников – сделайте скриншоты и аудиозаписи как доказательства.
- Подайте жалобу в НБУ через онлайн-сервис обращений с приложенными доказательствами.
- При угрозах насилием или ущербом имуществу – подайте заявление в полицию (вызов 102).
- При необходимости направьте кредитору письменное требование о реструктуризации или сверке долга.
- Сохраняйте все квитанции об оплате – именно они закрывают вопрос «долг еще не оплачен».
Что коллекторам запрещено, а что разрешено?
Статья 25 Закона «О потребительском кредитовании» прямо перечисляет действия, которые квалифицируются как недобросовестное поведение. Чтобы не запутаться, полезно держать перед глазами простую таблицу: что коллектор делать МОЖЕТ в рамках закона, и что ему категорически ЗАПРЕЩЕНО.
| Коллектор МОЖЕТ | Коллектору ЗАПРЕЩЕНО |
|---|---|
| Звонить в разрешенное время (будни 9:00-20:00) | Звонить ночью, в запрещенные часы, в выходные и праздники до 9:00 |
| Напоминать о долге и предлагать погашение или реструктуризацию | Угрожать насилием, жизни, здоровью или имуществу должника |
| Направлять письменные требования почтой или в приложении | Унижать честь, достоинство и деловую репутацию, оскорблять |
| Представляться: название компании, ФИО, основание требования | Скрывать, от чьего имени действует, или вводить в заблуждение |
| Согласовывать график контактов с должником | Контактировать с родственниками, коллегами, соседями и разглашать им долг |
| Требовать сумму, подтвержденную документами | Завышать сумму, придумывать «штрафы» и ложные последствия |
| Обращаться в суд для взыскания долга | Звонить чаще, чем разрешено, и использовать скрытые номера |
- Угрожать насилием, жизни, здоровью или имуществу – это не только нарушение, но и основание для уголовного заявления;
- Звонить в нерабочее время – в будни с 20:00 до 9:00, а в выходные и праздничные дни с 18:00 до 9:00 взаимодействие запрещено;
- Сообщать о долге третьим лицам (родственникам, коллегам, соседям) без вашего письменного согласия и давить через них;
- Вводить в заблуждение относительно размера долга, возможных последствий или собственных полномочий;
- Скрывать, от чьего имени действуют, и звонить со скрытых или неизвестных номеров.
В какое время коллекторы могут звонить?
Это один из наиболее частых вопросов, так как именно ночные и утренние звонки изматывают больше всего. Закон устанавливает четкие границы. Согласно статье 25 Закона «О потребительском кредитовании», взаимодействие с должником по поводу возврата просроченной задолженности запрещается:
- в рабочие дни – с 20:00 до 9:00 (то есть звонить можно только с 9:00 до 20:00);
- в выходные и праздничные дни – с 18:00 до 9:00 (окно сокращено);
- сверх разрешенного количества контактов – чрезмерно частые звонки сами по себе являются нарушением.
Любой звонок за пределами этих рамок – в 7 утра, в полночь, в воскресенье вечером – это зафиксированное нарушение, с которым уже можно идти в НБУ. Поэтому так важно записывать точное время каждого контакта: один скриншот журнала вызовов нередко решает дело.
Как зафиксировать нарушения коллекторов?
Жалоба без доказательств практически не работает, поэтому фиксация – важнейший этап. Закон не запрещает записывать собственные телефонные разговоры, поэтому вы вправе включать запись во время общения с коллектором.
Включите запись разговора
Используйте встроенный диктофон или приложение для записи звонков. В начале разговора можно сказать, что ведется запись – это часто сразу сбивает агрессивный тон.
Сохраняйте журнал вызовов
Делайте скриншоты списка звонков с датой и временем. Именно они доказывают нарушение временных рамок и чрезмерную частоту контактов.
Сохраняйте все сообщения
SMS, сообщения в мессенджерах, письма на email и бумажную корреспонденцию не удаляйте. Угрозы в письменном виде – сильнейшее доказательство.
Зафиксируйте контакты с третьими лицами
Если коллектор звонил родственникам или на работу – возьмите их письменные объяснения или показания. Это отдельное серьезное нарушение.
Проверьте компанию в реестре НБУ
Найдите название компании в Реестре коллекторских компаний. Если ее там нет – любые требования незаконны, а это тоже основание для жалобы.
Куда жаловаться на коллекторов?
В зависимости от характера нарушения жалобы подаются в разные органы. Нередко имеет смысл обратиться сразу в два – НБУ и полицию.
Национальный банк Украины (НБУ)
Главный регулятор коллекторской деятельности. Жалоба подается через официальный онлайн-сервис обращений граждан на сайте НБУ с приложенными записями звонков и скриншотами. НБУ проверяет компанию и при подтверждении нарушений может наложить штраф или исключить ее из реестра.
Национальная полиция
При угрозах насилием, ущербом жизни, здоровью или имуществу подавайте заявление об уголовном правонарушении (возможны ст. 129, 189 Уголовного кодекса – угроза убийством, вымогательство). Вызов – по номеру 102.
Кредитор или новый владелец долга
Письменно требуйте сверки суммы, документов на долг и прекращения неправомерных контактов. Кредитор отвечает за действия нанятых им коллекторов.
Уполномоченный по защите персональных данных
Если коллектор незаконно распространил ваши персональные данные третьим лицам, это отдельное нарушение законодательства о защите персональных данных, за которое предусмотрена административная ответственность по КУоАП.
На практике редакции жалобу на коллекторов удобнее всего подать именно через онлайн-сервис обращений граждан на сайте НБУ: он бесплатный, не требует личного визита, а к обращению можно сразу прикрепить аудиозаписи и скриншоты.
А если долг действительно существует?
Защита от давления не означает освобождения от долга. Если задолженность реальна, с ней лучше разобраться, а не прятаться. Рассмотрите несколько вариантов.
- Реструктуризация. Обратитесь к кредитору с письменным заявлением о рассрочке или уменьшении ежемесячного платежа. Многие банки и МФО идут навстречу, так как это выгоднее, чем суд.
- Сверка суммы. Требуйте детальный расчет: тело долга, проценты, пеня, комиссии. Иногда начисления завышены или незаконны.
- Частичное погашение. Даже небольшие регулярные платежи демонстрируют добросовестность и ослабляют позицию кредитора в суде.
- Срок исковой давности. Общий срок – 3 года (ст. 257 Гражданского кодекса). Если от последнего платежа или признания долга прошло более 3 лет, во взыскании через суд могут отказать, но заявить об истечении давности нужно именно в судебном заседании.
Могут ли коллекторы передать дело в суд?
Да, и это абсолютно законный путь. Если договориться не удается, кредитор или новый владелец долга вправе обратиться в суд с иском о взыскании задолженности. Это даже выгоднее для должника, чем бесконечные звонки: в судебном процессе вы можете оспорить сумму, заявить об истечении срока исковой давности, попросить рассрочку исполнения решения. Только после решения суда и открытия исполнительного производства государственный или частный исполнитель получает право описывать имущество, накладывать арест на счета или удерживать часть дохода. Сам коллектор таких полномочий не имеет – он не может ни описать имущество, ни заблокировать карту. Поэтому угрозы типа «завтра приедет исполнительная служба» без решения суда – это обычное психологическое давление.
Важно не путать коллектора с государственным исполнителем: исполнитель действует на основании исполнительного документа и официально представляется, тогда как коллектор лишь напоминает о долге от имени кредитора. Если вам звонит «исполнитель», требуйте номер исполнительного производства – его легко проверить в Автоматизированной системе исполнительного производства.
Типичные ошибки должников
Кейс из практики: женщина получала по 5-7 звонков в день, в том числе в 7 утра и в выходные, а коллектор звонил ее матери и начальнику. Она два месяца терпела, пока не обратилась за консультацией. Оказалось, что компании вообще не было в реестре НБУ. После жалобы с аудиозаписями звонки прекратились в течение недели. Чтобы не повторять чужих ошибок, избегайте следующего:
- не давайте устных обещаний «заплачу завтра» под давлением – их используют против вас;
- не переводите деньги на личные карты сотрудников – только на официальные реквизиты кредитора с подтверждением;
- не игнорируйте официальные судебные повестки – неявка в суд играет на руку кредитору;
- не удаляйте записи и сообщения – без доказательств жалоба бессильна;
- не сообщайте лишних данных о родственниках, месте работы и имуществе.