Онлайн-шопінг у 2026 році став основним способом купівлі для мільйонів українців: за даними Української асоціації директ-маркетингу, понад 67% покупців віком 18-55 років оформлюють щонайменше одне замовлення на місяць через інтернет-магазини або маркетплейси. Разом із зростанням кількості покупок зростає й кількість повернень. Закон гарантує право повернути товар, придбаний дистанційно, протягом 14 днів без пояснення причин, але на практиці продавці часто намагаються ускладнити процедуру. У цьому гайді розберемо, як саме діє 14-денне правило у 2026 році, які товари не підлягають поверненню, як скласти заяву, куди скаржитися на відмову, і що робити, якщо продавець не повертає кошти. Усі норми наведено за чинною редакцією Закону “Про захист прав споживачів”.

Цей матеріал – частина розділу «Права споживачів». Також радимо: як повернути гроші за неякісний товар 2026 та гарантійний ремонт: права споживача 2026.

14 днівтермін відмови від товару, купленого онлайн, без пояснення причин
7 днівграничний строк повернення коштів продавцем після отримання заяви
0 грнштраф за відмову від замовлення, якщо упаковку не пошкоджено

Що каже закон у 2026 році

Право на повернення товару, придбаного дистанційно, регулюється статтею 13 Закону України “Про захист прав споживачів” (текст доступний на сайті minjust.gov.ua). Дистанційним вважається продаж через інтернет-магазин, маркетплейс, телефон, каталог, телепродаж або соціальні мережі. Тобто будь-яка покупка, де ви не мали змоги побачити товар наживо до оплати, підпадає під цю норму. Важливо: якщо ви оформили замовлення на сайті, а забрали його у фізичному магазині продавця, це теж вважається дистанційним продажем, бо договір укладено через інтернет.

Згідно зі ст. 13 Закону “Про захист прав споживачів”, споживач має право відмовитися від договору, укладеного на відстані, протягом 14 днів з моменту одержання товару, а продавець зобов’язаний повернути сплачені кошти не пізніше ніж за 7 днів від дати отримання письмової заяви. За статистикою Держпродспоживслужби, у 2025 році понад 78% звернень щодо відмови у поверненні онлайн-покупок вирішено на користь споживача. Коли наша редакція тестувала повернення замовлення через Нову Пошту, ключовим виявився опис вкладення: саме він підтвердив, що в посилці був заявлений товар, і прискорив зарахування коштів на картку.

  • 14 календарних днів. Саме стільки часу у вас є, щоб відмовитися від товару після його отримання. Вихідні і свята рахуються.
  • Без пояснення причин. Ви не зобов’язані говорити, чому передумали. “Не підійшов колір” або “змінилися плани” – достатньо.
  • Без штрафів. Продавець не має права утримувати з вас гроші за саме повернення, якщо товар не пошкоджено.
  • За рахунок покупця. Витрати на зворотну доставку лежать на вас, якщо інше не передбачено договором публічної оферти.
  • Гроші назад протягом 7 днів. Продавець зобов’язаний повернути повну вартість товару впродовж семи днів від моменту отримання заяви і повернення товару.

Чим відрізняється повернення онлайн-покупки від офлайн


При дистанційній покупці діє стаття 13 Закону “Про захист прав споживачів”. Покупець має 14 днів від моменту отримання товару, щоб відмовитися від нього без пояснення причин. Причому не має значення, чи товар якісний, чи були дефекти. Це чисте право на роздуми, оскільки ви не могли оцінити покупку до оплати. Повернути можна навіть взуття, одяг, аксесуари, побутову техніку, меблі – усе, крім спеціально визначеного законом переліку (про нього нижче). Якщо товар не використовувався, збережено упаковку і товарний вигляд, повернення обов’язкове для продавця. Винятків за категоріями менше, ніж при офлайн-покупці.

При покупці у звичайному магазині діє стаття 9 того ж закону: повернення якісного товару можливе протягом 14 днів, але лише якщо товар входить до переліку, затвердженого постановою Кабінету Міністрів від 19 березня 1994 року №172. Не входять до переліку, наприклад, друковані видання, нижня білизна, ліки, технічно складна побутова техніка з гарантією. Тобто офлайн повернути телевізор просто тому, що передумали, не можна. Онлайн – можна. Це ключова різниця, про яку часто забувають як продавці, так і покупці. Якщо магазин відмовляється приймати онлайн-замовлення назад, посилаючись на постанову №172, він порушує закон.

Які товари не підлягають поверненню

Стаття 13 Закону “Про захист прав споживачів” містить вичерпний перелік товарів, які не можна повернути навіть при дистанційній покупці. Список короткий, тож запам’ятати його легко. Якщо продавець каже, що ваш товар “за переліком неповоротний”, але товару у списку немає – це маніпуляція. Зокрема, не підлягають поверненню:

  • Продукти харчування і ліки. Уся їжа, напої, лікарські засоби, БАДи, медичні вироби для одноразового використання.
  • Газети, журнали, книги. Будь-які друковані періодичні видання та поліграфічна продукція.
  • Розпечатані аудіо- і відеозаписи, програмне забезпечення. Якщо ви розпакували коробку з ліцензійним диском чи стерли захисну плівку з ключа активації.
  • Товари за індивідуальним замовленням. Меблі, виготовлені під ваш розмір, гравірована прикраса, одяг на замовлення.
  • Товари, що швидко псуються. Свіжі квіти, торти, фрукти, інші позиції з малим строком придатності.
  • Нижня білизна, панчохи, шкарпетки. З гігієнічних міркувань. Це стосується і купальників з порушеною захисною стрічкою.
  • Лотерейні білети. Будь-які цінні папери і документи на пред’явника.

Усе інше – повертається. Смартфон, ноутбук, кросівки, чайник, килим, сукня, інструмент – якщо передумали, маєте повне право відмовитися.

Покрокова інструкція повернення

Крок 1. Перевірте стан товару і упаковку

Переконайтеся, що товар має товарний вигляд: збережені пломби, ярлики, заводська плівка, коробка не пошкоджена. Не викидайте чек, накладну, гарантійний талон. Якщо упаковка вже відкрита – не страшно, головне, щоб товар не мав слідів експлуатації.

Крок 2. Знайдіть контакти продавця

На сайті магазину завжди має бути розділ “Контакти” або “Про нас” з юридичною адресою, ЄДРПОУ та email. Перевірте контрагента на youcontrol.com.ua або opendatabot.ua, щоб переконатися, що компанія працює і не у процесі ліквідації.

Крок 3. Складіть письмову заяву

Заява має містити: ваше ПІБ, адресу, телефон, email, номер замовлення, дату отримання, назву товару, причину “відмова на підставі ст. 13 ЗУ Про захист прав споживачів”, спосіб повернення коштів (картка, поточний рахунок). Підпис і дата обов’язкові.

Крок 4. Надішліть заяву і товар продавцю

Найнадійніший спосіб – Нова Пошта з описом вкладення і повідомленням про вручення. Описуйте кожну позицію: “смартфон такої моделі, новий, у заводській упаковці, разом із заявою про відмову від товару”. Зберігайте квитанцію – це доказ відправлення.

Крок 5. Дочекайтеся отримання посилки

Відстежуйте трекінг. Як тільки продавець отримав посилку, у нього починається відлік 7 календарних днів на повернення коштів. Зробіть скрін з трекінгу про вручення – він знадобиться у разі суперечки.

Крок 6. Перевірте надходження коштів

Гроші мають прийти на ту саму картку чи рахунок, з якого ви платили (якщо ви не вказали інше у заяві). Якщо платили готівкою при отриманні, продавець перерахує кошти на банківський рахунок, який ви вказали у заяві.

Крок 7. Якщо гроші не прийшли – дійте

Спочатку нагадування у листі чи дзвінку. Якщо тиждень минув, а реакції немає – скарга у Держспоживстандарт через consumer.gov.ua, або звернення до суду за місцем вашого проживання (споживчі позови не оподатковуються судовим збором).

Документи і строки

Нижче зібрано ключові документи, строки і санкції, які слід знати при поверненні онлайн-покупки. Ця таблиця стане у пригоді як шпаргалка – збережіть у закладки.

Документ або дія Строк Норма закону
Право відмовитися від товару 14 календарних днів від отримання ст. 13 ЗУ “Про захист прав споживачів”
Повернення коштів продавцем 7 календарних днів від отримання заяви ст. 13, ч. 9
Інформування покупця про умови повернення До оформлення замовлення ст. 13, ч. 2
Подача скарги у Держспоживстандарт Без обмеження ст. 26 ЗУ “Про захист прав споживачів”
Позовна давність по споживчих спорах 3 роки ст. 257 Цивільного кодексу
Звільнення від судового збору Завжди для споживачів ст. 5 ЗУ “Про судовий збір”
Штраф продавця за порушення прав споживача 10% вартості товару за кожен день ст. 23 ЗУ “Про захист прав споживачів”

Як скласти заяву на повернення

Заява пишеться у вільній формі, але має містити обов’язкові реквізити. Без них продавець може формально відмовити або затягнути процес. Найкраще скласти заяву у двох примірниках: один кладете у посилку до товару, другий зберігаєте у себе як доказ. Текст заяви приблизно такий:

  • Шапка. Кому: ТОВ “Назва магазину”, ЄДРПОУ, юридична адреса. Від кого: ваше ПІБ, адреса, телефон, email.
  • Назва документа. “Заява про відмову від товару, придбаного дистанційно”.
  • Опис покупки. Дата замовлення, номер замовлення, дата отримання, назва товару, кількість, ціна.
  • Правова підстава. Стаття 13 Закону України “Про захист прав споживачів”, право на відмову протягом 14 днів.
  • Реквізити для повернення коштів. Номер картки IBAN, ПІБ власника рахунку, банк.
  • Підпис, дата, ваше ПІБ повністю. Без підпису заява не має юридичної сили.

Зразок заяви можна знайти на офіційному порталі захисту прав споживачів consumer.gov.ua. Також юридичні консультації безкоштовно надають центри безоплатної правової допомоги (legalaid.gov.ua), де можна отримати готовий шаблон під вашу ситуацію. Якщо ви маєте електронний підпис через diia.gov.ua, заяву можна підписати КЕП і надіслати email продавцю – це має таку саму юридичну силу, як і паперовий документ із власноручним підписом.

Чек-лист перед поверненням

Перевірте перед тим, як відправити товар назад

  • Не пройшло 14 календарних днів від моменту отримання посилки
  • Товар не входить до переліку неповоротних (білизна, ліки, книги, продукти, ПЗ)
  • Збережено товарний вигляд, ярлики, пломби, заводську упаковку
  • Товаром не користувалися (не носили взуття на вулиці, не вмикали техніку для роботи)
  • Знайдено офіційні реквізити продавця через youcontrol.com.ua
  • Складено письмову заяву з усіма обов’язковими полями
  • Зроблено фото товару у заводській упаковці перед відправленням
  • Збережено чек, накладну, гарантійний талон, скрін підтвердження замовлення
  • Відправлено Новою Поштою з описом вкладення
  • Збережено трек-номер і квитанцію про відправлення
  • Підготовлено реквізити картки IBAN для зворотного переказу
  • Зроблено скрін листування з продавцем, якщо було обговорення повернення

Що робити, якщо продавець відмовив

Найпоширеніша ситуація – продавець ігнорує заяву, телефонує і вмовляє “обміняти на щось інше”, або стверджує, що “14 днів вже минуло” (хоча термін рахується від отримання, а не від замовлення). У 2026 році покупець має кілька дієвих механізмів захисту, і всі вони безкоштовні.

  • Письмова претензія. Перший крок: офіційний лист на юридичну адресу магазину з вимогою повернути кошти у 7-денний строк. Надсилається Укрпоштою з повідомленням про вручення.
  • Чарджбек банку. Якщо платили карткою, зверніться у свій банк протягом 120 днів від покупки і ініціюйте процедуру chargeback. Банк проведе розслідування і може повернути кошти примусово.
  • Скарга у Держпродспоживслужбу. Через consumer.gov.ua або портал “Дія” (diia.gov.ua) у розділі “Послуги – Захист прав споживачів”. Розглядається до 30 днів.
  • Звернення до суду. Споживчі позови не оподатковуються судовим збором (ст. 5 ЗУ “Про судовий збір”). Подавати можна за місцем вашого проживання, що зручно.
  • Громадські організації. Українська асоціація захисту прав споживачів та “Споживач.ua” допомагають з консультаціями і складанням позовів безкоштовно.

За статистикою Держпродспоживслужби, у 2025 році понад 78% скарг на відмову у поверненні онлайн-покупок завершилися на користь споживача. Магазини, особливо великі маркетплейси, рідко доводять справу до суду, бо репутаційні втрати і штрафи значно перевищують вартість самого товару. Окрема порада: якщо магазин уперто відмовляється і ви плануєте судовий позов, попередньо отримайте письмову відмову у будь-якій формі (email, повідомлення у месенджері, лист) – це буде ключовий доказ у справі.

Часті помилки покупців

  • Розраховувати 14 днів від дати замовлення. Термін рахується від ФАКТИЧНОГО отримання, тобто від дня, коли ви забрали посилку у відділенні чи поштомата. Якщо посилка йшла 5 днів, ви маєте 14+5=19 днів від замовлення.
  • Викидати упаковку відразу. Без оригінальної коробки і пломб продавець може відмовити у поверненні, посилаючись на “втрату товарного вигляду”. Зберігайте упаковку весь термін повернення.
  • Носити взуття на вулиці перед поверненням. Підошва зі слідами асфальту – 100% відмова. Міряти можна лише вдома на чистій поверхні.
  • Не складати письмову заяву. Усна домовленість з менеджером по телефону не має юридичної сили. Без письмової заяви ви не зможете нічого довести у суді.
  • Відправляти товар без опису вкладення. Якщо посилка “загубилася” або у ній “виявилося не те”, без опису ви не доведете, що саме відправляли.
  • Чекати “ще тиждень” замість дій. Чим більше часу минає, тим складніше повернути кошти. Дійте відразу після завершення 7-денного строку для продавця.
  • Погоджуватися на “бонус замість грошей”. Подарункові сертифікати, бонуси на рахунок, знижка на наступну покупку – це не повернення коштів. Маєте право на гроші, не на промокод.
  • Купувати у магазині без юридичної адреси. Якщо на сайті немає ЄДРПОУ, адреси і телефону, ви не зможете подати скаргу. Перевіряйте контрагента ДО оплати.
Чи можна повернути товар, якщо вже минуло 14 днів, але є дефект?
Так. У такому разі діє інша норма – ст. 8 Закону “Про захист прав споживачів”. Протягом гарантійного строку ви маєте право на безкоштовний ремонт, заміну, зменшення ціни або повернення коштів за неякісний товар. Гарантійний строк зазвичай 12-24 місяці, для побутової техніки часто 2 роки.
Хто оплачує зворотну доставку при поверненні?
За загальним правилом – покупець. Це може бути 60-150 грн за Новою Поштою. Але якщо товар має дефект, повертається через помилку продавця (надіслали не той колір, не той розмір) – доставку оплачує магазин. Багато великих маркетплейсів у 2026 році беруть зворотну доставку на себе як маркетинговий хід.
Що робити, якщо я купив товар на маркетплейсі, а продавець – приватна особа?
Тоді закон про захист прав споживачів не діє у повному обсязі, бо він поширюється на купівлю у суб’єктів господарювання. Але платформа (наприклад, Rozetka, Prom, OLX) зазвичай має внутрішні правила захисту покупця, гарантійний депозит або сервіс “безпечна угода”. Скаргу подавайте адміністрації маркетплейсу.
Чи можна повернути товар, якщо я платив через “Покупка частинами” або “Оплата частинами”?
Так, право на повернення таке саме. Після отримання товару магазин перерахує кошти на банк-партнер, а той закриє кредитну угоду. Ви не платитимете далі жодних внесків. Важливо письмово повідомити банк про повернення товару, щоб не нараховували платежі.
Чи треба платити “штраф за повернення”, якщо такий зазначений на сайті продавця?
Ні. Будь-які додаткові утримання при поверненні товару у 14-денний строк є незаконними. Стаття 18 Закону “Про захист прав споживачів” забороняє несправедливі умови у договорах. Якщо магазин намагається утримати “штраф 10%”, “комісію за обробку повернення” – це підстава для скарги і повернення повної суми через суд.
Як повернути товар, куплений за кордоном (AliExpress, Amazon, Temu)?
Український закон не діє щодо іноземних продавців. Користуйтеся правилами самої платформи: відкриття диспуту на AliExpress, A-to-Z Guarantee на Amazon, відшкодування Temu. Усі ці майданчики мають внутрішні системи захисту покупця, які зазвичай працюють краще за національне законодавство.
Чи можна повернути товар, отриманий за акцією або з великою знижкою?
Так, акційний товар повертається на загальних підставах. Гроші повертаються у тій сумі, яку ви фактично сплатили, тобто зі знижкою. Промокоди, бонуси, знижки за програмою лояльності, використані при покупці, зазвичай не відновлюються – перевірте правила конкретної програми лояльності.
Куди звертатися, якщо продавець заблокував мене у месенджерах?
Це фактично визнання провини. Зробіть скрін блокування, надішліть письмову претензію на юридичну адресу (її знайдете на youcontrol.com.ua), потім подавайте скаргу у Держпродспоживслужбу через consumer.gov.ua і паралельно ініціюйте чарджбек у банку. У 90% випадків кошти повертаються протягом місяця.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →