Купили новий смартфон, а через тиждень він перестав вмикатись. Замовили пральну машину онлайн, привезли з відколом на корпусі. Взуття розклеїлось після першого дощу, а продавець каже: “Це не гарантійний випадок”. У 2026 році українські споживачі все частіше зустрічаються з неякісним товаром, особливо при покупках через інтернет та маркетплейси. Хороша новина: Закон України “Про захист прав споживачів” дає чіткий алгоритм повернення коштів, а сервіси Дія та Держспоживслужба роблять процес майже повністю онлайн. У цій статті розберемо покроково, як діяти в 2026 році, які терміни не можна пропускати, скільки коштує експертиза товару, куди скаржитись, якщо продавець відмовляється повертати гроші, та як стягнути неустойку 1% за день прострочки.

У розділі «Права споживачів» читайте також як повернути товар, куплений онлайн 2026 та гарантійний ремонт: права споживача 2026.

14 днівтермін повернення якісного товару без причини
1%неустойка за кожен день прострочки повернення коштів
2 рокимаксимальний гарантійний строк за законом

На що спирається споживач у 2026 році

Основний документ, який регулює відносини покупця і продавця в Україні – Закон України “Про захист прав споживачів” № 1023-XII у редакції 2025 року з останніми змінами, що набрали чинності з 1 січня 2026 року. Додатково діють Цивільний кодекс (стаття 678 щодо якості товару), Закон “Про електронну комерцію” № 675-VIII для онлайн-покупок, а також Постанова Кабінету Міністрів № 172 про порядок гарантійного ремонту. Контроль за дотриманням цих норм здійснює Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держспоживслужба), а спірні питання вирішують суди загальної юрисдикції за місцем проживання споживача. Корисні офіційні ресурси: consumer.gov.ua, minjust.gov.ua, diia.gov.ua, legalaid.gov.ua.

Згідно зі ст. 8 Закону “Про захист прав споживачів”, при виявленні недоліку протягом гарантійного строку право обрати одну з вимог – ремонт, заміну, знижку ціни чи повернення коштів – належить саме споживачу, а не продавцю, а строк повернення грошей не може перевищувати 14 днів. За даними Держспоживслужби, у 2025 році на користь споживача вирішено близько 68% розглянутих звернень. Коли ми в редакції перевіряли подачу скарги через портал Дія, форма “Захист прав споживачів” автоматично підтягувала персональні дані через BankID, тож на заповнення звернення з прикріпленими фото пішло менше десяти хвилин.

  • 14 календарних днів. Стандартний строк повернення або обміну якісного непродовольчого товару, який не підійшов за формою, габаритами, фасоном, кольором, розміром.
  • До 2 років. Загальний гарантійний строк, якщо інший не встановлено виробником чи договором.
  • 14 днів. Термін, протягом якого продавець зобов’язаний повернути кошти після прийняття заяви та товару.
  • 1% від вартості. Неустойка за кожен день прострочки повернення грошей понад встановлений строк.
  • 30 днів. Максимальний термін гарантійного ремонту, після якого споживач має право вимагати заміни або повернення коштів.
  • 3 роки. Загальний строк позовної давності для звернення до суду за стягненням збитків.

Розрізнення: якісний товар vs неякісний товар

Перед тим як писати заяву, треба чітко зрозуміти, до якої категорії належить ваш випадок. Від цього залежить і алгоритм дій, і термін, і обсяг прав. Це принципова різниця, яку часто плутають навіть досвідчені покупці.

Це ситуація, коли товар повністю справний, відповідає опису та працює, але вам не підходить за суб’єктивними характеристиками: розмір взуття замалий, колір крісла не вписався в інтер’єр, фасон пальта не пасує. У такому випадку діє стаття 9 Закону “Про захист прав споживачів”. Ви маєте право повернути товар протягом 14 днів з моменту купівлі (день покупки не враховується). Умови: товар не був у використанні, збережено товарний вигляд, споживчі властивості, пломби, ярлики, а також розрахунковий документ (чек). Продавець спочатку пропонує обмін на аналогічний товар. Якщо потрібного немає в продажу – повертає кошти протягом 7 днів. Важливо: існує перелік товарів, які НЕ підлягають обміну (затверджено Постановою КМУ № 172): нижня білизна, парфумерія, ліки, ювелірні вироби, друковані видання, тканини метражні, продукти.

Це ситуація, коли товар має виробничий дефект, не відповідає заявленим характеристикам, поламався протягом гарантійного строку без вини покупця, не відповідає опису на сайті. Тут діє стаття 8 Закону. Споживач на свій вибір має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків у термін до 14 днів (або до 30 днів за згодою сторін); 3) відшкодування витрат на усунення недоліків; 4) заміни на аналогічний товар належної якості; 5) заміни на товар іншої моделі з перерахунком ціни; 6) розірвання договору та повернення сплачених коштів. Право вибору належить саме споживачу, а не продавцю. Перелік виключень тут НЕ діє: повернути можна будь-що, навіть нижню білизну з дефектом чи парфум, який виявився підробкою.

Покроковий алгоритм повернення коштів за неякісний товар

Крок 1. Зафіксуйте дефект документально

Як тільки виявили проблему, зробіть детальні фото та відео дефекту з різних ракурсів. Знімайте з датою на камері або в умовах, що дозволяють підтвердити час (наприклад, на фоні свіжої газети). Збережіть оригінальну упаковку, чек, гарантійний талон, інструкцію, всі ярлики та етикетки. Якщо товар куплено онлайн – збережіть скриншоти сторінки товару, листування з продавцем, СМС про доставку, інвойс, ТТН Нової Пошти або Укрпошти.

Крок 2. Зверніться до продавця усно

Перший контакт – телефонний дзвінок або візит у магазин. Поясніть ситуацію, опишіть дефект, назвіть дату покупки. У 70% випадків добросовісні продавці погоджуються на повернення без зайвої тяганини, особливо якщо це великі мережі (Comfy, Епіцентр, Rozetka, Алло, Фокстрот). Запишіть розмову на диктофон (це законно, якщо ви є учасником розмови) або зробіть скриншот переписки. Якщо отримали усну відмову – переходьте до письмової заяви.

Крок 3. Складіть письмову претензію

Заява пишеться у двох примірниках на ім’я керівника торговельного підприємства або ФОП (дані шукайте в чеку або на сайті). Вкажіть: ваші ПІБ, адресу, телефон, дату та місце купівлі, найменування товару, артикул, вартість, опис дефекту, вашу вимогу (повернення коштів, заміна, ремонт), реквізити для переказу (IBAN), дату, підпис. Додайте копії чека, гарантійного талона, фото дефекту. Один примірник віддайте продавцю, на другому отримайте відмітку про прийняття (печатка, підпис, дата, вхідний номер).

Крок 4. Передайте товар на перевірку

Продавець має право перевірити якість товару. Передачу оформіть актом приймання-передачі з описом стану, комплектності, наявності дефектів. Термін перевірки – до 14 днів. Якщо потрібна експертиза, її оплачує продавець. Якщо експертиза підтвердить вину споживача – покупець компенсує її вартість (від 800 до 5000 грн залежно від типу товару). Незалежну експертизу можна замовити в ТПП України (ucci.org.ua) або в Українському науково-дослідному інституті спеціальної техніки.

Крок 5. Отримайте кошти або відмову

Якщо вимога обґрунтована, продавець зобов’язаний повернути гроші протягом 7 днів (для якісного товару) або 14 днів (для неякісного) з моменту подачі заяви. Спосіб повернення: тим же шляхом, яким сплачено (готівка, картка, банківський переказ). При оплаті карткою банк може повертати кошти до 30 днів. Якщо отримали письмову відмову або взагалі немає відповіді у встановлений строк – фіксуйте дату і переходьте до наступного кроку.

Крок 6. Подайте скаргу до Держспоживслужби

Скарга подається через офіційний сайт consumer.gov.ua у розділі “Звернення громадян”, через сервіс Дія (diia.gov.ua) або поштою на адресу територіального управління за місцем розташування продавця. Розгляд – до 30 днів (може бути продовжено до 45). Держспоживслужба проводить перевірку, складає протокол про адмінправопорушення (стаття 156-1 КУпАП, штраф від 850 до 1700 грн), видає припис продавцю усунути порушення. У 2025 році служба розглянула понад 47 000 скарг, у 68% випадків – на користь споживача.

Крок 7. Звернення до суду (за потреби)

Якщо адмінорган не допоміг або сума значна (понад 5000 грн), подавайте позов до місцевого суду за місцем проживання (стаття 28 ЦПК). Споживачі звільнені від сплати судового збору при сумі позову до прожиткового мінімуму на одну особу за рік (у 2026 році – 36 336 грн). У позові вимагайте: повернення вартості товару, неустойку 1% за день прострочки, відшкодування моральної шкоди (від 1000 до 50 000 грн залежно від обставин), компенсацію витрат на правову допомогу. Розгляд справи – 2-6 місяців.

Документи та тарифи: скільки коштує захист прав

Дія Вартість 2026 Термін Де отримати
Подання претензії продавцю Безкоштовно 1 день Магазин, поштою
Скарга до Держспоживслужби Безкоштовно 30-45 днів consumer.gov.ua, diia.gov.ua
Експертиза побутової техніки 1500-3500 грн 5-14 днів ТПП України
Експертиза взуття/одягу 800-1500 грн 3-7 днів ТПП, незалежні експерти
Експертиза автомобіля 4000-12 000 грн 10-21 день Спеціалізовані установи
Судовий збір (позов до 36 336 грн) 0 грн – Звільнено за ст. 5 ЗУ “Про судовий збір”
Судовий збір (позов понад 36 336 грн) 1% від суми (мін. 1135,2 грн) – Реквізити суду
Послуги адвоката (консультація) 500-2000 грн 1 година Адвокати, юрфірми
Послуги адвоката (ведення справи) 5000-25 000 грн До закриття справи За договором
Безоплатна правова допомога 0 грн За графіком legalaid.gov.ua

Особливості повернення товарів, куплених онлайн

Інтернет-торгівля в Україні регулюється окремо: Законом “Про електронну комерцію” і Правилами продажу товарів на замовлення та поза торговельними або офісними приміщеннями (Постанова КМУ № 1063). Тут діють додаткові права споживача, про які знають далеко не всі.

  • 14 днів без пояснень. Будь-який товар, куплений онлайн (на сайті, в Instagram, через Telegram-магазин), можна повернути без пояснення причин протягом 14 днів з моменту отримання. Це право працює навіть для товарів зі списку винятків КМУ № 172.
  • Доставка повернення. При якісному товарі без причини – вартість зворотної доставки сплачує покупець. При неякісному товарі – продавець (включно з вартістю первинної доставки).
  • Відмова від отримання. Можна відмовитись від замовлення прямо на відділенні Нової Пошти при огляді, не оплачуючи його. Гроші, якщо вже сплачені онлайн, повертаються протягом 14 днів.
  • Маркетплейси (Rozetka, Prom, AllBiz). Майданчик-посередник несе солідарну відповідальність з продавцем. Скарга на маркетплейс – додатковий важіль тиску, бо їм важлива репутація.
  • Чарджбек через банк. Якщо платили карткою Visa/Mastercard, можна оскаржити транзакцію в банку (chargeback). Термін подачі заяви – 120 днів з моменту операції. Банки monobank, Privat24, Sense – мають онлайн-форму.

Чек-лист споживача

Що зробити перед поверненням товару

  • Зробити фото/відео дефекту з різних ракурсів
  • Знайти чек, гарантійний талон, банківську виписку
  • Зберегти оригінальну упаковку та комплектацію
  • Зробити скриншоти листування з продавцем та сторінки товару
  • Перевірити, чи не вийшов гарантійний строк
  • Підготувати реквізити (IBAN, ПІБ) для повернення коштів
  • Написати заяву у двох примірниках
  • Отримати відмітку продавця на копії заяви
  • Оформити акт приймання-передачі товару
  • Зафіксувати дату подачі заяви (старт відліку 14 днів)
  • Зробити копії всіх документів перед передачею оригіналів
  • Підготувати список ключових порушень для скарги в Держспоживслужбу

Часті помилки споживачів

  • Усна претензія без письмової фіксації. Без письмової заяви з відміткою про прийняття довести факт звернення майже неможливо. Завжди оформлюйте все на папері.
  • Втрата чека. Багато хто думає, що без чека повернути товар не можна. Це не так: ст. 9 Закону дозволяє доказувати покупку будь-якими засобами – банківською випискою, СМС, листуванням, свідченнями.
  • Пропуск 14-денного строку для якісного товару. Цей строк присічний: на 15-й день продавець на повному праві відмовить. Рахуйте дні з моменту покупки, не включаючи день оплати.
  • Згода на ремонт замість повернення коштів. Для неякісного товару право вибору між ремонтом, заміною та поверненням грошей належить ВАМ, а не продавцю. Не дайте себе переконати.
  • Передача товару без акта. Якщо віддали товар “на перевірку” без письмового акта – продавець може заявити, що нічого не отримував.
  • Підпис на “відмові від претензій”. Деякі магазини при поверненні просять підписати папір, що споживач не має претензій. Уважно читайте, що підписуєте: іноді там заховано відмову від неустойки чи моральної шкоди.
  • Очікування реакції без скарги. Якщо продавець мовчить понад 14 днів – не чекайте, одразу скаржтесь у Держспоживслужбу. Час працює проти вас.
  • Спроба повернути товар через касира. Заяву треба подавати на ім’я керівника, а не залишати касиру. Каса не зобов’язана приймати юридично значущі документи.
  • Звернення до неуповноваженого органу. До Нацполіції, прокуратури чи СБУ зі споживацькими питаннями звертатись марно: профільний орган – Держспоживслужба та суд.
Чи можна повернути товар без чека у 2026 році?
Так, можна. Закон “Про захист прав споживачів” дозволяє доводити факт купівлі будь-якими доказами: банківською випискою (особливо актуально для Monobank, Приват24), СМС про оплату, листуванням з продавцем, фотографією покупки в магазині, свідченнями людини, яка була з вами, гарантійним талоном з печаткою магазину. Відмова на підставі лише відсутності чека – незаконна, її можна оскаржити до Держспоживслужби.
Скільки часу продавець має на повернення коштів?
Для якісного товару (повернення без причини) – 7 днів з моменту прийняття заяви та товару. Для неякісного товару – 14 днів. Якщо термін порушено, споживач має право на неустойку 1% від вартості товару за кожен день прострочки. Наприклад, за товар вартістю 10 000 грн і прострочку 20 днів неустойка становитиме 2000 грн. Її стягують через суд разом з основною сумою.
Що робити, якщо продавець каже, що дефект – моя вина?
Вимагайте проведення експертизи за рахунок продавця. Згідно зі ст. 17 Закону “Про захист прав споживачів”, протягом гарантійного строку діє презумпція виробничого дефекту: тобто доводити вину покупця має продавець, а не навпаки. Якщо експертиза покаже виробничий брак – продавець оплачує її і повертає кошти. Якщо вину покупця – покупець відшкодовує вартість експертизи (зазвичай 1000-3500 грн).
Як подати скаргу в Держспоживслужбу через Дію?
Зайдіть у застосунок або на портал diia.gov.ua, оберіть розділ “Послуги” – “Захист прав споживачів” – “Подати звернення”. Вкажіть свої дані (підтягуються автоматично через BankID), дані продавця, опис ситуації, прикріпіть фото та копії документів (заява, чек, відмова). Відповідь приходить у застосунок Дія та на електронну пошту протягом 30 днів. Альтернатива – сайт consumer.gov.ua, форма звернень.
Чи можна повернути товар, придбаний на ринку у приватної особи?
Закон “Про захист прав споживачів” поширюється тільки на товари, придбані у суб’єктів господарювання: юридичних осіб та ФОПів. Якщо ви купили щось у приватної особи (на OLX, на барахолці, в Instagram у “Олі”), захист споживчого законодавства не діє. Тут застосовуються норми Цивільного кодексу про купівлю-продаж (ст. 678): можна вимагати усунення недоліків або зменшення ціни через суд, але це складніше і довше.
Що робити, якщо магазин уже закрився?
Перевірте через сервіс Опендатабот або youcontrol.com.ua, чи припинено діяльність юридичної особи/ФОП. Якщо суб’єкт ще зареєстрований – подавайте претензію на юридичну адресу рекомендованим листом з описом вкладення. Якщо ліквідовано – залежно від форми (банкрутство, добровільна ліквідація) подавайте вимогу ліквідатору або до Фонду гарантування. У більшості випадків з ФОП, який закрився, повернути кошти практично неможливо. Маркетплейси (Rozetka, Prom) – надійніша опція, бо вони відповідають солідарно.
Чи правда, що техніку дорожче 1 МЗП повертати складніше?
Ні, такої норми не існує. Це міф, який поширюють недобросовісні продавці побутової техніки. Сума товару не впливає на ваші права. Єдина різниця – на дорогий товар експертиза коштує дорожче, і процес займає більше часу. Але право повернення коштів за неякісний холодильник, телевізор, ноутбук таке саме, як за чайник.
Які товари точно не можна повернути у 2026 році?
Перелік затверджено Постановою КМУ № 172 і включає: продовольчі товари; ліки та медичні вироби; нижня білизна; панчішно-шкарпеткові вироби; парфумерія, косметика; товари в аерозольній упаковці; ювелірні вироби з дорогоцінних металів; друковані видання; тканини, лінолеум, мережива (метражні); зубні щітки; перуки; СІМ-карти. АЛЕ! Це стосується тільки повернення якісного товару без причини (ст. 9). Якщо товар має дефект – повернути можна будь-що з цього списку.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →