Колектори: що їм можна, а що заборонено законом

Колектор має право лише нагадувати про борг: телефонувати, писати і зустрічатися за згодою боржника у визначені законом години. Заборонено погрожувати, розголошувати інформацію про борг третім особам, приходити без згоди, взаємодіяти частіше двох разів на добу та контактувати з родичами чи колегами без їхньої окремої письмової згоди.

Цей матеріал – частина розділу «Штрафи та борги». Також радимо: Як закрити виконавче провадження 2026 і Як перевірити податковий борг онлайн.

– Документи та кроки одним списком

Хто такі колектори і на якій підставі вони діють?

Колекторська компанія – це юридична особа, включена до відповідного реєстру Національного банку України і призначена для врегулювання простроченої заборгованості. З набранням чинності Законом № 1349-IX ця діяльність перестала бути сірою зоною: без внесення до реєстру НБУ жодна фірма не має права займатися стягненням боргів споживачів.

Юридично колектор може працювати у двох ролях, і від цього залежить обсяг його повноважень.

• Агент кредитора. Банк чи фінансова компанія залишається власником боргу, а колектор лише надає послуги з нагадування. У цьому разі всі платежі мають здійснюватися на рахунок первісного кредитора.
• Новий кредитор. Борг продано за договором відступлення права вимоги (цесії), і колекторська компанія стала стороною зобов’язання. Тоді вона має право приймати платежі на власний рахунок і подавати позов від свого імені.

Ви маєте право вимагати документального підтвердження статусу. При першому контакті колектор зобов’язаний назвати своє прізвище, посаду, повне найменування компанії, а також повідомити розмір заборгованості та підставу її виникнення. Якщо співрозмовник ухиляється від цих даних, це вже перше порушення, яке варто зафіксувати.

За даними Національного банку України, у 2025 році регулятор розглянув понад 4,3 тисячі звернень щодо дій колекторських компаній, і майже кожне друге стосувалося саме дзвінків третім особам – родичам, колегам і навіть керівництву боржника на роботі.

Що колектору дозволено, а що заборонено?

Закон окреслює вузький коридор допустимої поведінки. Все, що виходить за його межі, є підставою для скарги і потенційно для виключення компанії з реєстру НБУ.

Окремо варто пам’ятати: колектор не є посадовою особою, не має статусу державного виконавця і не може вимагати документи, доступ до житла чи негайну сплату «інакше буде гірше». Будь-яка спроба створити враження участі правоохоронних органів є введенням в оману.

Скільки разів на день можуть дзвонити колектори?

Це найчастіше питання, і відповідь на нього чітко визначена законом. Взаємодія з боржником не може відбуватися частіше ніж двічі на добу, причому враховуються всі канали разом: дзвінки, повідомлення, листи, особисті зустрічі.

Важливий нюанс про третіх осіб: навіть якщо ви при оформленні кредиту вказали контактну особу, її можна турбувати лише за наявності її власної письмової згоди на обробку персональних даних. Ви маєте право в будь-який момент відкликати згоду щодо близьких, надіславши письмову заяву кредитору й колектору. Після цього будь-який дзвінок родичу стає окремим порушенням.

Куди скаржитись на незаконні дії колекторів?

Ефективність скарги прямо залежить від доказів, тому перше правило – фіксувати все. Увімкніть запис розмов на телефоні (в Україні запис власної розмови законний), зберігайте скриншоти повідомлень із видимими датами, замовте в оператора деталізацію вхідних дзвінків.

• Національний банк України. Основний регулятор ринку. Скарга подається через електронну форму звернень на сайті НБУ. За систематичні порушення регулятор може оштрафувати компанію або виключити її з реєстру, що фактично зупиняє її діяльність.
• Національна поліція. Якщо були погрози, пошкодження майна, проникнення до житла, розголошення персональних даних – подавайте заяву про кримінальне правопорушення з вимогою внести відомості до ЄРДР.
• Уповноважений Верховної Ради з прав людини. Розглядає порушення законодавства про захист персональних даних, зокрема передачу інформації про борг третім особам.
• Суд. Позов про відшкодування моральної шкоди та захист честі й гідності. Якщо колектор писав повідомлення сусідам чи роботодавцю, шанси на задоволення позову досить високі.

У нашій практиці ми бачили випадки, коли єдиного грамотно оформленого звернення до НБУ з доданими аудіозаписами вистачало, щоб дзвінки припинилися протягом двох тижнів, а компанія письмово вибачилася перед боржником. Тиск на колектора з боку регулятора працює значно швидше за судовий процес.

Чи можуть колектори описати майно або заблокувати картку?

Ні. Це найпоширеніший міф, на якому будується більшість психологічного тиску. Арешт майна, опис речей, блокування рахунків і утримання частини зарплати – виключні повноваження державного або приватного виконавця, і лише на підставі виконавчого документа.

Ланцюжок дій, який має відбутися перед будь-яким реальним стягненням, виглядає так: кредитор або колектор подає позов до суду – суд ухвалює рішення чи видає судовий наказ – рішення набирає законної сили – видається виконавчий лист – відкривається виконавче провадження – виконавець арештовує рахунки чи майно. Колектор самостійно не може пройти жоден із цих етапів.

Окремо варто знати про судовий наказ: він видається без виклику сторін, і боржник може дізнатися про нього вже після списання коштів. Тому не ігноруйте кореспонденцію із суду. Судовий наказ скасовується простою заявою боржника, поданою протягом 15 днів з дня його отримання, без сплати судового збору і без обґрунтування причин незгоди. Після скасування спір розглядається в загальному порядку, де ви зможете заявити про пропуск строку позовної давності.

Загальна позовна давність за кредитними зобов’язаннями становить три роки з моменту, коли кредитор дізнався про порушення свого права. Якщо цей строк минув, суд відмовляє у стягненні – але тільки за умови, що боржник заявив про застосування давності до ухвалення рішення. Мовчазна неявка до суду цієї переваги не дає.

Як діяти під час дзвінка колектора?

Спокійна, документована поведінка знімає більшу частину проблем. Оптимальний сценарій виглядає так.

• Увімкніть запис розмови і одразу повідомте про це співрозмовника – це саме по собі знижує градус тиску.
• Попросіть назвати прізвище, посаду, повне найменування компанії та підставу звернення. Запишіть ці дані.
• Не підтверджуйте борг усно і не називайте суму самостійно. Вимагайте письмовий розрахунок заборгованості з розбивкою на тіло кредиту, відсотки, комісії та штрафи.
• Запитайте, чи відступлено борг, і вимагайте копію договору цесії. Без нього платити новому кредитору ризиковано.
• Не переказуйте гроші на картку фізичної особи. Легальні платежі йдуть виключно на рахунок компанії за реквізитами з договору.
• Якщо співрозмовник переходить на погрози чи образи, попередьте про фіксацію розмови і завершіть її. Наступний крок – скарга, а не суперечка.
• Перевірте компанію в реєстрі НБУ. Відсутність у реєстрі означає, що діяльність незаконна, і це самостійна підстава для звернення до поліції.

Якщо борг реальний, найпродуктивніший шлях – письмово запропонувати реструктуризацію: розстрочення на 12-24 місяці зі списанням штрафних санкцій. Колекторська компанія, яка купила борг з дисконтом, часто зацікавлена отримати хоч якісь кошти без суду і погоджується на компроміс. Головне – зафіксувати домовленість письмово, з графіком платежів і підписами уповноважених осіб.

Яка відповідальність загрожує колекторам за порушення?

Заходи впливу застосовує Національний банк України за результатами розгляду звернення боржника або планової перевірки. Найм’якший з них – письмова вимога усунути порушення у визначений строк, найсуворіший – виключення компанії з реєстру колекторських компаній, після чого вона втрачає право взаємодіяти з боржниками взагалі. Між цими крайнощами є грошові штрафи, розмір яких залежить від систематичності та тяжкості порушень.

Паралельно діє відповідальність за іншими законами. Погроза вбивством або знищенням майна утворює склад кримінального правопорушення, як і самоправство чи незаконне проникнення до житла. Розголошення інформації про борг сусідам, колегам або роботодавцю є порушенням законодавства про захист персональних даних, і компетентним органом тут виступає Уповноважений Верховної Ради України з прав людини.

Найважливіше для самого боржника: за порушення правил етичної поведінки кредитор втрачає право нараховувати неустойку за той період, протягом якого порушення тривало. Це прямий фінансовий важіль, а не абстрактна норма. Тому кожен зафіксований епізод варто описувати в письмовій претензії до кредитора з вимогою перерахувати заборгованість і виключити з неї штрафні санкції за відповідні місяці.

Як правильно скласти скаргу до Національного банку?

Скарга подається через електронну форму звернень на офіційному сайті НБУ або надсилається поштою. Розгляд триває до 30 календарних днів, у складних випадках строк може бути продовжений, про що заявника повідомляють письмово. Анонімні звернення не розглядаються, тому вказуйте повні і достовірні дані про себе.

• прізвище, ім’я та по батькові, адреса для листування і контактний телефон
• повне найменування колекторської компанії або банку, від імені якого діяв співробітник
• реквізити кредитного договору: номер, дата укладення, назва первісного кредитора
• хронологія порушень із конкретними датами і часом кожного дзвінка чи повідомлення
• перелік доданих доказів: аудіозаписи, скриншоти листування, деталізація дзвінків
• чітко сформульована вимога: припинити порушення і застосувати захід впливу до компанії

Найсильнішим доказом у таких справах є деталізація від мобільного оператора. Її видають абоненту за письмовою заявою, і вона показує точний час та кількість вхідних викликів, що робить перевищення дозволеної частоти взаємодій очевидним для регулятора. Аудіозаписи додавайте окремими файлами з коротким описом змісту кожного, а не одним суцільним масивом на кілька годин: у такий запис інспектор навряд чи заглиблюватиметься.

Що робити, якщо колектор подав позов до суду?

Ігнорувати виклик до суду – найгірша з можливих стратегій: справу розглянуть без вас і виключно за документами позивача. Отримавши копію позовної заяви, перевірте насамперед три речі: чи справді до позивача перейшло право вимоги за договором відступлення, чи правильно нарахована сума і чи не сплив строк позовної давності.

Покроковий порядок дій виглядає так. Ознайомтеся з матеріалами справи в суді або через електронний кабінет. Подайте відзив на позов у строк, встановлений ухвалою про відкриття провадження, зазвичай це 15 днів з дня її отримання. Обов’язково включіть до відзиву окрему заяву про застосування позовної давності, якщо минуло понад три роки від дати останнього платежу. Заявіть клопотання про витребування у позивача оригіналу кредитного договору, договору цесії та повного розрахунку заборгованості з розбивкою за періодами.

На практиці суди досить часто зменшують нараховану неустойку, коли її розмір значно перевищує тіло кредиту, а також відмовляють у стягненні комісій, які не були прямо передбачені договором. Якщо рішення все ж ухвалено не на вашу користь, залишається можливість подати заяву про розстрочення його виконання з урахуванням майнового стану. Безоплатну правничу допомогу в таких справах надають центри системи БПД.