У 2026 році права споживача в Україні захищені краще, ніж будь-коли раніше: працює оновлений Закон “Про захист прав споживачів” від 10 червня 2023 року, діє Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів (Держпродспоживслужба), а більшість скарг можна подати онлайн через портал “Дія” або сайт партнерських відомств. Якщо магазин відмовив у поверненні товару, продав прострочений продукт, нав’язав платну послугу або обманув з ціною на касі – у вас є чіткий алгоритм дій. У цьому гайді розбираємо, куди писати скаргу, які терміни не можна пропустити, які докази збирати та як домогтися відшкодування без суду в більшості випадків.

У розділі «Права споживачів» читайте також як повернути гроші за неякісний товар 2026 та як повернути товар, куплений онлайн 2026.

14 днівтермін повернення непродовольчого товару належної якості
2 рокигарантійний строк за замовчуванням, якщо інше не вказано
30 днівмаксимальний термін розгляду письмової скарги магазином

Коли скарга реально потрібна і коли вистачить розмови з продавцем

Перш ніж писати офіційні звернення, варто оцінити ситуацію тверезо. У 2026 році більшість великих мереж – “Епіцентр”, “Сільпо”, “АТБ”, “Розетка”, “Фокстрот”, “Comfy” – мають внутрішні служби якості, які вирішують конфлікти швидше за державні органи. Дзвінок на гарячу лінію або повідомлення в чат у застосунку магазину часто закриває питання за добу. До формальної скарги переходять, коли усна комунікація не дала результату, коли йдеться про великі суми, шкоду здоров’ю, систематичні порушення або коли потрібен письмовий доказ для подальшого позову до суду.

За статтею 20 Закону “Про звернення громадян”, письмова скарга розглядається не довше ніж 30 днів, а у складних випадках строк може бути продовжено до 45 днів з письмовим повідомленням заявника. За даними Держпродспоживслужби, понад дві третини звернень споживачів вирішуються на користь покупця ще на досудовому етапі. Коли наша редакція подавала скаргу через електронну приймальню Держпродспоживслужби, підпис документа Дія.Підписом виявився ключовим: анонімні та непідписані звернення орган законно залишає без розгляду.

  • Товар неналежної якості. Виявили дефект протягом гарантійного строку – вимагайте безоплатного ремонту, заміни або повернення коштів за статтею 8 Закону “Про захист прав споживачів”.
  • Товар належної якості не підійшов. Розмір, колір, форма, габарити – маєте 14 днів від дня купівлі (не рахуючи день покупки) для обміну або повернення, якщо товар не побував у вжитку, збережено товарний вигляд, пломби, ярлики та розрахунковий документ.
  • Прострочений продукт. Скарга йде до Держпродспоживслужби через електронну приймальню на офіційному сайті, а копія – в Головне управління СБУ за областю, якщо є підозра на масовий обіг.
  • Обман з ціною. На полиці одна ціна, на касі інша – продавець зобов’язаний відпустити товар за нижчою ціною. Відмова – привід для скарги в Держпродспоживслужбу та Антимонопольний комітет.
  • Нав’язування послуг. Платна “обов’язкова” страховка, “сертифікат” на техніку, “встановлення” – усе це додаткові послуги, від яких споживач має право відмовитися.
  • Шкода здоров’ю чи майну. Травма у торговому залі, отруєння продуктом, пошкодження побутової техніки через неякісний товар – окрім скарги, фіксуйте факт у медичному закладі або через незалежну експертизу.

Розрізнення двох сценаріїв: повернення коштів проти штрафу для магазину

Якщо мета – компенсація, основний інструмент це претензія до самого магазину з посиланням на статті 8 і 9 Закону “Про захист прав споживачів”. Подаєте письмову заяву в двох примірниках, на вашому ставлять відмітку про прийняття з датою. Магазин зобов’язаний задовольнити вимогу негайно, а за необхідності перевірки якості – протягом 14 днів. Якщо відмовив – звертайтесь до Держпродспоживслужби та одразу готуйте позов до суду за місцем проживання (споживачі звільнені від судового збору). У 90% випадків мережі повертають гроші ще на етапі претензії, бо суд майже завжди стає на бік споживача та додатково присуджує моральну шкоду.

Якщо вас цікавить не компенсація, а покарання порушника (наприклад, магазин продає прострочку чи систематично обманює), скаргу пишуть одразу в Держпродспоживслужбу через електронну приймальню на сайті dpss.gov.ua або через “Дію”. Орган проводить позаплановий контрольний захід, складає протокол і виносить постанову про штраф. У 2026 році штрафи відчутні: до 100% вартості партії неякісного товару, до 50 неоподатковуваних мінімумів за обман споживача, від 1700 грн за порушення правил торгівлі. Для системних порушень – анулювання ліцензії на торгівлю алкоголем чи тютюном.

Куди саме подавати скаргу залежно від проблеми

В Україні немає єдиного “омбудсмена споживачів” – функції розділені між кількома відомствами. Помилитися з адресатом не критично: будь-яка з державних установ зобов’язана переадресувати ваше звернення компетентному органу протягом 5 робочих днів за Законом “Про звернення громадян”. Але правильна адреса прискорює реакцію на тижні.

  • Держпродспоживслужба. Якість продуктів харчування, обман у ціні, неякісні непродовольчі товари, порушення правил торгівлі, відсутність цінників. Подача через електронну приймальню на dpss.gov.ua або письмово в територіальне управління за областю.
  • Антимонопольний комітет України. Недобросовісна реклама, оманливі акції “знижка 70%” від завищеної ціни, монопольне завищення цін. Сайт amcu.gov.ua, термін розгляду – до 90 днів.
  • Державна податкова служба. Якщо не дали чек, продали без РРО, відмовили виписати накладну. Подача через електронний кабінет платника на cabinet.tax.gov.ua або через “Дію”.
  • Національна поліція. Шахрайство (стаття 190 КК), збут фальсифікованої продукції, погрози від охорони магазину. Звернення через cop.gov.ua або 102.
  • Міністерство юстиції. Безоплатна правова допомога для складання претензії та супроводу в суді – реєстр БПД на legalaid.gov.ua або minjust.gov.ua, гаряча лінія 0 800 213 103.
  • Суд за місцем проживання. Останній етап, якщо магазин і державні органи не допомогли. Споживчі позови подаються без сплати судового збору.

Покрокова інструкція: від першого дефекту до отримання грошей

Крок 1. Зафіксуйте проблему в день виявлення

Зробіть фото товару з усіх боків, фото цінника, чека, упаковки з датою виробництва і строком придатності. Якщо дефект з’явився при використанні – відеозапис ситуації. Збережіть QR-код фіскального чека або електронний чек з застосунку магазину. Без чека повертати товар складніше, але можливо: підійдуть виписка з банківської картки, свідчення свідків, відео з камер магазину (запитуйте письмово).

Крок 2. Зверніться до магазину усно

Підійдіть на касу або до адміністратора, поясніть ситуацію, попросіть оформити повернення. Записуйте розмову на диктофон у телефоні (попередження не потрібне, якщо ви учасник розмови). Якщо погодилися повернути – чудово, отримайте акт повернення і гроші готівкою або на картку протягом 7 банківських днів.

Крок 3. Напишіть письмову претензію

Якщо усно відмовили, друкуйте заяву в двох примірниках. Шапка: керівнику ТОВ (точна назва з чека), від ПІБ, адреса, телефон. Текст: дата покупки, назва товару, сума, суть проблеми, посилання на статтю 8 або 9 Закону “Про захист прав споживачів”, чітка вимога (повернути кошти / замінити / відремонтувати), термін відповіді 10 днів, попередження про звернення до Держпродспоживслужби та суду.

Крок 4. Подайте претензію офіційно

Варіант 1: особисто в магазині – на вашому примірнику ставлять штамп з датою і підписом приймальника. Варіант 2: рекомендованим листом з описом вкладень і повідомленням про вручення через “Укрпошту” або “Нову пошту”. Варіант 3: на офіційну електронну адресу мережі з електронним цифровим підписом (КЕП через “Дію”). Зберігайте всі квитанції.

Крок 5. Чекайте відповіді в межах закону

За статтею 8 Закону “Про звернення громадян” – 30 днів максимум, для складних випадків з експертизою – до 45 днів з письмовим повідомленням. Для технічно складних товарів магазин має право на 14 днів перевірки якості. Якщо мовчать – це теж відповідь, переходьте до кроку 6.

Крок 6. Скаржтеся в Держпродспоживслужбу

На сайті dpss.gov.ua у розділі “Електронні звернення” заповнюєте форму: ПІБ, контакти, назва і адреса магазину, опис порушення, додаєте скани претензії з відміткою магазину і його відмови. Підписуєте КЕП через “Дію” – анонімні звернення розгляду не підлягають з 2015 року. Інспектори проводять перевірку протягом 30 днів, накладають штраф, видають припис усунути порушення.

Крок 7. Йдіть до суду

Позов про захист прав споживача подається за місцем вашого проживання, місцем знаходження відповідача або місцем заподіяння шкоди – на ваш вибір. Судовий збір не сплачується. Вимагайте: повернення вартості товару, неустойку 1% за кожен день прострочення, моральну шкоду (зазвичай 1000-5000 грн), штраф 50% на користь споживача за відмову добровільно задовольнити вимоги. Заяву безоплатно допоможе скласти центр БПД за адресою legalaid.gov.ua.

Документи і строки: коротка таблиця для друку

Ситуація Куди звертатися Термін подачі Що додати
Повернення непродовольчого товару належної якості Магазин (відділ повернень) 14 днів від дня купівлі Чек, товарний вигляд, ярлики
Дефект у гарантійний строк Магазин або сервісний центр виробника До 2 років (якщо інше не вказано в гарантійному талоні) Чек, гарантійний талон, фото дефекту
Прострочений продукт Держпродспоживслужба, dpss.gov.ua Без обмежень, чим швидше тим краще Фото товару з датою, чек, скан претензії магазину
Обман з ціною на касі Магазин, далі Держпродспоживслужба У день покупки Фото цінника на полиці і чека
Прихована плата чи нав’язування послуг Магазин, далі Держпродспоживслужба і АМКУ 30 днів Договір, чек, листування
Шкода здоров’ю від товару Поліція, Держпродспоживслужба, суд 3 роки (термін позовної давності) Медична довідка, висновок експертизи, чек
Не дали фіскальний чек Податкова, cabinet.tax.gov.ua 30 днів Дата, час, адреса магазину, опис ситуації
Інтернет-магазин не доставив товар Магазин, далі суд або поліція (стаття 190 КК) Згідно з договором Скріншоти замовлення, листування, виписка з банку

Чек-лист доказів, без яких скарга може провалитися

Що зібрати ДО подачі претензії

  • Фіскальний чек (паперовий або електронний з застосунку) або виписка з банку про оплату
  • Фото товару з усіх боків, упаковки, етикетки з датою виробництва
  • Фото або відео дефекту, що чітко показує проблему
  • Фото цінника на полиці, якщо претензія щодо обману з ціною
  • Гарантійний талон, інструкція, сертифікат відповідності
  • Письмова відповідь магазину про відмову (або докази того, що мовчать)
  • Аудіозапис розмови з продавцем чи адміністратором
  • Контактні дані свідків (за наявності)
  • Медична довідка, якщо є шкода здоров’ю
  • Висновок незалежної експертизи для дорогих товарів (від 10 000 грн)
  • Скріншоти переписки з магазином у месенджерах і чаті застосунку
  • Скан-копія паспорта і РНОКПП (ІПН) для оформлення повернення коштів

Часті помилки, через які споживачі програють

  • Викинули чек. Без розрахункового документа довести факт купівлі важко. Відразу після оплати фотографуйте чек на телефон або зберігайте електронний у застосунку.
  • Зняли ярлики і пломби. Для повернення товару належної якості потрібен товарний вигляд – усі етикетки, плівки, упаковка мають бути на місці. Розпакована електроніка повертається складніше.
  • Чекали “поки минеться”. Пропустили 14 днів на повернення або гарантійний строк – закон уже не на вашому боці. Реагуйте в перший тиждень.
  • Подали анонімну скаргу. З 2015 року анонімні звернення не розглядаються. Підписуйте КЕП через “Дію” або власноруч на паперовій заяві.
  • Не зробили копію претензії з відміткою. Усне “ми передали керівнику” нічого не вартує. Завжди мати другий примірник зі штампом, датою і підписом.
  • Спілкувалися лише з продавцем. Касир не приймає рішень про повернення. Вимагайте адміністратора, керівника зміни або директора магазину.
  • Не використали “Дію”. У 2026 році подати скаргу в Держпродспоживслужбу через diia.gov.ua займає 5 хвилин і автоматично підтягує ваші персональні дані з КЕП.
  • Боялися йти до суду. Споживчі справи в Україні мають ставку успіху понад 80% для позивачів, судовий збір не сплачується, БПД допомагає безоплатно.

Особливості скарг на інтернет-магазини та маркетплейси

Онлайн-торгівля у 2026 році регулюється тими ж нормами, плюс Законом “Про електронну комерцію” від 3 вересня 2015 року з останніми змінами 2024 року. Ключова особливість: маєте 14 днів на відмову від договору без пояснення причин з моменту отримання товару (для дистанційної торгівлі). Гроші мають повернути протягом 14 днів від дати повернення товару. Якщо магазин зареєстрований за межами України (AliExpress, eBay, Temu) – юрисдикція ускладнюється, але через систему захисту покупців самих платформ і через банк (chargeback по картці) повернути гроші реально протягом 120 днів від дати транзакції.

  • Prom.ua, Rozetka, OLX, Allo. Усі великі майданчики мають внутрішні арбітражні системи. Спочатку відкривайте суперечку там, бо у них є депозити продавців і реальні важелі.
  • Чарджбек у банку. Якщо товар не доставлений або не відповідає опису, звертайтесь у свій банк (Monobank, ПриватБанк, Sense, ПУМБ) із заявою на повернення коштів за карткою. Термін 120 днів від оплати, банк сам розбирається з продавцем через Visa/Mastercard.
  • Фіктивні магазини. Сайт зник, телефон не відповідає, оплата на картку фізособи – це шахрайство за статтею 190 КК. Заява в кіберполіцію через cyberpolice.gov.ua або 102.
  • Відсутність публічної оферти. За статтею 11 Закону “Про електронну комерцію” продавець зобов’язаний розмістити на сайті повну інформацію про себе: ЄДРПОУ або РНОКПП, адресу, телефон. Відсутність – порушення, підстава для скарги в Держпродспоживслужбу.

Що змінилося у 2026 році в захисті прав споживачів

З 1 січня 2026 року набули чинності кілька оновлень. Збільшилися штрафи для торгових мереж за систематичні порушення – до 200 неоподатковуваних мінімумів (станом на 2026 рік це близько 3 400 грн за одне порушення, до 17 000 грн для повторних). Запрацював електронний реєстр недобросовісних продавців на сайті Держпродспоживслужби – перед великою покупкою варто перевірити мережу. Через “Дію” тепер можна не лише подати скаргу, але й відстежувати її статус у режимі реального часу, отримувати push-сповіщення про рішення інспекторів. Інтегровано базу з Антимонопольним комітетом: одна скарга автоматично йде в обидва відомства, якщо стосується і якості товару, і недобросовісної реклами одночасно. Для категорії “вразливих споживачів” (пенсіонери, особи з інвалідністю, ВПО) діє пріоритетний розгляд скарг протягом 15 днів замість 30.

  • Електронний реєстр порушників. На dpss.gov.ua у відкритому доступі список мереж зі штрафами і приписами за 2024-2026 роки. Перевіряйте перед купівлею дорогої техніки чи меблів.
  • Прискорений розгляд через “Дію”. Якщо подаєте скаргу з КЕП через diia.gov.ua – середній термін відповіді 18 днів замість 30.
  • Колективні позови. З 2025 року в Україні запрацювала спрощена процедура колективних позовів за зразком ЄС. Якщо магазин завдав шкоди багатьом покупцям, можна об’єднатися через адвокатське об’єднання і подати один позов на всіх.
  • Маркування “Зелений знак”. Магазини, які протягом року не мали скарг, отримують від Держпродспоживслужби маркування на сайті і в магазині. Шукайте його при виборі продавця дорогого товару.
  • Інтеграція з ПФУ. Для пенсіонерів через pfu.gov.ua додано посилання на форми звернень до Держпродспоживслужби і безоплатну правову допомогу.
Чи можна повернути товар без чека у 2026 році?
Так, можна. Згідно зі статтею 9 Закону “Про захист прав споживачів”, відсутність розрахункового документа не позбавляє права на повернення. Доказом купівлі можуть бути виписка з банківської картки, свідчення свідків, запис із камер відеоспостереження магазину (запитуйте письмово через адміністрацію), електронний чек у застосунку магазину чи на пошті, фірмова упаковка з логотипом, гарантійний талон з печаткою магазину.
Скільки часу магазин має повертати гроші на картку?
За правилами Національного банку України – до 7 банківських днів з моменту оформлення акту повернення. На практиці у Monobank, ПриватБанку, Sense гроші повертаються за 1-3 робочі дні. Якщо минув тиждень і коштів немає – спочатку дзвоніть у банк, далі в магазин, далі скарга в Держпродспоживслужбу і одночасно чарджбек через банк.
Чи можна скаржитися анонімно?
Ні. Закон “Про звернення громадян” у статті 8 прямо забороняє розгляд анонімних звернень з 2015 року. Виняток – повідомлення про корупцію через спеціальні канали НАЗК. Усі скарги в Держпродспоживслужбу, поліцію, податкову, АМКУ вимагають ідентифікації автора через ПІБ, адресу і підпис (паперовий або КЕП).
Що робити, якщо магазин закрився, поки тривав розгляд скарги?
Перевірте статус юридичної особи в Єдиному державному реєстрі на usr.minjust.gov.ua. Якщо ТОВ ліквідоване – вимоги задовольняються з ліквідаційної маси, заявку подають ліквідатору протягом 2 місяців з моменту публікації про ліквідацію. Якщо ФОП припинив діяльність – стягуйте борг через суд з фізичної особи. Якщо власник зник без офіційної ліквідації – заява в поліцію про шахрайство і пошук власника через Державну виконавчу службу.
Чи потрібен адвокат для скарги і суду?
Не обов’язково. На етапі претензії і скарги в Держпродспоживслужбу справляється кожен. Для суду рекомендовано звернутися в центр безоплатної правової допомоги (БПД) за адресою legalaid.gov.ua або зателефонувати 0 800 213 103. Споживачі, пенсіонери, ВПО мають право на безоплатного адвоката від держави. Якщо хочете приватного юриста – споживчі справи коштують 3 000 – 8 000 грн в середньому, але при виграші ці витрати стягуються з відповідача.
Як скаржитися на маркетплейс, де продавець це сторонній підприємець?
Спочатку – відкривайте суперечку у внутрішній системі маркетплейсу (Rozetka Marketplace, Prom.ua, OLX, Allo). У них є депозити продавців і чіткі строки на відповідь 1-3 доби. Якщо не допомогло – претензія безпосередньо продавцю (його дані маркетплейс зобов’язаний надати). Якщо продавець фіктивний – скарга на сам маркетплейс у Держпродспоживслужбу за порушення статті 11 Закону “Про електронну комерцію” про обов’язок верифікувати продавців.
Чи можна вимагати моральну шкоду за зіпсований настрій від поганого обслуговування?
Можна, але суми символічні. У судовій практиці 2024-2026 років за неякісне обслуговування присуджують від 500 до 5 000 грн моральної шкоди. За шкоду здоров’ю (отруєння, травма) – від 10 000 до 100 000 грн залежно від тяжкості. За приниження гідності з боку охорони магазину (необґрунтований обшук, образи) – від 3 000 до 20 000 грн. Обов’язково додавайте медичні довідки, висновки психолога, свідчення свідків.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →