Скаргу на банк до Національного банку України подають після того, як банк не відповів на письмове звернення протягом установленого строку або відповів формально. НБУ не повертає гроші і не скасовує комісії напряму, але перевіряє дотримання банком законодавства про захист прав споживачів фінансових послуг і може застосувати заходи впливу до порушника.

Цей матеріал – частина розділу «Права споживачів». Також радимо: Права пасажира при затримці авіарейсу і Чарджбек: як повернути гроші через банк у 2026 році.

– Документи та кроки одним списком

Документи та кроки

  • Письмове звернення до самого банку і доказ його подання: талон, вхідний номер або скріншот з чату
  • Відповідь банку або підтвердження, що строк для відповіді минув
  • Договір, заява-анкета, тарифи та інші документи, які підписувалися при відкритті продукту
  • Виписка з рахунку чи історія операцій за спірний період
  • Копії листування, СМС-повідомлень, записів розмов з кол-центром за наявності
  • Чітке формулювання суті порушення і того, чого саме ви вимагаєте
  • Персональні дані заявника: прізвище, ім’я, по батькові, адреса для відповіді, контакти
  • Подання звернення через форму на сайті НБУ, електронною поштою або поштою у паперовому вигляді

Коли скарга до НБУ має сенс, а коли ні?

Національний банк – це регулятор, а не арбітр у вашій особистій суперечці з банком. Він перевіряє, чи дотримується фінансова установа законодавства, чи коректно розкриває інформацію про послуги, чи не порушує права споживачів системно. Стягнути кошти чи змусити банк переказати гроші конкретному клієнту регулятор не може – це компетенція суду.

Звернення до НБУ спрацьовує там, де є порушення правил:

  • банк нав’язав послугу або підключив платну опцію без згоди клієнта;
  • реальна вартість кредиту суттєво відрізняється від тієї, що була в рекламі чи паспорті продукту;
  • банк не надає документи за договором на письмову вимогу клієнта;
  • порушено порядок роботи з простроченою заборгованістю, зокрема етичні вимоги до комунікації;
  • банк безпідставно відмовляє у відкритті рахунку або блокує його без пояснення підстав;
  • у бюро кредитних історій передано недостовірну інформацію;
  • не надано відповідь на звернення у визначений законом строк.

Натомість якщо ви хочете стягнути збитки, оскаржити суму боргу, визнати договір недійсним або повернути кошти, які списали шахраї, скарга до НБУ буде лише допоміжним інструментом. Основний шлях у таких випадках – позов до суду і заява до поліції.

Як подати скаргу на банк до НБУ покроково?

Процедура безкоштовна і не вимагає юриста, але має чітку послідовність. Пропуск першого кроку – найпоширеніша причина, чому регулятор просто пересилає ваше звернення назад у банк.

  • Крок 1. Подайте письмову претензію в банк через відділення, офіційну електронну адресу або чат у застосунку. Зафіксуйте дату і номер звернення.
  • Крок 2. Дочекайтеся відповіді. Загальний строк розгляду звернень громадян – до 30 днів, у нескладних випадках – до 15 днів.
  • Крок 3. Оцініть відповідь. Якщо вона формальна, суперечить договору або не стосується суті питання, це підстава йти далі.
  • Крок 4. Заповніть форму звернення на офіційному сайті Національного банку в розділі для споживачів фінансових послуг або надішліть звернення електронною поштою чи звичайною поштою.
  • Крок 5. Додайте скани документів: договір, тарифи, виписку, відповідь банку.
  • Крок 6. Збережіть підтвердження подання і чекайте на відповідь у встановлений строк.

Анонімні звернення не розглядаються. Так само не розглядають повторні звернення з того самого питання, якщо в них немає нових обставин чи доказів.

Що обов’язково вказати у зверненні, щоб його не повернули?

Формальні вимоги до звернень встановлює Закон України “Про звернення громадян”. Недотримання цих вимог – найшвидший спосіб отримати відповідь про залишення звернення без розгляду, навіть якщо по суті ви маєте рацію.

Обов’язкові елементи:

  • прізвище, ім’я, по батькові заявника;
  • місце проживання і зручний спосіб отримання відповіді;
  • найменування банку, до якого є претензії, та відділення, якщо це важливо;
  • суть питання: що саме сталося, коли, які суми і які продукти зачеплені;
  • що вже зроблено: коли подали звернення до банку і що відповіли;
  • яка норма, на вашу думку, порушена, або чіткий опис незгоди;
  • перелік доданих документів;
  • дата і підпис для паперового варіанта.

Пишіть хронологічно і без емоційних оцінок. Одна сторінка фактів із датами і сумами працює краще, ніж п’ять сторінок описів того, як з вами розмовляли в кол-центрі. Проаналізувавши звернення читачів, ми з’ясували, що скарги з чіткою хронологією і доданою випискою частіше отримують змістовну відповідь, а не відписку з переадресацією у банк.

Скільки розглядають скаргу і яку відповідь ви отримаєте?

Загальний строк розгляду звернення – до 30 календарних днів з дня надходження. Якщо питання потребує додаткового вивчення, строк може бути продовжений, але не більше ніж до 45 днів, про що заявника повідомляють окремо.

Відповідь може бути кількох типів:

  • по суті з висновком про наявність або відсутність порушення;
  • з роз’ясненням норм законодавства і рекомендацією звернутися до суду;
  • з інформацією про те, що звернення переслано до банку для розгляду по суті;
  • про залишення без розгляду через недотримання формальних вимог.

Важливо розуміти: навіть якщо регулятор виявить порушення, він не зобов’язаний повідомляти вам деталі застосованих до банку заходів впливу. Наглядова інформація має обмежений доступ. Проте сам факт зафіксованого порушення можна використати як аргумент у подальшому спорі.

Що НБУ може зробити з банком?

Арсенал регулятора значно ширший, ніж здається клієнтам. Заходи впливу застосовуються не за одну скаргу, а тоді, коли перевірка виявляє системну проблему або грубе порушення.

  • письмове застереження з вимогою усунути порушення;
  • зобов’язання привести договори, тарифи або рекламу у відповідність до закону;
  • штрафні санкції у визначеному законодавством розмірі;
  • обмеження або зупинення окремих видів операцій;
  • вимога до банку припинити недобросовісну рекламу фінансових послуг;
  • у найважчих випадках – віднесення банку до категорії проблемних.

За даними Національного банку України, у 2026 році регулятор отримав понад 32 тисячі звернень споживачів фінансових послуг, і близько 40% з них стосувалися саме банків: найчастіше – умов кредитування, комісій та роботи з простроченою заборгованістю.

Куди ще звертатися: порівняння інстанцій

Скарга до НБУ рідко буває єдиним інструментом. Часто ефективніше діяти паралельно у двох напрямках: регулятор фіксує порушення правил, а суд або поліція вирішують питання грошей.

Куди Що може Строк Вартість
Сам банк Скасувати комісію, повернути кошти, виправити помилку до 30 днів безкоштовно
Національний банк Перевірити дотримання законодавства, застосувати заходи впливу до 30-45 днів безкоштовно
Суд Стягнути кошти, визнати умови договору недійсними, відшкодувати шкоду від кількох місяців судовий збір, споживачі мають пільги
Поліція та кіберполіція Розслідувати шахрайство і несанкціоноване списання за процесуальними строками безкоштовно
Бюро кредитних історій Виправити недостовірні дані у кредитній історії до 30 днів перший запит на рік безкоштовний

Скарга до НБУ чи одразу позов до суду?

Вибір залежить від того, чого ви прагнете: зафіксувати порушення і вплинути на практику банку чи повернути конкретну суму.

Безкоштовно, без юриста, без судового збору і без ризику програти справу. Дає офіційну оцінку дій банку і часто змушує установу переглянути рішення ще до завершення перевірки. Підходить, коли сума спору невелика, а порушення очевидне: нав’язана послуга, приховані комісії, ігнорування звернення. Обмеження – регулятор не стягне кошти на вашу користь і не зобов’яже банк укласти з вами договір.
Єдиний спосіб реально повернути гроші, скасувати нараховані відсотки чи визнати умову договору несправедливою. Споживачі звільнені від сплати судового збору у справах про захист прав споживачів у визначених законом випадках. Обмеження – процес триває місяцями, потрібні докази і, як правило, юрист. Оптимально, коли сума спору суттєва або банк відмовляється визнавати очевидну помилку.

На практиці найкраще працює комбінація: спочатку претензія в банк, паралельно скарга до НБУ, і вже з відповіддю регулятора – позов, якщо питання не вирішилося.

Що робити, якщо кошти списали шахраї?

Тут послідовність інша і час критично важливий. Чим швидше ви зафіксуєте факт, тим більше шансів, що операцію вдасться заблокувати або оскаржити.

  • негайно заблокуйте картку через застосунок або кол-центр;
  • подайте до банку письмову заяву про незгоду з операцією, зазвичай у строк, визначений договором, часто це 30 днів;
  • зверніться до поліції та отримайте витяг з Єдиного реєстру досудових розслідувань;
  • збережіть скріншоти повідомлень, номери телефонів, посилання на фішингові сайти;
  • якщо банк відмовив у поверненні коштів – подавайте скаргу до НБУ і паралельно готуйте позов.

Ключове питання у таких спорах – чи розголошував клієнт дані картки та одноразові коди. Якщо ви самі назвали код із СМС, банк майже завжди відмовляє у поверненні. Якщо ж списання відбулося без вашої участі, шанси на позитивний результат суттєво вищі.

Які помилки заявників зменшують шанси на результат?

Більшість невдалих звернень провалюються не через слабку позицію, а через оформлення та послідовність дій.

  • скарга подана до НБУ без попереднього звернення в банк;
  • немає жодного документа: ані договору, ані виписки, ані відповіді банку;
  • у тексті емоції замість дат, сум і номерів рахунків;
  • не сформульовано, чого саме ви хочете досягти;
  • звернення анонімне або без адреси для відповіді;
  • пропущено строк оскарження спірної операції, встановлений договором;
  • одночасно подано десяток однакових скарг у різні органи без урахування їхньої компетенції.

Перед відправленням варто перечитати текст очима стороннього: чи зрозуміло з нього, що сталося, коли і в чому саме полягає порушення. Якщо на це питання не можна відповісти за хвилину читання – звернення слід переписати.

Що робити, якщо НБУ відповів відпискою?

Найтиповіший сценарій – лист із загальним роз’ясненням норм і порадою звернутися до суду. Це не означає, що звернення проігнорували: регулятор фіксує кожен випадок, і повторювані скарги на ту саму установу стають підставою для позапланової перевірки. Але для вашої конкретної ситуації такий лист сам собою нічого не змінює, тому далі треба діяти самостійно.

  • подайте повторне звернення з новими доказами: випискою за рахунком, тарифами на дату укладення договору, записом розмови з кол-центром;
  • переформулюйте вимогу – не «поверніть мені кошти», а «прошу перевірити дотримання банком порядку інформування про зміну тарифів»;
  • паралельно надішліть банку претензію з посиланням на статтю 1073 Цивільного кодексу України про відповідальність за неналежне виконання операцій за рахунком;
  • за кредитним спором вимагайте письмовий розрахунок реальної річної процентної ставки з паспорта споживчого кредиту;
  • збережіть відповідь регулятора – у суді вона працює як письмовий доказ спроби досудового врегулювання.

Скільки коштує судовий спір з банком і скільки він триває?

У справах про захист прав споживачів фінансових послуг позивач звільнений від сплати судового збору. Якщо пільга не застосовується, ставка для фізичної особи становить 1% ціни позову, але не менше 0,4 і не більше 5 розмірів прожиткового мінімуму для працездатних осіб. Послуги адвоката у банківському спорі у 2026 році коштують орієнтовно від 8000 до 25000 гривень за ведення справи в першій інстанції.

Строки теж варто порахувати заздалегідь: підготовче провадження триває до 60 днів, розгляд по суті – ще два-чотири місяці, апеляція додає до чотирьох місяців. Загальна позовна давність становить три роки з дня, коли ви дізналися про порушення права, а для вимог про стягнення неустойки і пені – лише один рік.

Які права має банк під час розгляду скарги?

Банк може вимагати ідентифікації заявника, відмовити у наданні даних про рахунок третій особі без довіреності та посилатися на банківську таємницю щодо інформації про інших клієнтів. Він також має право визнати вимогу необґрунтованою, але зобов’язаний викласти мотиви письмово і з посиланням на умови договору.

Чого банк робити не має права: залишати звернення без відповіді понад 30 днів, брати плату за розгляд претензії, відмовляти у видачі копії підписаного договору чи виписки, погіршувати умови обслуговування у відповідь на скаргу. Кожен із цих випадків є самостійною підставою для окремого звернення до регулятора.

Чи можна подати скаргу до НБУ без попереднього звернення в банк?
Формально можна, але регулятор здебільшого пересилає таке звернення до банку для розгляду по суті, тому претензія до самої установи фактично є обов’язковим першим кроком.
Чи повертає НБУ гроші, списані банком безпідставно?
Ні, Національний банк не має повноважень стягувати кошти на користь клієнта, він лише перевіряє дотримання законодавства, а повернення коштів вирішується банком добровільно або судом.
Чи можна подати скаргу анонімно?
Анонімні звернення не розглядаються, проте персональні дані заявника не передаються банку в повному обсязі без потреби, а сама скарга не може бути підставою для погіршення умов обслуговування.
Скільки часу НБУ розглядає скаргу на банк?
Стандартний строк становить до 30 календарних днів, а у складних випадках може бути продовжений до 45 днів із письмовим повідомленням заявника про причини продовження.
Чи можна поскаржитися на колекторів, які працюють за дорученням банку?
Так, дії осіб, які здійснюють врегулювання простроченої заборгованості, підпадають під нагляд регулятора, і на порушення етичних вимог до комунікації можна скаржитися так само, як і на дії самого банку.
Чи вплине скарга на мою кредитну історію?
Сама скарга не відображається у кредитній історії, а якщо у ній зафіксовано недостовірні дані, звернення навпаки може стати підставою для їх виправлення бюро кредитних історій.
МК
Марія Коваленко
Редактор з адмінпослуг · 10 років практики

Перевіряє кожен матеріал за офіційними джерелами - gov.ua, Дія, ДПС, ПФУ - й оновлює статті, коли змінюються норми. Матеріали мають інформаційний характер і не замінюють індивідуальної юридичної консультації. Про редакцію →