Повернення товару належної якості протягом 14 днів

Товар належної якості можна повернути протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, якщо він не підійшов за формою, розміром, кольором чи комплектацією і не використовувався, зберіг товарний вигляд, споживчі властивості та оригінальну упаковку. Продавець зобов’язаний обміняти товар або повернути кошти протягом трьох днів, окрім переліку товарів, що обміну й поверненню не підлягають.

Цей матеріал – частина розділу «Права споживачів». Також радимо: Перерахунок за неякісні комунальні послуги і Як повернути кошти за скасований концерт або подію у 2026 році.

– Документи та кроки одним списком

Які товари не підлягають поверненню протягом 14 днів?

Законодавство про захист прав споживачів визначає чіткий перелік товарів, які не можна повернути чи обміняти навіть за умови збереження товарного вигляду. До цього переліку належать парфумерно-косметичні вироби, натільна білизна та шкарпетково-панчішні вироби, товари з металевими коронками, зубні щітки, дитячі соски, посуд одноразового використання, ліки та інші лікарські засоби, а також білизняні та швейні вироби з тканин, придбані на метраж.

Також обмеженню підлягають технічно складні товари побутового призначення, на які встановлено гарантійні терміни – холодильники, пральні машини, комп’ютерну техніку, телефони. Такі товари обмінюються на аналогічні лише в разі виявлення істотного недоліку протягом гарантійного строку, а не тому, що покупець просто передумав. Тому перед покупкою електроніки варто уважно перевірити функціональність прямо в магазині.

Окремо варто згадати ювелірні вироби з дорогоцінних металів і каміння, зброю та боєприпаси до неї, а також автомобілі, мотоцикли та причепи до них – ці товари теж виключені з переліку тих, що підлягають обміну без істотних недоліків. Повний перелік товарів, не призначених для повернення чи обміну, затверджений постановою Кабінету Міністрів України, і продавець зобов’язаний розмістити цей перелік у доступному для покупця місці ще до моменту оплати товару.

Як правильно порахувати 14-денний строк повернення?

Відлік чотирнадцяти днів починається з дня, наступного за днем купівлі товару, і не включає сам день придбання. Наприклад, якщо товар куплено 1 числа місяця, останнім днем для звернення буде 15 число того самого місяця. Якщо останній день строку припадає на вихідний чи святковий день, він автоматично переноситься на найближчий робочий день.

Важливо зберігати не лише чек, а й будь-яке інше підтвердження факту купівлі – виписку з банківського рахунку, електронний чек з додатку продавця чи навіть свідчення свідків купівлі, якщо оригінальний документ загублено. Закон прямо дозволяє посилатися на такі альтернативні докази, якщо розрахунковий документ не зберігся.

Строк у 14 днів застосовується саме до звичайних покупок у стаціонарному магазині. Для товарів, придбаних дистанційно – через інтернет-магазин чи каталог – цей самий строк рахується не з дня оплати, а з дня фактичного отримання товару покупцем, оскільки саме тоді споживач вперше має змогу оглянути та оцінити товар особисто, а не за фотографією на сайті.

Що краще обрати – обмін товару чи повернення грошей?

Що робити, якщо продавець відмовляється приймати товар назад?

Якщо продавець відмовляється обміняти товар чи повернути кошти, попри дотримання всіх умов повернення, перш за все варто вимагати письмову відмову з обґрунтуванням причини. Часто вже сам факт вимоги письмової відповіді змушує продавця переглянути позицію, оскільки безпідставна відмова прямо суперечить закону про захист прав споживачів.

Якщо усне звернення не допомогло, наступним кроком є письмова претензія на адресу продавця з посиланням на конкретні норми закону, копію чека та опис ситуації. Продавець зобов’язаний розглянути претензію протягом 14 днів. У разі повторної відмови споживач має право звернутися до територіального управління Держпродспоживслужби або до суду з позовом про захист прав споживача, причому судовий збір у таких справах споживач не сплачує.

Корисно фіксувати всі етапи спілкування з продавцем: зберігати переписку в месенджерах, записувати дати та імена співробітників, з якими велося спілкування, а за можливості – робити аудіозапис розмови (попередивши співрозмовника). Такі докази суттєво підсилюють позицію споживача, якщо справа дійде до розгляду в Держпродспоживслужбі чи в суді, оскільки підтверджують факт звернення та характер відповіді продавця.

Скільки часу дається продавцю на повернення коштів?

Після того як покупець повернув товар і продавець прийняв його на обмін чи повернення, законодавство встановлює строк у три дні для фактичного повернення грошових коштів. Цей строк однаковий незалежно від способу первісної оплати – готівкою чи карткою, хоча технічно повернення коштів на банківську картку може зайняти кілька додаткових днів через обробку банком.

Проаналізувавши звернення читачів, ми з’ясували, що найпоширенішою причиною конфліктів є не відмова продавця повернути кошти взагалі, а плутанина щодо того, з якого моменту рахувати три дні – з дати фізичного повернення товару чи з дати подання письмової заяви. За законом відлік ведеться саме з дня, коли товар фактично передано продавцю.

Якщо продавець затримує повернення коштів понад установлений строк, покупець має право вимагати сплати неустойки за кожен день прострочення. Розмір такої неустойки визначається законом про захист прав споживачів і розраховується від вартості товару, що дає додатковий стимул продавцю не затягувати з виконанням законної вимоги покупця.

Якщо товар придбавався в кредит чи розстрочку через банк-партнер магазину, повернення коштів ускладнюється додатковим етапом – потрібно повідомити банк про повернення товару, щоб коректно перерахувати кредитне зобов’язання. У такому разі рекомендуємо звертатися одночасно і до продавця, і до банку, аби уникнути нарахування відсотків за товар, який фактично вже повернуто.

Окремо варто зауважити, що продавець не має права утримувати з суми повернення жодну комісію чи плату “за обслуговування повернення”, якщо товар повертається саме через право на повернення товару належної якості, а не через власну провину покупця. Будь-яка спроба утримати частину коштів під приводом комісії є прямим порушенням закону і підставою для звернення зі скаргою до Держпродспоживслужби.

Чи діють особливі правила повернення товару, купленого онлайн?

Так, для дистанційних покупок – через інтернет-магазини, маркетплейси чи телефонні замовлення – діють дещо ширші права споживача. Покупець має право відмовитися від товару без пояснення причин протягом 14 днів з моменту отримання, при цьому продавець зобов’язаний повернути повну вартість товару, включно з вартістю доставки до покупця в мінімальному тарифі, якщо інше не обумовлено договором.

За даними Держпродспоживслужби, у 2026 році кількість звернень споживачів щодо повернення товарів, придбаних дистанційно, зросла на 18% порівняно з попереднім роком, що напряму пов’язано зі стрімким зростанням обсягів онлайн-торгівлі в Україні. Це свідчить про те, що покупцям варто уважніше читати умови повернення саме на сайтах маркетплейсів, оскільки окремі продавці намагаються встановлювати додаткові обмеження, які прямо суперечать закону.

Як правильно оформити заяву на повернення товару?

Заява на повернення чи обмін товару складається у довільній письмовій формі, якщо продавець не надає власного бланка. У документі варто зазначити прізвище та контактні дані покупця, дату й місце придбання товару, причину повернення, вимогу – обмін чи повернення коштів – та додати копію розрахункового документа.

• Вказати повну назву та реквізити продавця (юридичну особу чи ФОП).
• Описати товар, дату та спосіб придбання.
• Чітко сформулювати вимогу – обмін на аналогічний товар або повернення коштів.
• Додати копію чека або іншого підтвердження оплати.
• Зазначити банківські реквізити для повернення коштів, якщо оплата була безготівковою.
• Поставити дату та особистий підпис.

Заяву варто складати у двох примірниках – один залишається у продавця, другий, з відміткою про прийняття, зберігає покупець на випадок подальших спорів чи звернення до контролюючих органів.

Чи діють ці правила на товари, куплені у фізичних магазинах-стоках і секонд-хендах?

Так, право на повернення товару належної якості протягом 14 днів поширюється на будь-якого суб’єкта господарювання, який здійснює роздрібну торгівлю, незалежно від формату магазину – чи це великий торговий центр, невеликий стоковий магазин, чи секонд-хенд. Виняток становлять товари, продані як уцінені через наявність недоліку, про який продавець повідомив покупця письмово до моменту оплати – у такому разі йдеться вже не про товар належної якості, а про товар з погодженим недоліком, і правила повернення для нього інші.

Якщо ярлик на товарі містить позначку “уцінка” без конкретизації причини, покупець має право вимагати від продавця письмового пояснення, за яким саме недоліком знижено ціну. Відсутність такого пояснення дає підстави вважати товар таким, що продається на загальних умовах, а отже на нього поширюється звичайне право повернення протягом 14 днів.

Окремо це стосується товарів, придбаних на маркетплейсах у сторонніх продавців-фізичних осіб через оголошення – у такому разі відносини регулюються вже не законом про захист прав споживачів, а загальними нормами цивільного законодавства про договір купівлі-продажу між фізичними особами, де право на повернення товару належної якості без згоди продавця не передбачене. Тому перед покупкою на дошках оголошень варто уточнювати умови повернення безпосередньо з продавцем до моменту оплати.