Обман в інтернет-магазині: що робити і куди скаржитись

Якщо вас обдурили в інтернет-магазині – надіслали не той товар, узагалі нічого не надіслали або продукт виявився неякісним – спершу зафіксуйте докази (скриншоти, чеки, переписку) і напишіть претензію продавцю з вимогою повернути кошти протягом 14 днів. Якщо продавець ігнорує звернення, скаржтеся до Держпродспоживслужби, робіть чарджбек через банк або звертайтесь у поліцію при ознаках шахрайства.

Цей матеріал – частина розділу «Права споживачів». Також радимо: Права пасажира при затримці потяга Укрзалізниці у 2026 році і Перерахунок за неякісні комунальні послуги.

– Документи та кроки одним списком

Що робити, якщо вас обдурили в інтернет-магазині?

Перший крок – зібрати докази ще до будь-яких контактів із продавцем: збережіть скриншоти сторінки товару з описом та ціною, переписку в месенджері чи на маркетплейсі, квитанцію про оплату та накладну перевізника. Ці матеріали знадобляться незалежно від того, куди ви подаватимете скаргу далі.

Далі надішліть продавцю письмову претензію – навіть звичайним повідомленням у чаті магазину – з чітким описом проблеми та вимогою повернути кошти або замінити товар протягом розумного строку, зазвичай 14 днів згідно із Законом України “Про захист прав споживачів”. Зберігайте підтвердження надсилання претензії.

Якщо магазин працює через маркетплейс на кшталт великих торговельних платформ, паралельно варто відкрити спір безпосередньо в системі маркетплейсу – у більшості випадків адміністрація платформи має власний механізм повернення коштів і може заблокувати виплату продавцю до з’ясування обставин, що суттєво прискорює вирішення конфлікту.

Важливо не видаляти листування з продавцем і не закривати спір передчасно, навіть якщо він обіцяє “вирішити все за кілька днів”. Практика показує, що частина недобросовісних продавців свідомо затягує час, поки не мине встановлений маркетплейсом строк для відкриття офіційного спору, після чого повернути кошти стає значно складніше.

Куди подати скаргу на недобросовісного продавця?

Основний державний орган, який розглядає скарги споживачів, – Держпродспоживслужба. Заяву можна подати онлайн через офіційний сайт, електронною поштою або особисто в територіальному управлінні. Якщо продавець зареєстрований як ФОП чи юридична особа, орган має право провести перевірку та накласти штраф за порушення прав споживачів.

Крім Держпродспоживслужби, можна звернутися до громадських організацій захисту прав споживачів, які безкоштовно консультують і в окремих випадках представляють інтереси покупця в суді. Це особливо корисно, якщо сума збитків значна, а продавець вперто відмовляється йти на контакт навіть після офіційної перевірки.

Якщо товар купувався через оголошення в соціальній мережі чи на дошці оголошень, а не в повноцінному інтернет-магазині, механізм захисту дещо інший: Держпродспоживслужба з меншою ймовірністю візьметься за справу, оскільки продавець часто не є суб’єктом господарювання, тому основний акцент варто робити на зверненні до банку та поліції.

Якщо йдеться про товар, куплений на іноземному маркетплейсі з доставкою в Україну, українська Держпродспоживслужба не завжди має важелі впливу на закордонного продавця – у такому разі основним інструментом захисту залишається саме чарджбек через банк або служба підтримки самого маркетплейсу.

Окремо варто згадати про послуги посередників, які пропонують “гарантоване повернення коштів за відсоток від суми” – переважно це самі шахраї, які намагаються заробити на людях, що вже постраждали від обману. Офіційні державні органи та банки ніколи не беруть комісію за розгляд скарги чи чарджбек, тому будь-яка вимога передоплати за “допомогу з поверненням” має насторожити.

Як повернути гроші за товар, який не відповідає опису?

Закон дає споживачу право протягом 14 днів з моменту отримання товару відмовитися від нього без пояснення причин, якщо товар неналежної якості, і повернути кошти в повному обсязі, включно з вартістю доставки в один бік. Продавець зобов’язаний повернути гроші протягом 7 днів з моменту отримання назад товару або письмової відмови покупця, якщо товар вже втрачено чи пошкоджено не з вини покупця.

Якщо продавець наполягає на поверненні коштів лише у вигляді сертифіката чи бонусів магазину замість реальних грошей, це є порушенням прав споживача – закон чітко встановлює право саме на грошову компенсацію тим самим способом, яким проводилася оплата, якщо покупець на це наполягає.

Виняток становлять товари належної якості з переліку, який не підлягає обміну чи поверненню – парфумерія, білизна, товари особистої гігієни. Але якщо продавець надіслав зовсім не той товар, що замовляли, або приховав суттєвий недолік в описі, це вже вважається неналежним виконанням договору, і обмеження на повернення такого переліку товарів не застосовуються.

Що таке чарджбек і як його оформити?

Чарджбек – це процедура опротестування платежу через банк, який видав вашу картку, якщо товар не був доставлений, виявився суттєво іншим за описом або продавець виявився шахраєм. Потрібно звернутися до банку із заявою, додати докази (переписку, скріншоти сайту, підтвердження відсутності доставки) – банк передає спір платіжній системі Visa або Mastercard, яка ухвалює рішення протягом кількох тижнів.

У нашій практиці ми бачили випадки, коли чарджбек спрацьовував навіть тоді, коли продавець уже видалив акаунт чи закрив сайт – платіжна система орієнтується на факт ненадання послуги, а не на доступність продавця для спілкування.

Важливо звертатися до банку якомога швидше: більшість платіжних систем встановлюють граничний строк для подання спору – зазвичай 120 днів з дати транзакції, а для деяких категорій товарів і послуг цей строк ще коротший. Тому не варто чекати місяцями в надії, що продавець сам вирішить проблему.

Деякі банки дозволяють подати заявку на чарджбек прямо в мобільному застосунку, без відвідування відділення – достатньо описати ситуацію в чаті підтримки та прикріпити докази. Якщо банк відмовляє в опротестуванні платежу без пояснень, є сенс вимагати письмову відмову з обґрунтуванням – це знадобиться, якщо доведеться скаржитися на банк до Національного банку України.

Коли варто звертатися в поліцію?

Звернення в поліцію доцільне, якщо є ознаки саме шахрайства – продавець зник одразу після оплати, сайт магазину був створений спеціально під обман і вже не працює, або сума збитків значна. Слідчі відкривають кримінальне провадження за статтею 190 Кримінального кодексу України “Шахрайство”, і навіть якщо кошти повернути одразу не вдасться, заява формує доказову базу для інших постраждалих покупців.

Практика показує, що шахрайські інтернет-магазини рідко обманюють лише одну людину – зазвичай схема розрахована на десятки чи сотні покупців одночасно. Тому навіть якщо особисто ваша сума невелика, звернення в поліцію допомагає слідчим об’єднати справи в одне провадження і швидше вийти на організаторів схеми.

• Складіть заяву про шахрайство із зазначенням суми збитків
• Додайте всі скриншоти сайту, переписки та платіжні документи
• Вимагайте номер кримінального провадження для відстеження справи
• Паралельно подайте скаргу до Держпродспоживслужби та банку

Ці два способи захисту не виключають один одного – паралельне звернення до Держпродспоживслужби, банку і поліції часто прискорює вирішення справи, оскільки кожна інстанція діє незалежно й опрацьовує саме свою частину питання: адміністративну відповідальність продавця, повернення коштів через платіжну систему та кримінальне переслідування за фактом шахрайства відповідно.

Скільки часу розглядається скарга споживача?

Стандартний строк розгляду звернення в Держпродспоживслужбі – 30 календарних днів, який за необхідності додаткової перевірки може продовжуватися ще на місяць. За даними Держпродспоживслужби, у 2025 році відомство отримало понад 74 тисячі звернень від споживачів щодо інтернет-торгівлі, і майже третина стосувалася саме неотримання оплаченого товару.

Якщо перевірка підтверджує порушення, орган видає продавцю припис усунути порушення та накладає штраф, розмір якого залежить від характеру порушення та повторності. Копію рішення варто зберегти – це офіційний документ, який значно посилює позицію споживача в разі подальшого судового спору.

Якщо звернення подавалося онлайн через офіційний портал, статус розгляду можна відстежувати в особистому кабінеті – це зручніше, ніж телефонувати чи писати повторні запити, і дає змогу вчасно донести додаткові документи, якщо перевіряючий орган їх запитає.

Як розпізнати шахрайський інтернет-магазин наперед?

Насторожити повинні відсутність реальної юридичної адреси та контактного номера телефону, ціни значно нижчі за ринкові, вимога оплати виключно на приватну картку без офіційного чека, а також сайт, зареєстрований кілька тижнів тому. Перевірити домен можна через сервіси Whois, а відгуки варто шукати не лише на самому сайті магазину, а на незалежних платформах та в спеціалізованих групах покупців.

Додатковим сигналом небезпеки є відсутність повноцінної інформації про повернення та обмін товару, розмита політика конфіденційності або її повна відсутність, а також масові однотипні позитивні відгуки, залишені протягом одного-двох днів – типова ознака накрутки репутації перед запуском шахрайської схеми.

Ще один простий спосіб перевірки – пошук назви магазину разом зі словом “відгуки” або “шахрайство” у пошуковику: якщо магазин уже обманював покупців, перші результати видачі здебільшого містять скарги на спеціалізованих форумах чи в тематичних групах у соціальних мережах.

Зверніть увагу і на канали комунікації: якщо магазин пропонує спілкуватися виключно в месенджері, а не через офіційний чат на сайті чи телефонну лінію, і при цьому наполягає на оплаті переказом на картку фізичної особи замість оплати карткою через захищений платіжний шлюз, ризик зіткнутися з шахрайством суттєво зростає.

Перед першою покупкою в незнайомому магазині варто також перевірити наявність компанії в офіційних державних реєстрах – Єдиному державному реєстрі юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців. Якщо продавець узагалі не знайдений у реєстрі, а на сайті вказані реальні реквізити іншої, добросовісної компанії, це ознака підробленого магазину, який видає себе за відомий бренд.