Онлайн-шопинг в 2026 году стал основным способом покупки для миллионов украинцев: по данным Украинской ассоциации директ-маркетинга, более 67% покупателей в возрасте 18-55 лет оформляют как минимум один заказ в месяц через интернет-магазины или маркетплейсы. Вместе с ростом количества покупок растёт и количество возвратов. Закон гарантирует право вернуть товар, приобретённый дистанционно, в течение 14 дней без объяснения причин, но на практике продавцы часто пытаются усложнить процедуру. В этом гайде разберём, как именно действует 14-дневное правило в 2026 году, какие товары не подлежат возврату, как составить заявление, куда жаловаться на отказ, и что делать, если продавец не возвращает средства. Все нормы приведены по действующей редакции Закона “О защите прав потребителей”.

Этот материал – часть раздела «Права потребителей». Также рекомендуем: как вернуть деньги за некачественный товар 2026 и гарантийный ремонт: права потребителя 2026.

14 днейсрок отказа от товара, купленного онлайн, без объяснения причин
7 днейпредельный срок возврата средств продавцом после получения заявления
0 грнштраф за отказ от заказа, если упаковка не повреждена

Что говорит закон в 2026 году

Право на возврат товара, приобретённого дистанционно, регулируется статьёй 13 Закона Украины “О защите прав потребителей” (текст доступен на сайте minjust.gov.ua). Дистанционной считается продажа через интернет-магазин, маркетплейс, телефон, каталог, телепродажу или социальные сети. То есть любая покупка, где вы не имели возможности увидеть товар вживую до оплаты, подпадает под эту норму. Важно: если вы оформили заказ на сайте, а забрали его в физическом магазине продавца, это тоже считается дистанционной продажей, потому что договор заключён через интернет.

Согласно ст. 13 Закона “О защите прав потребителей”, потребитель имеет право отказаться от договора, заключённого на расстоянии, в течение 14 дней с момента получения товара, а продавец обязан вернуть уплаченные средства не позднее чем за 7 дней с даты получения письменного заявления. По статистике Госпродпотребслужбы, в 2025 году более 78% обращений по отказу в возврате онлайн-покупок решено в пользу потребителя. Когда наша редакция тестировала возврат заказа через Новую Почту, ключевой оказалась опись вложения: именно она подтвердила, что в посылке был заявленный товар, и ускорила зачисление средств на карту.

  • 14 календарных дней. Именно столько времени у вас есть, чтобы отказаться от товара после его получения. Выходные и праздники считаются.
  • Без объяснения причин. Вы не обязаны говорить, почему передумали. “Не подошёл цвет” или “изменились планы” – достаточно.
  • Без штрафов. Продавец не имеет права удерживать с вас деньги за сам возврат, если товар не повреждён.
  • За счёт покупателя. Расходы на обратную доставку лежат на вас, если иное не предусмотрено договором публичной оферты.
  • Деньги назад в течение 7 дней. Продавец обязан вернуть полную стоимость товара в течение семи дней с момента получения заявления и возврата товара.

Чем отличается возврат онлайн-покупки от офлайн


При дистанционной покупке действует статья 13 Закона “О защите прав потребителей”. Покупатель имеет 14 дней с момента получения товара, чтобы отказаться от него без объяснения причин. Причём не имеет значения, качественный товар или были дефекты. Это чистое право на раздумья, поскольку вы не могли оценить покупку до оплаты. Вернуть можно даже обувь, одежду, аксессуары, бытовую технику, мебель – всё, кроме специально определённого законом перечня (о нём ниже). Если товар не использовался, сохранена упаковка и товарный вид, возврат обязателен для продавца. Исключений по категориям меньше, чем при офлайн-покупке.

При покупке в обычном магазине действует статья 9 того же закона: возврат качественного товара возможен в течение 14 дней, но только если товар входит в перечень, утверждённый постановлением Кабинета Министров от 19 марта 1994 года №172. Не входят в перечень, например, печатные издания, нижнее бельё, лекарства, технически сложная бытовая техника с гарантией. То есть офлайн вернуть телевизор просто потому, что передумали, нельзя. Онлайн – можно. Это ключевая разница, о которой часто забывают как продавцы, так и покупатели. Если магазин отказывается принимать онлайн-заказ обратно, ссылаясь на постановление №172, он нарушает закон.

Какие товары не подлежат возврату

Статья 13 Закона “О защите прав потребителей” содержит исчерпывающий перечень товаров, которые нельзя вернуть даже при дистанционной покупке. Список короткий, так что запомнить его легко. Если продавец говорит, что ваш товар “по перечню невозвратный”, но товара в списке нет – это манипуляция. В частности, не подлежат возврату:

  • Продукты питания и лекарства. Вся еда, напитки, лекарственные средства, БАДы, медицинские изделия одноразового использования.
  • Газеты, журналы, книги. Любые печатные периодические издания и полиграфическая продукция.
  • Распечатанные аудио- и видеозаписи, программное обеспечение. Если вы распаковали коробку с лицензионным диском или стёрли защитную плёнку с ключа активации.
  • Товары по индивидуальному заказу. Мебель, изготовленная под ваш размер, гравированное украшение, одежда на заказ.
  • Скоропортящиеся товары. Свежие цветы, торты, фрукты, другие позиции с малым сроком годности.
  • Нижнее бельё, чулки, носки. По гигиеническим соображениям. Это касается и купальников с нарушенной защитной лентой.
  • Лотерейные билеты. Любые ценные бумаги и документы на предъявителя.

Всё остальное – возвращается. Смартфон, ноутбук, кроссовки, чайник, ковёр, платье, инструмент – если передумали, имеете полное право отказаться.

Пошаговая инструкция возврата

Шаг 1. Проверьте состояние товара и упаковку

Убедитесь, что товар имеет товарный вид: сохранены пломбы, ярлыки, заводская плёнка, коробка не повреждена. Не выбрасывайте чек, накладную, гарантийный талон. Если упаковка уже открыта – не страшно, главное, чтобы товар не имел следов эксплуатации.

Шаг 2. Найдите контакты продавца

На сайте магазина всегда должен быть раздел “Контакты” или “О нас” с юридическим адресом, ЕГРПОУ и email. Проверьте контрагента на youcontrol.com.ua или opendatabot.ua, чтобы убедиться, что компания работает и не в процессе ликвидации.

Шаг 3. Составьте письменное заявление

Заявление должно содержать: ваше ФИО, адрес, телефон, email, номер заказа, дату получения, название товара, причину “отказ на основании ст. 13 ЗУ О защите прав потребителей”, способ возврата средств (карта, текущий счёт). Подпись и дата обязательны.

Шаг 4. Отправьте заявление и товар продавцу

Самый надёжный способ – Новая Почта с описью вложения и уведомлением о вручении. Описывайте каждую позицию: “смартфон такой модели, новый, в заводской упаковке, вместе с заявлением об отказе от товара”. Храните квитанцию – это доказательство отправления.

Шаг 5. Дождитесь получения посылки

Отслеживайте трекинг. Как только продавец получил посылку, у него начинается отсчёт 7 календарных дней на возврат средств. Сделайте скрин с трекинга о вручении – он понадобится в случае спора.

Шаг 6. Проверьте поступление средств

Деньги должны прийти на ту же карту или счёт, с которого вы платили (если вы не указали иное в заявлении). Если платили наличными при получении, продавец перечислит средства на банковский счёт, который вы указали в заявлении.

Шаг 7. Если деньги не пришли – действуйте

Сначала напоминание в письме или звонке. Если неделя прошла, а реакции нет – жалоба в Госпотребстандарт через consumer.gov.ua, или обращение в суд по месту вашего проживания (потребительские иски не облагаются судебным сбором).

Документы и сроки

Ниже собраны ключевые документы, сроки и санкции, которые следует знать при возврате онлайн-покупки. Эта таблица станет полезной как шпаргалка – сохраните в закладки.

Документ или действие Срок Норма закона
Право отказаться от товара 14 календарных дней с получения ст. 13 ЗУ “О защите прав потребителей”
Возврат средств продавцом 7 календарных дней с получения заявления ст. 13, ч. 9
Информирование покупателя об условиях возврата До оформления заказа ст. 13, ч. 2
Подача жалобы в Госпотребстандарт Без ограничения ст. 26 ЗУ “О защите прав потребителей”
Исковая давность по потребительским спорам 3 года ст. 257 Гражданского кодекса
Освобождение от судебного сбора Всегда для потребителей ст. 5 ЗУ “О судебном сборе”
Штраф продавца за нарушение прав потребителя 10% стоимости товара за каждый день ст. 23 ЗУ “О защите прав потребителей”

Как составить заявление на возврат

Заявление пишется в свободной форме, но должно содержать обязательные реквизиты. Без них продавец может формально отказать или затянуть процесс. Лучше всего составить заявление в двух экземплярах: один кладёте в посылку к товару, второй храните у себя как доказательство. Текст заявления примерно такой:

  • Шапка. Кому: ООО “Название магазина”, ЕГРПОУ, юридический адрес. От кого: ваше ФИО, адрес, телефон, email.
  • Название документа. “Заявление об отказе от товара, приобретённого дистанционно”.
  • Описание покупки. Дата заказа, номер заказа, дата получения, название товара, количество, цена.
  • Правовое основание. Статья 13 Закона Украины “О защите прав потребителей”, право на отказ в течение 14 дней.
  • Реквизиты для возврата средств. Номер карты IBAN, ФИО владельца счёта, банк.
  • Подпись, дата, ваше ФИО полностью. Без подписи заявление не имеет юридической силы.

Образец заявления можно найти на официальном портале защиты прав потребителей consumer.gov.ua. Также юридические консультации бесплатно предоставляют центры бесплатной правовой помощи (legalaid.gov.ua), где можно получить готовый шаблон под вашу ситуацию. Если у вас есть электронная подпись через diia.gov.ua, заявление можно подписать КЭП и отправить email продавцу – это имеет такую же юридическую силу, как и бумажный документ с собственноручной подписью.

Чек-лист перед возвратом

Проверьте перед тем, как отправить товар назад

  • Не прошло 14 календарных дней с момента получения посылки
  • Товар не входит в перечень невозвратных (бельё, лекарства, книги, продукты, ПО)
  • Сохранён товарный вид, ярлыки, пломбы, заводская упаковка
  • Товаром не пользовались (не носили обувь на улице, не включали технику для работы)
  • Найдены официальные реквизиты продавца через youcontrol.com.ua
  • Составлено письменное заявление со всеми обязательными полями
  • Сделано фото товара в заводской упаковке перед отправлением
  • Сохранён чек, накладная, гарантийный талон, скрин подтверждения заказа
  • Отправлено Новой Почтой с описью вложения
  • Сохранён трек-номер и квитанция об отправлении
  • Подготовлены реквизиты карты IBAN для обратного перевода
  • Сделан скрин переписки с продавцом, если было обсуждение возврата

Что делать, если продавец отказал

Самая распространённая ситуация – продавец игнорирует заявление, звонит и уговаривает “обменять на что-то другое”, или утверждает, что “14 дней уже прошло” (хотя срок считается от получения, а не от заказа). В 2026 году покупатель имеет несколько действенных механизмов защиты, и все они бесплатны.

  • Письменная претензия. Первый шаг: официальное письмо на юридический адрес магазина с требованием вернуть средства в 7-дневный срок. Отправляется Укрпочтой с уведомлением о вручении.
  • Чарджбек банка. Если платили картой, обратитесь в свой банк в течение 120 дней с покупки и инициируйте процедуру chargeback. Банк проведёт расследование и может вернуть средства принудительно.
  • Жалоба в Госпродпотребслужбу. Через consumer.gov.ua или портал “Дія” (diia.gov.ua) в разделе “Услуги – Защита прав потребителей”. Рассматривается до 30 дней.
  • Обращение в суд. Потребительские иски не облагаются судебным сбором (ст. 5 ЗУ “О судебном сборе”). Подавать можно по месту вашего проживания, что удобно.
  • Общественные организации. Украинская ассоциация защиты прав потребителей и “Споживач.ua” помогают с консультациями и составлением исков бесплатно.

По статистике Госпродпотребслужбы, в 2025 году более 78% жалоб на отказ в возврате онлайн-покупок завершились в пользу потребителя. Магазины, особенно крупные маркетплейсы, редко доводят дело до суда, потому что репутационные потери и штрафы значительно превышают стоимость самого товара. Отдельный совет: если магазин упорно отказывается и вы планируете судебный иск, предварительно получите письменный отказ в любой форме (email, сообщение в мессенджере, письмо) – это будет ключевое доказательство в деле.

Частые ошибки покупателей

  • Рассчитывать 14 дней от даты заказа. Срок считается от ФАКТИЧЕСКОГО получения, то есть от дня, когда вы забрали посылку в отделении или почтомате. Если посылка шла 5 дней, у вас есть 14+5=19 дней от заказа.
  • Выбрасывать упаковку сразу. Без оригинальной коробки и пломб продавец может отказать в возврате, ссылаясь на “потерю товарного вида”. Храните упаковку весь срок возврата.
  • Носить обувь на улице перед возвратом. Подошва со следами асфальта – 100% отказ. Мерить можно только дома на чистой поверхности.
  • Не составлять письменное заявление. Устная договорённость с менеджером по телефону не имеет юридической силы. Без письменного заявления вы не сможете ничего доказать в суде.
  • Отправлять товар без описи вложения. Если посылка “потерялась” или в ней “оказалось не то”, без описи вы не докажете, что именно отправляли.
  • Ждать “ещё неделю” вместо действий. Чем больше времени проходит, тем сложнее вернуть средства. Действуйте сразу после окончания 7-дневного срока для продавца.
  • Соглашаться на “бонус вместо денег”. Подарочные сертификаты, бонусы на счёт, скидка на следующую покупку – это не возврат средств. Имеете право на деньги, не на промокод.
  • Покупать в магазине без юридического адреса. Если на сайте нет ЕГРПОУ, адреса и телефона, вы не сможете подать жалобу. Проверяйте контрагента ДО оплаты.
Можно ли вернуть товар, если уже прошло 14 дней, но есть дефект?
Да. В таком случае действует другая норма – ст. 8 Закона “О защите прав потребителей”. В течение гарантийного срока вы имеете право на бесплатный ремонт, замену, уменьшение цены или возврат средств за некачественный товар. Гарантийный срок обычно 12-24 месяца, для бытовой техники часто 2 года.
Кто оплачивает обратную доставку при возврате?
По общему правилу – покупатель. Это может быть 60-150 грн за Новой Почтой. Но если товар имеет дефект, возвращается из-за ошибки продавца (прислали не тот цвет, не тот размер) – доставку оплачивает магазин. Многие крупные маркетплейсы в 2026 году берут обратную доставку на себя как маркетинговый ход.
Что делать, если я купил товар на маркетплейсе, а продавец – частное лицо?
Тогда закон о защите прав потребителей не действует в полном объёме, потому что он распространяется на покупку у субъектов хозяйствования. Но платформа (например, Rozetka, Prom, OLX) обычно имеет внутренние правила защиты покупателя, гарантийный депозит или сервис “безопасная сделка”. Жалобу подавайте администрации маркетплейса.
Можно ли вернуть товар, если я платил через “Покупку частями” или “Оплату частями”?
Да, право на возврат такое же. После получения товара магазин перечислит средства на банк-партнёр, а тот закроет кредитное соглашение. Вы не будете платить дальше никаких взносов. Важно письменно уведомить банк о возврате товара, чтобы не начисляли платежи.
Нужно ли платить “штраф за возврат”, если такой указан на сайте продавца?
Нет. Любые дополнительные удержания при возврате товара в 14-дневный срок являются незаконными. Статья 18 Закона “О защите прав потребителей” запрещает несправедливые условия в договорах. Если магазин пытается удержать “штраф 10%”, “комиссию за обработку возврата” – это основание для жалобы и возврата полной суммы через суд.
Как вернуть товар, купленный за рубежом (AliExpress, Amazon, Temu)?
Украинский закон не действует в отношении иностранных продавцов. Пользуйтесь правилами самой платформы: открытие диспута на AliExpress, A-to-Z Guarantee на Amazon, возмещение Temu. Все эти площадки имеют внутренние системы защиты покупателя, которые обычно работают лучше национального законодательства.
Можно ли вернуть товар, полученный по акции или с большой скидкой?
Да, акционный товар возвращается на общих основаниях. Деньги возвращаются в той сумме, которую вы фактически уплатили, то есть со скидкой. Промокоды, бонусы, скидки по программе лояльности, использованные при покупке, обычно не восстанавливаются – проверьте правила конкретной программы лояльности.
Куда обращаться, если продавец заблокировал меня в мессенджерах?
Это фактически признание вины. Сделайте скрин блокировки, отправьте письменную претензию на юридический адрес (его найдёте на youcontrol.com.ua), потом подавайте жалобу в Госпродпотребслужбу через consumer.gov.ua и параллельно инициируйте чарджбек в банке. В 90% случаев средства возвращаются в течение месяца.
МК
Марія Коваленко
Редактор по госуслугам · 10 лет практики

Проверяет каждый материал по официальным источникам - gov.ua, Дія, ГНС, ПФУ - и обновляет статьи, когда меняются нормы. Материалы носят информационный характер и не заменяют индивидуальной юридической консультации. О редакции →