Купили новый смартфон, а через неделю он перестал включаться. Заказали стиральную машину онлайн, а привезли со сколом на корпусе. Обувь расклеилась после первого дождя, а продавец говорит: “Это не гарантийный случай”. В 2026 году украинские потребители все чаще сталкиваются с некачественным товаром, особенно при покупках через интернет и маркетплейсы. Хорошая новость: Закон Украины “О защите прав потребителей” дает четкий алгоритм возврата денег, а сервисы Дія и Госпотребслужба делают процесс почти полностью онлайн. В этой статье разберем пошагово, как действовать в 2026 году, какие сроки нельзя пропускать, сколько стоит экспертиза товара, куда жаловаться, если продавец отказывается возвращать деньги, и как взыскать неустойку 1% за день просрочки.

14 днейсрок возврата качественного товара без причины
1%неустойка за каждый день просрочки возврата денег
2 годамаксимальный гарантийный срок по закону

Правовая база: на что опирается потребитель в 2026 году

Основной документ, который регулирует отношения покупателя и продавца в Украине – Закон Украины “О защите прав потребителей” № 1023-XII в редакции 2025 года с последними изменениями, вступившими в силу с 1 января 2026 года. Дополнительно действуют Гражданский кодекс (статья 678 о качестве товара), Закон “Об электронной коммерции” № 675-VIII для онлайн-покупок, а также Постановление Кабинета Министров № 172 о порядке гарантийного ремонта. Контроль за соблюдением этих норм осуществляет Государственная служба Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей (Госпотребслужба), а спорные вопросы решают суды общей юрисдикции по месту жительства потребителя. Полезные официальные ресурсы: consumer.gov.ua, minjust.gov.ua, diia.gov.ua, legalaid.gov.ua.

  • 14 календарных дней. Стандартный срок возврата или обмена качественного непродовольственного товара, который не подошел по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру.
  • До 2 лет. Общий гарантийный срок, если иной не установлен производителем или договором.
  • 14 дней. Срок, в течение которого продавец обязан вернуть деньги после принятия заявления и товара.
  • 1% от стоимости. Неустойка за каждый день просрочки возврата денег сверх установленного срока.
  • 30 дней. Максимальный срок гарантийного ремонта, после которого потребитель вправе требовать замены или возврата денег.
  • 3 года. Общий срок исковой давности для обращения в суд за взысканием убытков.

Разграничение: качественный товар vs некачественный товар

Прежде чем писать заявление, нужно четко понять, к какой категории относится ваш случай. От этого зависит и алгоритм действий, и срок, и объем прав. Это принципиальная разница, которую часто путают даже опытные покупатели.

Это ситуация, когда товар полностью исправен, соответствует описанию и работает, но вам не подходит по субъективным характеристикам: размер обуви маловат, цвет кресла не вписался в интерьер, фасон пальто не подходит. В таком случае действует статья 9 Закона “О защите прав потребителей”. Вы вправе вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки (день покупки не учитывается). Условия: товар не был в использовании, сохранен товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ (чек). Продавец сначала предлагает обмен на аналогичный товар. Если нужного нет в продаже – возвращает деньги в течение 7 дней. Важно: существует перечень товаров, которые НЕ подлежат обмену (утвержден Постановлением КМУ № 172): нижнее белье, парфюмерия, лекарства, ювелирные изделия, печатные издания, ткани метражные, продукты.

Это ситуация, когда товар имеет производственный дефект, не соответствует заявленным характеристикам, сломался в течение гарантийного срока без вины покупателя, не соответствует описанию на сайте. Тут действует статья 8 Закона. Потребитель по своему выбору вправе требовать: 1) пропорционального уменьшения цены; 2) бесплатного устранения недостатков в срок до 14 дней (или до 30 дней по соглашению сторон); 3) возмещения расходов на устранение недостатков; 4) замены на аналогичный товар надлежащего качества; 5) замены на товар другой модели с перерасчетом цены; 6) расторжения договора и возврата уплаченных денег. Право выбора принадлежит именно потребителю, а не продавцу. Перечень исключений тут НЕ действует: вернуть можно что угодно, даже нижнее белье с дефектом или парфюм, который оказался подделкой.

Пошаговый алгоритм возврата денег за некачественный товар

Шаг 1. Зафиксируйте дефект документально

Как только обнаружили проблему, сделайте подробные фото и видео дефекта с разных ракурсов. Снимайте с датой на камере или в условиях, позволяющих подтвердить время (например, на фоне свежей газеты). Сохраните оригинальную упаковку, чек, гарантийный талон, инструкцию, все ярлыки и этикетки. Если товар куплен онлайн – сохраните скриншоты страницы товара, переписку с продавцом, СМС о доставке, инвойс, ТТН Новой Почты или Укрпочты.

Шаг 2. Обратитесь к продавцу устно

Первый контакт – телефонный звонок или визит в магазин. Объясните ситуацию, опишите дефект, назовите дату покупки. В 70% случаев добросовестные продавцы соглашаются на возврат без лишней волокиты, особенно если это крупные сети (Comfy, Эпицентр, Rozetka, Алло, Фокстрот). Запишите разговор на диктофон (это законно, если вы являетесь участником разговора) или сделайте скриншот переписки. Если получили устный отказ – переходите к письменному заявлению.

Шаг 3. Составьте письменную претензию

Заявление пишется в двух экземплярах на имя руководителя торгового предприятия или ФЛП (данные ищите в чеке или на сайте). Укажите: ваши ФИО, адрес, телефон, дату и место покупки, наименование товара, артикул, стоимость, описание дефекта, ваше требование (возврат денег, замена, ремонт), реквизиты для перевода (IBAN), дату, подпись. Приложите копии чека, гарантийного талона, фото дефекта. Один экземпляр отдайте продавцу, на втором получите отметку о принятии (печать, подпись, дата, входящий номер).

Шаг 4. Передайте товар на проверку

Продавец вправе проверить качество товара. Передачу оформите актом приема-передачи с описанием состояния, комплектности, наличия дефектов. Срок проверки – до 14 дней. Если нужна экспертиза, ее оплачивает продавец. Если экспертиза подтвердит вину потребителя – покупатель компенсирует ее стоимость (от 800 до 5000 грн в зависимости от типа товара). Независимую экспертизу можно заказать в ТПП Украины (ucci.org.ua) или в Украинском научно-исследовательском институте специальной техники.

Шаг 5. Получите деньги или отказ

Если требование обоснованно, продавец обязан вернуть деньги в течение 7 дней (для качественного товара) или 14 дней (для некачественного) с момента подачи заявления. Способ возврата: тем же путем, которым оплачено (наличные, карта, банковский перевод). При оплате картой банк может возвращать деньги до 30 дней. Если получили письменный отказ или ответа в установленный срок вообще нет – фиксируйте дату и переходите к следующему шагу.

Шаг 6. Подайте жалобу в Госпотребслужбу

Жалоба подается через официальный сайт consumer.gov.ua в разделе “Обращения граждан”, через сервис Дія (diia.gov.ua) или почтой на адрес территориального управления по месту нахождения продавца. Рассмотрение – до 30 дней (может быть продлено до 45). Госпотребслужба проводит проверку, составляет протокол об админправонарушении (статья 156-1 КУоАП, штраф от 850 до 1700 грн), выдает предписание продавцу устранить нарушение. В 2025 году служба рассмотрела более 47 000 жалоб, в 68% случаев – в пользу потребителя.

Шаг 7. Обращение в суд (при необходимости)

Если админорган не помог или сумма значительная (более 5000 грн), подавайте иск в местный суд по месту жительства (статья 28 ГПК). Потребители освобождены от уплаты судебного сбора при сумме иска до прожиточного минимума на одно лицо за год (в 2026 году – 36 336 грн). В иске требуйте: возврата стоимости товара, неустойку 1% за день просрочки, возмещения морального вреда (от 1000 до 50 000 грн в зависимости от обстоятельств), компенсацию расходов на правовую помощь. Рассмотрение дела – 2-6 месяцев.

Документы и тарифы: сколько стоит защита прав

Действие Стоимость 2026 Срок Где получить
Подача претензии продавцу Бесплатно 1 день Магазин, почтой
Жалоба в Госпотребслужбу Бесплатно 30-45 дней consumer.gov.ua, diia.gov.ua
Экспертиза бытовой техники 1500-3500 грн 5-14 дней ТПП Украины
Экспертиза обуви/одежды 800-1500 грн 3-7 дней ТПП, независимые эксперты
Экспертиза автомобиля 4000-12 000 грн 10-21 день Специализированные учреждения
Судебный сбор (иск до 36 336 грн) 0 грн – Освобождено по ст. 5 ЗУ “О судебном сборе”
Судебный сбор (иск свыше 36 336 грн) 1% от суммы (мин. 1135,2 грн) – Реквизиты суда
Услуги адвоката (консультация) 500-2000 грн 1 час Адвокаты, юрфирмы
Услуги адвоката (ведение дела) 5000-25 000 грн До закрытия дела По договору
Бесплатная правовая помощь 0 грн По графику legalaid.gov.ua

Особенности возврата товаров, купленных онлайн

Интернет-торговля в Украине регулируется отдельно: Законом “Об электронной коммерции” и Правилами продажи товаров на заказ и вне торговых или офисных помещений (Постановление КМУ № 1063). Тут действуют дополнительные права потребителя, о которых знают далеко не все.

  • 14 дней без объяснений. Любой товар, купленный онлайн (на сайте, в Instagram, через Telegram-магазин), можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней с момента получения. Это право работает даже для товаров из списка исключений КМУ № 172.
  • Доставка возврата. При качественном товаре без причины – стоимость обратной доставки оплачивает покупатель. При некачественном товаре – продавец (включая стоимость первичной доставки).
  • Отказ от получения. Можно отказаться от заказа прямо в отделении Новой Почты при осмотре, не оплачивая его. Деньги, если уже оплачены онлайн, возвращаются в течение 14 дней.
  • Маркетплейсы (Rozetka, Prom, AllBiz). Площадка-посредник несет солидарную ответственность с продавцом. Жалоба на маркетплейс – дополнительный рычаг давления, ведь им важна репутация.
  • Чарджбэк через банк. Если платили картой Visa/Mastercard, можно оспорить транзакцию в банке (chargeback). Срок подачи заявления – 120 дней с момента операции. Банки monobank, Privat24, Sense – имеют онлайн-форму.

Чек-лист потребителя

Что сделать перед возвратом товара

  • Сделать фото/видео дефекта с разных ракурсов
  • Найти чек, гарантийный талон, банковскую выписку
  • Сохранить оригинальную упаковку и комплектацию
  • Сделать скриншоты переписки с продавцом и страницы товара
  • Проверить, не вышел ли гарантийный срок
  • Подготовить реквизиты (IBAN, ФИО) для возврата денег
  • Написать заявление в двух экземплярах
  • Получить отметку продавца на копии заявления
  • Оформить акт приема-передачи товара
  • Зафиксировать дату подачи заявления (старт отсчета 14 дней)
  • Сделать копии всех документов перед передачей оригиналов
  • Подготовить список ключевых нарушений для жалобы в Госпотребслужбу

Частые ошибки потребителей

  • Устная претензия без письменной фиксации. Без письменного заявления с отметкой о принятии доказать факт обращения почти невозможно. Всегда оформляйте все на бумаге.
  • Потеря чека. Многие думают, что без чека вернуть товар нельзя. Это не так: ст. 9 Закона позволяет доказывать покупку любыми средствами – банковской выпиской, СМС, перепиской, свидетельскими показаниями.
  • Пропуск 14-дневного срока для качественного товара. Этот срок пресекательный: на 15-й день продавец вполне правомерно откажет. Считайте дни с момента покупки, не включая день оплаты.
  • Согласие на ремонт вместо возврата денег. Для некачественного товара право выбора между ремонтом, заменой и возвратом денег принадлежит ВАМ, а не продавцу. Не дайте себя переубедить.
  • Передача товара без акта. Если отдали товар “на проверку” без письменного акта – продавец может заявить, что ничего не получал.
  • Подпись на “отказе от претензий”. Некоторые магазины при возврате просят подписать бумагу, что потребитель не имеет претензий. Внимательно читайте, что подписываете: иногда там спрятан отказ от неустойки или морального вреда.
  • Ожидание реакции без жалобы. Если продавец молчит более 14 дней – не ждите, сразу жалуйтесь в Госпотребслужбу. Время работает против вас.
  • Попытка вернуть товар через кассира. Заявление надо подавать на имя руководителя, а не оставлять кассиру. Касса не обязана принимать юридически значимые документы.
  • Обращение в неуполномоченный орган. В Нацполицию, прокуратуру или СБУ с потребительскими вопросами обращаться бесполезно: профильный орган – Госпотребслужба и суд.
Можно ли вернуть товар без чека в 2026 году?
Да, можно. Закон “О защите прав потребителей” позволяет доказывать факт покупки любыми доказательствами: банковской выпиской (особенно актуально для Monobank, Приват24), СМС об оплате, перепиской с продавцом, фотографией покупки в магазине, показаниями человека, который был с вами, гарантийным талоном с печатью магазина. Отказ только на основании отсутствия чека – незаконен, его можно обжаловать в Госпотребслужбе.
Сколько времени у продавца на возврат денег?
Для качественного товара (возврат без причины) – 7 дней с момента принятия заявления и товара. Для некачественного товара – 14 дней. Если срок нарушен, потребитель имеет право на неустойку 1% от стоимости товара за каждый день просрочки. Например, за товар стоимостью 10 000 грн и просрочку 20 дней неустойка составит 2000 грн. Ее взыскивают через суд вместе с основной суммой.
Что делать, если продавец говорит, что дефект – моя вина?
Требуйте проведения экспертизы за счет продавца. Согласно ст. 17 Закона “О защите прав потребителей”, в течение гарантийного срока действует презумпция производственного дефекта: то есть доказывать вину покупателя должен продавец, а не наоборот. Если экспертиза покажет производственный брак – продавец оплачивает ее и возвращает деньги. Если вину покупателя – покупатель возмещает стоимость экспертизы (обычно 1000-3500 грн).
Как подать жалобу в Госпотребслужбу через Дію?
Зайдите в приложение или на портал diia.gov.ua, выберите раздел “Услуги” – “Защита прав потребителей” – “Подать обращение”. Укажите свои данные (подтягиваются автоматически через BankID), данные продавца, описание ситуации, прикрепите фото и копии документов (заявление, чек, отказ). Ответ приходит в приложение Дія и на электронную почту в течение 30 дней. Альтернатива – сайт consumer.gov.ua, форма обращений.
Можно ли вернуть товар, купленный на рынке у частного лица?
Закон “О защите прав потребителей” распространяется только на товары, приобретенные у субъектов хозяйствования: юридических лиц и ФЛП. Если вы купили что-то у частного лица (на OLX, на барахолке, в Instagram у “Оли”), защита потребительского законодательства не действует. Тут применяются нормы Гражданского кодекса о купле-продаже (ст. 678): можно требовать устранения недостатков или уменьшения цены через суд, но это сложнее и дольше.
Что делать, если магазин уже закрылся?
Проверьте через сервис Опендатабот или youcontrol.com.ua, прекращена ли деятельность юридического лица/ФЛП. Если субъект еще зарегистрирован – подавайте претензию на юридический адрес заказным письмом с описью вложения. Если ликвидировано – в зависимости от формы (банкротство, добровольная ликвидация) подавайте требование ликвидатору или в Фонд гарантирования. В большинстве случаев с ФЛП, который закрылся, вернуть деньги практически невозможно. Маркетплейсы (Rozetka, Prom) – более надежный вариант, ведь они отвечают солидарно.
Правда ли, что технику дороже 1 МЗП возвращать сложнее?
Нет, такой нормы не существует. Это миф, который распространяют недобросовестные продавцы бытовой техники. Сумма товара не влияет на ваши права. Единственная разница – на дорогой товар экспертиза стоит дороже, и процесс занимает больше времени. Но право возврата денег за некачественный холодильник, телевизор, ноутбук такое же, как за чайник.
Какие товары точно нельзя вернуть в 2026 году?
Перечень утвержден Постановлением КМУ № 172 и включает: продовольственные товары; лекарства и медицинские изделия; нижнее белье; чулочно-носочные изделия; парфюмерия, косметика; товары в аэрозольной упаковке; ювелирные изделия из драгоценных металлов; печатные издания; ткани, линолеум, кружева (метражные); зубные щетки; парики; СИМ-карты. НО! Это касается только возврата качественного товара без причины (ст. 9). Если товар имеет дефект – вернуть можно что угодно из этого списка.
МК
Марія Коваленко
Редактор по госуслугам · 10 лет практики

Проверяет каждый материал по официальным источникам - gov.ua, Дія, ГНС, ПФУ - и обновляет статьи, когда меняются нормы. Материалы носят информационный характер и не заменяют индивидуальной юридической консультации. О редакции →